Archive for the ‘Public Service Communication’ Category

• Customer Relationship Management (CRM)

  Date: 2014.05.26 | Category: Public Service Communication | Response: 0

  CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

  oleh : Akh. Muwafik Saleh

   

  PENTINGNYA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN

  Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya dilakukan oleh setiap organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga pemerintahan. Hal inidikarenakan posisi dan keberadaan pelanggan sangat memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bis

  nis suatu organisasi. Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik dengan pelanggan sangat penting dilakukan , antara lain :

  1.       Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang pelanggan sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan dalam menyusun strategi pelayanan

  2.       Mendorong tingkat loyalitas  pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh organisasi (perusahaan/pemerintah).

  3.       Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

  Kisah kuno yang mugkin dapat dijadikan gambaran atas pentingnya hubungan pelanggan ini adalah kisah Ming Hua, seorang pedagang beras di sebuah desa di Cina kuno, sedang berpikir keras tentang bagaimana cara mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke pesaingnya. Lima bulan lalu, ia satu-satunya pedagang beras di desa tersebut. Sebulan terakhir, sudah muncul empat pedagang beras lain di desanya. Mereka muncul menyaingi Ming Hua karena melihat bisnis beras memang lukratif di desa tersebut. Ming Hua sampai pada sebuah kesim
  pulan, bahwa dia harus memberikan different service kepada para kepala keluarga di desa tersebut, yang dulu semua adalah langganannya. Mulailah ia “bersilaturahmi” ke para kepala keluarga sambil membawa blocknote untuk mencatat berapa anggota keluarga mereka, berapa konsumsi beras rata-rata per hari, berapa kapasitas tempat penyimpanan beras, beras jenis apa yang biasa dimasak, kapan tanggal lahir para anggota keluarga, dan berbagai catatan yang diperlukan untuk memberikan layanan lain agar pelanggannya tetap loyal kepadanya. Dari catatan t
  ersebut maka Ming Hua bisa mengantarkan beras tepat saat persediaan beras sebuah keluarga hampir habis, memberikan kado ulang tahun anggota keluarga, dan berbagai layanan yang lain seolah-olah dia paham benar kebutuhan pribadi para kepala keluarga.

  Kisah di atas menjelaskan kepada kita betapa pentingnya menjalin hubungan yang baik dengan pelangga agar pelanggan tidak lari dan tetap loyal dengan bisnis kita.Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan apabila perusahaan ingin tetap eksis dalam sebuah industri yang memiliki tingkat persaingan tinggi. Jalinan hubungan baik dengan pelanggan ini dikenal dengan konsep Customer Relanship Management (CRM). Kisah kuno tentang Ming Hua tersebut merupakan contoh klasik implementasi Customer Relationship Management (CRM) yang sangat dasar.

  Pada dasarnya, Konsep Customer Relationship Management (CRM) muncul berdasarkan konsep relationship marketing. Jika dalam relationship marketing perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan dengan seluruh pihak yang berkepentingan dalam organisasi pelayanan, maka Customer Relationship Management (CRM) menekankan pada sisi pelanggan saja (Vanessa Gaffar, 2007:86). Pelanggan yang dimaksud tentulah tidak hanya pada kepentingan pelanggan eksternal saja melainkan juga pelanggan internal yaitu para karyawan dari organisasi pelayanan tersebut baik perusahaan ataupun lembaga pemerintahan.

   

  KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

  Dalam perkembangan mutakhir konsep Customer Relationship Management (CRM) banyak menjadi kajian khususnya dalam berbagai kegiatan penelitian. Hal ini dikarenakan pada saat ini banyak perusahaan tengah terfokus pada kegiatan perawatan pelanggan mereka. Banyak cara dan program dibuat untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, karena pada akhirnya loyalitas pelanggan ini akan meningkatkan keuntungan perusahaan.

  Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep yang berbeda-beda menurut pandangan berbagai pihak. Bagi sebagian orang, CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Marketing. Sementara itu kelompok lain yang berkeyakinan bahwa tidak semua pelanggan menghendaki hubungan dengan supplier, menghapus kata ‘hubungan’ dan memilih istilah yang lebih singkat, yaitu ‘manajemen pelanggan’ alias Customer Management. Ada pula pihak-pihak yang lebih menyukai Relationship Marketing. Apapun istilahnya yang jelas CRM adalah praktik bisnis yang terfokus atau berorientasi pada pelanggan.

  Menurut Francis Buttle (2004:2) Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM)adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel.

  Sedangkan Brown dan Rigby, Reincheld, Dawson (dalam Vaness Gaffar, 2007:87) mengungkapkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas. Jadi disini Customer Relationship Management (CRM) bukanlah suatu konsep atau proyek, melainkan suatu strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada dan pelanggan potensial dari suatu organisasi.

  Customer Relationship Management (CRM) dapat dikaji dari tiga tataran (Francis Buttle,2004:3)  yaitu:

  1.      CRM Strategis, adalah pandangan ‘top down’ tentangCustomer Relationship Management (CRM) sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang mneguntungkan.

  2.      CRM Operasional, adalah pandangan tentang Customer Relationship Management (CRM) yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan, dan otomatisasi penjualan.

  3.      CRM Analitis, adalah pandangan ‘bottom up’ tentangCustomer Relationship Management (CRM) yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.

  Customer Relationship Management (CRM) strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing.

  Konsep utama dari Customer Relationship Management (CRM) itu adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal melainkan keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing ini tidak hanya berdasarkan harga saja tetapi juga berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. CustomerRelationship Management (CRM) merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai perspektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif. Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu usaha untuk memperbaiki identifikasi pelanggan, konversi, akuisisi, dan retensi.

  Menurut Storbacka dan Lehitnen (dalam Vanessa Gaffar, 2007:35) fokus dari Customer Relationship Management (CRM) itu sendiri adalah untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya pengakuisisian pelanggan.

  Tujuan utama yang ingin dicapai oleh semua strategiCustomer Relationship Management (CRM) adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Terdapat lima tahap proses untuk pengembangan dan penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) (Francis Buttle,2004:57) :

  1.      Analisis portfolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang.

  2.      Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan.

  3.      Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan.

  4.      Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proporsisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.

  5.      Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status suspect (apakah konsumen itu cocok dengan profil target market) hingga menjadi pendukung (konsumen yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi lisan mereka yang mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya).

  Francis Buttle (2004:369) juga menyebutkan bahwa proses Customer Relationship Management (CRM) ini masuk ke dalam tiga kegiatan manajemen, yaitu :

  1.      Mendapatkan pelanggan baru.

  2.      Menguasai dan mempertahankan pelanggan yang ada.

  3.      Mengembangkan nilai-nilai pelanggan.

  Sementara menurut Kalakota dan Robinson (2001:43) bahwa target dari Customer Relationship Management adalah berfokus pada tiga hal, yaitu :

  1.       Mendapatkan pelanggan baru (acquire), pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan infomrasi, inovasi baru dan pelayanan yang menarik.

  2.       Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada(enhace), perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling danup selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).

  3.       Mempertahankan pelanggan (retain), tahap ini merupakan usaha untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusahan memenuhi keinginan pelanggan.

  Jika strategi pemerolehan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan pada basis pelanggan, strategi perawatan pelanggan bertujuan untuk mempertahankan proporsi pelanggan dengan mengurangi penyeberangan pelanggan, sedangkan strategi pengembangan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan. Ketika pemerolehan pelanggan dijadikan fokus utama maka demikian pula dengan perawatan dan pengembangan pelanggan. Tidak semua pelanggan layak dipertahankan dan tidak semua pelanggan mempunyai potensi untuk berkembang

   

  TUJUAN DAN MANFAAT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

  Ada beberapa tujuan dari Customer Relationship Management,antara lain sebagai berikut :

  • Memanfaatkan hubungan yang ada untuk mendongkrakrevenue. Profitabilitas dapat ditingkatkan melaluikegiatan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan terbaik.
  • Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan terbaik. Pemanfaatan informasi akan membantu pelanggan untuk tidak melakukan pencarian informasi yang sama sehingga dapat menghemat waktu bagi pelanggan.
  • Mengembangkan prosedur dan proses penjualan yang dapat digunakan secara berulang. Dengan mengembangkan saluran kontak pelanggan, lebih banyak karyawan terlibat dalam penjualan.
  • Menciptakan nilai baru dan membangun kesetiaan pelanggan. CRM dapat mendorong kemampuan perusahaan untuk merespon kebutuhan pelanggan, mengakomodasi tuntutan pelanggan, dan membangun kemitraan sehingga pelanggan menjadi setia.
  • Implementasi strategi solusi yang proaktif. Jika hubungan pelanggan telah terbangun maka perusahaan dapat mengatasi masalah yang timbul pada pelanggan secara dini.

  Sedangkan manfaat CRM, antara lain adalah :

  • Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran, surat-menyurat, kontak pelanggan,follow-up, fulfillment, dan pelayanan.
  • Tidak perlu merekrut terlalu banyak pelanggan untuk menjaga volume penjualan, terutama untuk pemasaranbusiness to business.
  • Mengurangi biaya penjualan. Umumnya pelanggan yang ada lebih responsif. CRM akan mengurangi biaya kampanye dan meningkatkan Return on Invesment (ROI) dalam pemasaran dan komunikasi pelanggan.
  • Profitabilitas pelanggan lebih tinggi. Share lebih besar,follow-up penjualan yang lebih baik, memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan, dapat dilakukan cross-sell atau up-sell dari pembelian saat ini.
  • Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan. Pelanggan bermitra dalam jangka waktu lama, membeli lebih banyak dan sering, dan langsung memberikanrequirements sehingga ikatan hubungan bertambah langgeng.
  • Dapat melakukan evaluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak.

   

   

  CUSTOMER RETENTION (PERAWATAN PELANGGAN)

  Alasan mendasar yang mendorong perusahaan membina hubungan dengan konsumen sesungguhnya sangat klasik, yaitu motif ekonomi. Pundi-pundi perusahaan akan semakin gemuk jika mereka mampu mengelola baselinekonsumen untuk mengidentifikasi, memuaskan, dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan. Itulah sesungguhnya tujuan utama yang ingin dibidik oleh semua strategi Customer Relationship Management (CRM). Dengan meningkatnya tingkat retensi konsumen secara otomatis akan meningkatkan jumlah konsumen yang dimiliki oleh sebuah organisasi.

  Perawatan pelanggan merupakan tujuan strategis untuk mengupayakan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Perawatan pelanggan menjadi cerminan penyeberangan pelanggan. Tingkat perawatan yang tinggi sama dengan tingkat penyeberangan yang rendah. Secara konvensional, customer retention (perawatan pelanggan) didefinisikan sebagai “jumlah pelanggan yang berbisnis dengan sebuah firma pada akhir tahun buku yang dinyatakan dengan persentase pelanggan yang merupakan pelanggan aktif pada awal tahun buku” (Francis Buttle,2004:371).

  Meningkatnya tingkat retensi konsumen secara otomatis akan meningkatkan jumlah konsumen yang dimiliki oleh sebuah organisasi. Selain itu meningkatnya tingkat retensi akan meningkatkan kesetiaan konsumen atau yang disebut customertenure. Tenure adalah istilah yang menunjukkan lamanya konsumen bertahan menjadi konsumen suatu perusahaan. Semakin tinggi angka tingkat retensi konsumen maka dampak positifnya semakin besar (Francis Buttle,2004:46).

  Pengelolaan retensi dan kesetiaan konsumen memiliki dua manfaat. Pertama, biaya pemasaran dapat ditekan. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan dana tambahan untuk mencari konsumen yang kabur. Kedua, seiiring dengan meningkatnya customer tenure, akan semakin dapat dipahami kemauan konsumen, dan para konsumen juga semakain mengerti apa saja yang dapat dilakukan perusahaan untuk mereka. Dengan semakin mendalamnya hubungan tersebut, maka kepercayaan dan komitmen kedua belah pihak akan berkembang dengan sendirinya.

  Strategi perawatan pelanggan secara positif dibagi menjadi beberapa bagian (Francis Buttle,2004:378).yaitu:

  1.      Memenuhi dan melampaui harapan pelanggan

  Melampaui harapan peanggan berarti akan memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang biasanya memuaskan pelanggan. Melampaui harapan pelanggan tidak harus menjadi yang terbaik di kelasnya, namun menyadari dan memahami apa yang dapat membuat pelanggan senang.

  2.      Membuat program untuk menciptakan nilai tambah

  Perusahaan dapat mencari cara untuk menciptakan nilai tambah bagi pelanggan. Idealnya adalah menambah nilai pelanggan tanpa menciptakan biaya tambahan bagi perusahaan. Jika biaya harus dikeluarkan, maka harus dapat memulihkan biaya-biaya yang ditanggung tadi. Secara umum ada tiga bentuk program penambahan nilai, yaitu skema loyalitas, klub pelanggan, dan promosi penjualan.

  3.      Menciptakan ikatan sosial dan struktural

  Ikatan sosial ditemukan di dalam hubungan interpersonal yang positif antara pelanggan-supplier. Hubungan interpersonal yang tinggi dicirikan dengan tingkat kepercayaan dan komitmen yang tinggi. Sedangkan ikatan struktural tercipta ketika perusahaan dan pelanggan memberikan sumber daya kepada hubungan tersebut.

  4.      Membina komitmen

  Kepuasan pelanggan tidak cukup untuk menjamin kelanggengan pelanggan. Komitmen pelanggan perlu dikembangkan karena pelanggan ini sudah merasa lebih dari sekedar puas, mereka mempunyai ikatan emosional kepada perusahaan.

   

  Program customer retention inilah yang menjadi salah satu inti utama dari aktivitas Customer Relationship Management (CRM). Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didominasi pada bagaimana cara mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih ke bagaimana mempertahankan pelanggan lama. Karena menurut survey, biaya untuk mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan lama juga mempunyai potensi yang besar bukan hanya dalam penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai sekarang, tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda.

• PSC : Pengukuran Kepuasan Pelanggan

  Date: 2014.05.26 | Category: Public Service Communication | Response: 0

  TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
  Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos. M.Si

  Berbagai cara kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara sebagai berikut:
  a. Traditional Approach, berdasarkan pendekatan ini pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (pada umumnya menggunakan skala Likert) yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas), selanjutnya dihitung nilai rata-rata tiap variable dan dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan.
  b. Analisis Secara deskriptif, seringkali penilaian kepuasan pelanggan tidak hanya berhenti sampai diketahui puas atau tidak puas, yaitu dengan menggunakan analisis statistic secara deskriptif, misalnya melalui penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi, serta standar devisiasi.
  c. Analisis Importance dan Performance Matrix
  Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan, sebagai berikut (Juwaheer, 2004): Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
  1 Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
  2 Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
  3 Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.
  4 Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.

  Analisis Importance dan Performance Matrix, intinya adalah mengukur tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh suatu organisasi agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Secara umum pengukuran importance dan performance Matrix ini terdiri dari 4 kuadran yaitu: kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua disebelah kanan atas, kuadran ketiga disebelah kiri bawah, dan kuadran keempat disebelah kanan bawah. Secara jelas dapat digambarkan sebagai berikut:

  Keterangan :

  a. Kuadran I (Prioritas Utama) atau attributes to improve ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya factor-faktor ini belum sesuai seperti yang di harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah organisasi melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
  b. Kuadran II (Kinerja dipertahankan) atau maintain performance, ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variable-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
  c . Kuadran III ( Prioritas Rendah) atau attributes to maintain ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
  d. Kuadran IV (Pelayanan Berlebihan) atau main priority ini adalah wialyah yang memuat factor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

  CARA PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL
  Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah metode SERVQUAL. Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan. Metode yang dikembangkan oleh Zeithaml (1990) ini, khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan. Metode ini menggunakan user based-approach (melakukan pendekatan), yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa seperti tangibles, responsiveness, realibility, assurance, dan empathy.
  Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality Service. Hasil pengolahan data kuestioner akan dilakukan dengan menggunakan analisa diagram Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap), yang merupakan penerapan dari Metoda Servqual (Service Quality).
  Pada metode Servqual dibutuhkan data skor harapan (expected score) dan skor persepsi (perceive score). Perbedaan antara kedua skor ini memiliki sasaran penilaian pelanggan untuk mengetahui kualitas jasa yang diterima pelanggan dengan menggunakan metode penilaian (assessment) yang disebut dengan nama Servqual.
  Langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode Servqual ini adalah sebagai berikut:
  1. Menentukan daftar atribut-atribut pelayanan yang akan diukur.
  Untuk menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan, penyedia jasa dapat memuali dengan mengacu pada lima dimensi utama kualitas jasa sebagai variabel penelitian. Atribut-atribut yang dibuat berupa pertanyaan yang sesuai dengan maksud dari variabel masing-masing penelitian.
  2. Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut
  Responden diminta untuk menjawab pertanyaan masing-masing atribut yang ada dalam daftar tersebut, yaitu seberapa penting atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tersebut, berapa besar bobot yang diberikan untuk masing-masing pelayanan yang diberikan dan seberapa baik prestasi jasa yang dirasakan pelanggan setelah memakainya.
  3. Terhadap setiap pelanggan
  Tentukan Serqual score (Si) untuk setiap pertanyaan/ atribut dengan persamaan sebagai berikut :
  Si = Pi – Ei ; i = 1,2,3,…,n
  dimana :
  Pi : nilai persepsi yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i
  Ei : nilai harapan yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i
  n : nomor pertanyaan
  4. Terhadap pelanggan, jumlahkan nilai Servqual yang didapat untuk setiap dimensi, kemudian bagi jumlahnya dengan banyaknya pertanyaan/ atribut pada dimensi tersebut. Persamaan yang digunakan adalah :

  dimana :
  Ski : nilai rata-rata Sevqual untuk setiap dimensi
  n : jumlah pertanyaan yang mewakili dimensi tersebut
  5. Terhadap setiap pelanggan, kalikan nilai Ski dengan bobot (wi) yang diberikan untuk setiap dimensi sehingga didapatkan nilai Servqual terbobot (Sqi) untuk setiap dimensi. Persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut :

  dimana :
  n : banyaknya dimensi
  100 : total jumlah bobot kepentingan dimensi kualitas
  6. Perhitungan TSQ seluruh pelanggan dijumlahkan lalu dibagi dengan n untuk mendapatkan rata-rata nilai Servqual :

  dimana :
  N : Jumlah pelanggan (sampel)

• PSC : Kepuasan Pelanggan

  Date: 2014.05.26 | Category: Public Service Communication | Response: 0

  KEPUASAN PELANGGAN
  OLEH : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos, M.Si
  KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
  Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).
  Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau organisasi pemberi layanan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
  Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

  Persepsi & Harapan costumer dibentuk oleh :

  1. Kebutuhan & keinginan costumer
  2. Pengalaman pembelian dahulu,
  3. Komentar teman dan kenalannya
  4. Janji dari perusahaan .
  5. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
  Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
  Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
  Badan usaha atau instansi dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada organisasi pemberi layanan tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari organisasi pemberi layanan. Dengan adanya komplain tersebut organisasi dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada organsasi yang menanggapi kompalin darinya.
  Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu instansi atau perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan¬kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hanan and Karp, 1991):
  1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
  Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.§
  Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.§
  Bentuk produk Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.§
  Keandalan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.§
  2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
  Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.§
  Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.§
  3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
  Pengalaman karyawan Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian§
  Kemudahan dan kenyamanan Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.§
  Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (1997:36), dapat diperoleh sebagai berikut:
  Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)
  Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endegenous disebabkan oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat dirumuskan bahwa:
  Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)

  PRINSIP-PRINSIP DASAR KEPUASAN PELANGGAN
  Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan di antaranya adalah sebagai berikut.
  1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan sangat besar , maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
  2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
  3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
  4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

  Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan: tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy (empati).
  Standar kepuasan dapat ditentukan melalui penelitian kepuasan pelanggan, antara lain:
  • Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau jasa (menyangkut kelancaran distribusi)
  • Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang/ jasa
  • Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang/jasa
  • Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atau produk yang digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya.
  PRINSIP AGAR PELANGGAN PUAS DALAM LAYANAN
  Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar customer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya.
  1. Memahami customer. Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila Anda berhasil memahami kebutuhannya – maka langkah selanjutnya akan terasa mudah dan membuat Anda senang.
  2. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan AndaCustomer yang sudah datang ke perusahaan Anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan Anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk/ layanan yang perusahaan Anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
  3. Menciptakan kesan positif Kesan positif yang terekam di benak customer Anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan ’kebaikan’ perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga akan menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik. Sebaliknya jika mereka mendapat kesan yang negatif – jangan pernah berharap mereka untuk kembali dan bersiap-siaplah untuk mendengar berita yang negatif. Untuk itu ciptakan kesan positif di semua titik pelayanan customer.
  4. Senantiasa menggunakan kata-kata positifKata-kata yang positif akan ditangkap oleh customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi membuatnya marah. Hormati mereka sebagai pelanggan Anda sehingga merasa aman dan diperhatikan.
  5. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikanApabila selama ini customer Anda sudah merasa puas dengan produk/ layanan yang ada maka perusahaan Anda wajib mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.
  Kelima prinsip di atas akan sangat membantu perusahaan Anda untuk memberikan layanan prima kepada customer yang akhirnya akan tercipta kepuasan customer dan terbentuklah kelompok loyal customer yang akan membantu proses komunikasi perusahaan atau organisasi jasa dan layanan publik pada masyarakat luas.

  STRATEGI DALAM KEPUASAN PELANGGAN
  Setiap organisasi pemberi layanan yang menggunakan strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan pelanggan suatu perusahaan atau organisasi pemberi layanan . Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :
  1. Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Marketing berdasar pada :
  a. Fokus customer retention
  b. Orientasi manfaat produk
  c. Orientasi jangka panjang
  d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
  e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
  f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi
  g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi
  2. Strategi Superior Customer Service
  Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan.
  3. Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees.
  Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
  4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
  Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah pelangga yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi pelanggan yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
  5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
  Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan yang penilaiannya bias didasarkan pada survei pelanggan, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
  6. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
  Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Hal ini melibatkan pelanggan dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan pelanggan serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.

• Service Excellent / Pelayanan Prima

  Date: 2014.05.26 | Category: Public Service Communication | Response: 0

  SERVICE EXCELLENT
  Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
  PENDAHULUAN
  Service Excellence merupakan salah satu kompenen penting yang harus dijalankan oleh semua perusahaan supaya tetap bertahan di tengah persaingan global saat ini. Service Excellence hanya bagian kecil dari sistem manajemen perusahaan yang kompleks, tetapi apabila dijalankan dengan pemahaman yang benar dan tujuan yang mulia maka akan memberikan sesuatu yang dahsyat untuk setiap perusahaan atau organisasi yang bergerak dalam bidang jasa/ layanan publik.
  Untuk itu mulai dari manajemen puncak hingga staff paling bawah di setiap perusahaan atau organisasi jasa / layanan publik ’harus’ memiliki pemahaman yang sama tentang Service Excellence dan sepakat untuk menjalankannya bersama-sama demi kelangsungan hidup perusahaan. Semua harus memiliki tekad yang kuat yaitu memberikan layanan terbaik untuk customer.
  Pelayanan terbaik adalah bertitik tolaK pada konsep kepedulian kepada pelanggan untuk menciptakan kepuasan dan kemenangan dalam persaingan. Pelayanan terbaik/ prima berorientasi pada kepentingan dan kebutuhan para pelanggan sehingga memungkinkan memberikan kepuasan yang optimal.

  DEFINISI SERVICE EXCELLENT
  Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk menfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dengan terus mengupayakan penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab guna mewujudkan kepuasan pelanggan agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan—
  Pelayanan prima adalah perbuatan atau tindakan yang memberikan kepada pelanggan apa yang memang mereka harapkan pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan—

  MENGAPA HARUS PRIMA ?
  Terdapat beberapa alasan mengapa pelayanan yang diberikan haruslah prima atau excellent, antara lain:
  1. ”No Service No Business”. Perusahaan anda didirikan agar barang dan jasa yang dihasilkan dibeli oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bukanlah sebuah masalah, mereka adalah tujuan bisnis anda. Untuk mencapai tujuan bisnis tersebut, anda harus memberikan perhatian (care) total kepada apa yang ingin anda capai (pelanggan), salah satu aspek penting dalam hal ini adalah pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnya pun bisa optimal. Tanpa pelayanan, produk dan jasa yang anda tawarkan menjadi hambar. Produk dan jasa yang tidak menarik, tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa konsumen, tak ada kegiatan bisnis.

  2. Pelanggan tidak tergantung pada anda. Banyak perusahaan yang merasa bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar, sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan. Kenyataannya tidaklah demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk membeli produk dan jasa yang anda tawarkan. Mereka berhak mendapatkan yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan. Jika, mereka tidak senang dengan produk ataupun pelayanan yang anda berikan, akan mudah sekali bagi mereka untuk berpindah ke perusahaan lain. Jadi, makin banyak pemain di pasar yang sama, makin banyak alternatif yang bisa dipilih oleh pelanggan, makin mudah bagi mereka untuk mengambil keputusan untuk berubah ke perusahaan lain. Dengan demikian, andalah yang tergantung pada pelanggan, bukan sebaliknya.

  3. Pelayanan prima adalah penentu sukses. Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap konsumsi barang dan jasa yang anda tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka. Institute of Customer Care yang berkedudukan di Inggris mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa memberikan kualitas pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan mereka. Coba saja anda amati perusahaan-perusahaan sukses di seandar anda. Perusahaan ini pastilah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Sebuah toko kelontong di daerah perumahan yang ramai dikunjungi pelanggan, juga menerapkan pelayanan pada pelanggan. Pelayan yang juga pemilik toko ini kenal betul dengan tiap pelanggan setiap yang mengunjungi toko tersebut. Pemilik toko memberi ”hadiah” kejutan bagi pelanggan yang setia. Ia juga memberi ”bunga” sebagai tanda bela sungkawa ketika Ibu dari seorang pelanggan setia meninggal dunia. Sang pemilik juga sudah hafal terhadap merek-merek favorit pelanggan, dan ia tahu benar kapan kira-kira seorang pelanggan membutuhkan sebuah produk. Perhatiannya yang istimewa pada pelanggan membuat toko ini lebih digemari, dan lebih banyak dikunjungi pelanggan dari pada toko serupa yang tidak jauh dari toko tersebut.

  4. Pelanggan yang puas akan memberi banyak keuntungan. Pelanggan puas memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Jika mereka puas mengkonsumsi satu jenis barang, mereka cenderung akan kembali untuk membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau barang lain dari persuhaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada perusahaan tersebut. Jika mereka mendengar ”gosip” berita buruk mengenai perusahaan, merekalah yang akan tampil untuk membela perusahaan tersebut, dengan menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga menjadi sarana promosi ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Pelanggan yang puas akan bercerita tentang kepuasan mereka mengkonsumsi produk dan jasa anda pada kenalan, teman, sahabat dan sanak keluarga mereka. Ucapan mereka merupakan sarana pemasaran yang ampuh, karena mereka merupakan nara sumber yang dapat dipercaya oleh orang-orang yang berhubungan dengan mereka. Misalnya, Ibu Rina yang baru saja sukses menjalani operasi katarak di sebuah rumah sakit kecil, menjadi alat pemasaran yang ampuh bagi rumah sakit tersebut. Ibu Rina, yang merupakan anggota perkumpulan manula di lingkungan tempat ia tinggal, bercerita dengan antusias kepada 50 anggota perkumpulan tersebut, yang beberapa di antaranya adalah penderita katarak yang juga sedang mencari informasi tentang rumah sakit dan dokter yang bisa memberikan jasa operasi katarak yang sukses.

  PARADIGMA DALAM PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)
  Dr. Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah (service excellent) yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang anda lakukan menjadi istimewa.Yaitu : 1). Bagaimana memandang diri sendiri, 2). Bagaimana memandang orang lain dan, 3) bagaimana memandang pekerjaan.
  1. Bagaimana memandang diri sendiri
  Sebelum anda dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah pelanggan, anda perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan anda, pada pengetahuan anda, pada keterampilan anda, dan pada penampilan anda. Jika anda sudah bisa menghargai diri sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka anda akan membangun motivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di seandar anda, termasuk pelanggan yang anda layani. Antusiasme anda yang tinggi akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka bekerja sama dengan anda. Harga diri tidak diukur dari apa yang anda miliki dan apa pekerjaan anda. Apa pun bisnis anda, apa pun pekerjaan anda, jika anda menghargai keberadaan anda sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut, maka otomatis anda akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.
  2. Bagaimana memandang orang lain
  Anda perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis anda dan dengan apa pun yang anda kerjakan. Anda tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka rendah. Sebaliknya, anda perlu menghargai keberadaan mereka. Anda perlu menyadari bahwa dalam hidup, anda harus saling membantu dan saling menolong sehingga anda menganggap orang lain itu juga penting. Untuk orang-orang yang anda anggap penting, pasti anda akan berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan merasa apa yang anda kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha anda, dan percaya bahwa apa yang anda lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya.
  3. Bagaimana memandang pekerjaan
  Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, anda juga perlu menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang anda lakukan. Jadi, anda perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang anda anggap penting dan khusus. Dengan cara pandang seperti ini anda dapat menambah nilai pekerjaan anda dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian. Anda tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis anda sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari anda. Orang yang menganggap pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima yang diberikan dengan sepenuh hati.
  Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan sepenuh hati (yang bisa anda terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi juga dalam konteks lain dalam kehidupan anda), langkah berikutnya adalah menanamkan sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayanan prima.

  SIKAP DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN SEPENUH HATI
  Selanjutnya, Dr. Patricia Patton mengemukakan bahwa nilai sebenarnya pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.
  1. Passionate (Gairah)
  Anda perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang anda anda bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana anda memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan mengetahui apakah anda menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika anda memiliki gairah hidup yang tinggi, anda cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang anda layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan anda.

  2. Progressive (Progesif)
  Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, anda perlu senantiasa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan anda. Anda tidak akan pernah puas dengan hasil yang anda dapatkan, untuk itu anda akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk mempersembahkan yang lebih baik. Pekerjaan apapun yang anda tekuni, jika anda memiliki gairah dan pola pikir yang progesif, anda akan mampu menjadikan pekerjaan anda lebih menarik. Sikap progresif ini bisa anda kembangkan jika anda memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi perusahaan, dan tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu ke waktu).

  3. Proactive (Proaktif)
  Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa anda melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen anda. Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati anda dan bertanya kepada anda (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), anda bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali saja anda bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat anda pupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya anda lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang anda tekuni.
  4. Positive (Positif)
  Bersikap positif mendorong anda untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang anda hadapi. Bersikap positif membimbing anda untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku positif berarti menyambut hangat para konsumen, dan melayani pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan memancarkan keyakinan anda kepada konsumen, bahwa anda mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa anda lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal yang positif yang dipahami semua orang.
  Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari-hari. Anda bisa mengajak seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis anda untuk memberikan pelayanan sepenuh hati, yaitu dengan cara mengajak seluruh karyawan (termasuk pimpinan) untuk mengubah cara pandang terhadap diri sendiri, orang lain dan pekerjaan, dari cara pandang negatif, menjadi cara pandang positif dan apresiatif. Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru ini, bersama-sama anda bisa mengembangkan empat sikap yang menunjang suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis antara cara pandang dan sikap ini, pelayanan sepenuh hati bisa anda pupuk, dan sukses pun bisa anda raih bersama.
  KOMPETENSI SERVICE EXCELLENT
  De Vrye (1997) dalam Sadu Wasistiono (2003:47) mencoba memberikan makna secara kreatif dari kepanjangan service, yaitu sebagai berikaut:
  S (Self Awareness and Self Esteem); menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah bagian dari citra diri sebagai seorang muslim dalam menjalankan misinya dalam kehidupan. Ia sadar bahwa ia ada karena melayani. Ia mempunyai harga karena mampu memberikan makna bagi kehidupan melalui pelayanannya tersebut. Ia sadar, tidak mungkin seorang dapat melayani tanpa memperhatikan martabat orang lain.
  E (Empathy and Enthusiasm); lakukanlah empati dan layanilah dengan penuh antusias. Sikap ini akan membrikan efek batin bagi diri anda dan orang lain yang anda layani.
  R (Reform and Recover); Berusaha untuk lebih baik dan lebih baik lagi, dan selalu memperbaiki dengan cepat setiap ada keluhan/sesuatu yang bisa merusak pelayanan anda.
  V (Victory and Vision); Melayani berarti ingin merebut hati dan membawa misi untuk membangun kemenangan bersama. Dalam melayani, kita harus memiliki pandangan kedepan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan mutu.
  I (Inisiatif, Impressive and Improvement); Milikilah inisiatif yang tinggi, memiliki kepekaan untuk mengawali dalam melayani, memberikan pelayanan yang mengesankan dan selalu berusaha untuk meningkatkan perbaikan dalam pelayanan.
  C (Care, Cooperativeness and Communication); Tunjukkan perhatian yang sangat mendalam dan kembangkanlah nilai-nilai yang mampu memberikan kerja sama. Ambillah komitmen sebagai jembatan emas untuk menumbuhkan sinergi dan keterbukaan.
  E (Evaluation and Empowerment); Lakukanlah penilaian, perenungan dan upayakanlah selalu untuk memberdayakan seluruh aset yang ada pada diri anda.

• PSC : Pengukuran Kepuasan Pelanggan

  Date: 2014.05.26 | Category: Public Service Communication | Response: 0

  TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
  Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos. M.Si

  Berbagai cara kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara sebagai berikut:
  a. Traditional Approach, berdasarkan pendekatan ini pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (pada umumnya menggunakan skala Likert) yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas), selanjutnya dihitung nilai rata-rata tiap variable dan dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan.
  b. Analisis Secara deskriptif, seringkali penilaian kepuasan pelanggan tidak hanya berhenti sampai diketahui puas atau tidak puas, yaitu dengan menggunakan analisis statistic secara deskriptif, misalnya melalui penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi, serta standar devisiasi.
  c. Analisis Importance dan Performance Matrix
  Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan, sebagai berikut (Juwaheer, 2004): Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
  1 Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
  2 Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
  3 Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.
  4 Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.

  Analisis Importance dan Performance Matrix, intinya adalah mengukur tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh suatu organisasi agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Secara umum pengukuran importance dan performance Matrix ini terdiri dari 4 kuadran yaitu: kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua disebelah kanan atas, kuadran ketiga disebelah kiri bawah, dan kuadran keempat disebelah kanan bawah. Secara jelas dapat digambarkan sebagai berikut:

  Keterangan :

  a. Kuadran I (Prioritas Utama) atau attributes to improve ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya factor-faktor ini belum sesuai seperti yang di harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah organisasi melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
  b. Kuadran II (Kinerja dipertahankan) atau maintain performance, ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variable-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
  c . Kuadran III ( Prioritas Rendah) atau attributes to maintain ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
  d. Kuadran IV (Pelayanan Berlebihan) atau main priority ini adalah wialyah yang memuat factor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

  CARA PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL
  Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah metode SERVQUAL. Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan. Metode yang dikembangkan oleh Zeithaml (1990) ini, khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan. Metode ini menggunakan user based-approach (melakukan pendekatan), yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa seperti tangibles, responsiveness, realibility, assurance, dan empathy.
  Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality Service. Hasil pengolahan data kuestioner akan dilakukan dengan menggunakan analisa diagram Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap), yang merupakan penerapan dari Metoda Servqual (Service Quality).
  Pada metode Servqual dibutuhkan data skor harapan (expected score) dan skor persepsi (perceive score). Perbedaan antara kedua skor ini memiliki sasaran penilaian pelanggan untuk mengetahui kualitas jasa yang diterima pelanggan dengan menggunakan metode penilaian (assessment) yang disebut dengan nama Servqual.
  Langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode Servqual ini adalah sebagai berikut:
  1. Menentukan daftar atribut-atribut pelayanan yang akan diukur.
  Untuk menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan, penyedia jasa dapat memuali dengan mengacu pada lima dimensi utama kualitas jasa sebagai variabel penelitian. Atribut-atribut yang dibuat berupa pertanyaan yang sesuai dengan maksud dari variabel masing-masing penelitian.
  2. Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut
  Responden diminta untuk menjawab pertanyaan masing-masing atribut yang ada dalam daftar tersebut, yaitu seberapa penting atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tersebut, berapa besar bobot yang diberikan untuk masing-masing pelayanan yang diberikan dan seberapa baik prestasi jasa yang dirasakan pelanggan setelah memakainya.
  3. Terhadap setiap pelanggan
  Tentukan Serqual score (Si) untuk setiap pertanyaan/ atribut dengan persamaan sebagai berikut :
  Si = Pi – Ei ; i = 1,2,3,…,n
  dimana :
  Pi : nilai persepsi yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i
  Ei : nilai harapan yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i
  n : nomor pertanyaan
  4. Terhadap pelanggan, jumlahkan nilai Servqual yang didapat untuk setiap dimensi, kemudian bagi jumlahnya dengan banyaknya pertanyaan/ atribut pada dimensi tersebut. Persamaan yang digunakan adalah :

  dimana :
  Ski : nilai rata-rata Sevqual untuk setiap dimensi
  n : jumlah pertanyaan yang mewakili dimensi tersebut
  5. Terhadap setiap pelanggan, kalikan nilai Ski dengan bobot (wi) yang diberikan untuk setiap dimensi sehingga didapatkan nilai Servqual terbobot (Sqi) untuk setiap dimensi. Persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut :

  dimana :
  n : banyaknya dimensi
  100 : total jumlah bobot kepentingan dimensi kualitas
  6. Perhitungan TSQ seluruh pelanggan dijumlahkan lalu dibagi dengan n untuk mendapatkan rata-rata nilai Servqual :

  dimana :
  N : Jumlah pelanggan (sampel)

• PSC : Kepuasan Pelanggan

  Date: 2014.05.26 | Category: Public Service Communication | Response: 0

  KEPUASAN PELANGGAN
  OLEH : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos, M.Si
  KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
  Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).
  Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau organisasi pemberi layanan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
  Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

  Persepsi & Harapan costumer dibentuk oleh :

  1. Kebutuhan & keinginan costumer
  2. Pengalaman pembelian dahulu,
  3. Komentar teman dan kenalannya
  4. Janji dari perusahaan .
  5. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
  Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
  Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
  Badan usaha atau instansi dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada organisasi pemberi layanan tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari organisasi pemberi layanan. Dengan adanya komplain tersebut organisasi dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada organsasi yang menanggapi kompalin darinya.
  Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu instansi atau perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan¬kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hanan and Karp, 1991):
  1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
  Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.§
  Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.§
  Bentuk produk Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.§
  Keandalan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.§
  2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
  Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.§
  Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.§
  3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
  Pengalaman karyawan Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian§
  Kemudahan dan kenyamanan Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.§
  Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (1997:36), dapat diperoleh sebagai berikut:
  Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)
  Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endegenous disebabkan oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat dirumuskan bahwa:
  Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)

  PRINSIP-PRINSIP DASAR KEPUASAN PELANGGAN
  Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan di antaranya adalah sebagai berikut.
  1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan sangat besar , maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
  2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
  3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
  4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

  Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan: tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy (empati).
  Standar kepuasan dapat ditentukan melalui penelitian kepuasan pelanggan, antara lain:
  • Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau jasa (menyangkut kelancaran distribusi)
  • Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang/ jasa
  • Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang/jasa
  • Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atau produk yang digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya.
  PRINSIP AGAR PELANGGAN PUAS DALAM LAYANAN
  Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar customer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya.
  1. Memahami customer. Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila Anda berhasil memahami kebutuhannya – maka langkah selanjutnya akan terasa mudah dan membuat Anda senang.
  2. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan AndaCustomer yang sudah datang ke perusahaan Anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan Anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk/ layanan yang perusahaan Anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
  3. Menciptakan kesan positif Kesan positif yang terekam di benak customer Anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan ’kebaikan’ perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga akan menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik. Sebaliknya jika mereka mendapat kesan yang negatif – jangan pernah berharap mereka untuk kembali dan bersiap-siaplah untuk mendengar berita yang negatif. Untuk itu ciptakan kesan positif di semua titik pelayanan customer.
  4. Senantiasa menggunakan kata-kata positifKata-kata yang positif akan ditangkap oleh customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi membuatnya marah. Hormati mereka sebagai pelanggan Anda sehingga merasa aman dan diperhatikan.
  5. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikanApabila selama ini customer Anda sudah merasa puas dengan produk/ layanan yang ada maka perusahaan Anda wajib mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.
  Kelima prinsip di atas akan sangat membantu perusahaan Anda untuk memberikan layanan prima kepada customer yang akhirnya akan tercipta kepuasan customer dan terbentuklah kelompok loyal customer yang akan membantu proses komunikasi perusahaan atau organisasi jasa dan layanan publik pada masyarakat luas.

  STRATEGI DALAM KEPUASAN PELANGGAN
  Setiap organisasi pemberi layanan yang menggunakan strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan pelanggan suatu perusahaan atau organisasi pemberi layanan . Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :
  1. Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Marketing berdasar pada :
  a. Fokus customer retention
  b. Orientasi manfaat produk
  c. Orientasi jangka panjang
  d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
  e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
  f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi
  g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi
  2. Strategi Superior Customer Service
  Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan.
  3. Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees.
  Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
  4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
  Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah pelangga yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi pelanggan yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
  5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
  Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan yang penilaiannya bias didasarkan pada survei pelanggan, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
  6. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
  Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Hal ini melibatkan pelanggan dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan pelanggan serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.

• Service Excellent / Pelayanan Prima

  Date: 2014.05.26 | Category: Public Service Communication | Response: 0

  SERVICE EXCELLENT
  Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
  PENDAHULUAN
  Service Excellence merupakan salah satu kompenen penting yang harus dijalankan oleh semua perusahaan supaya tetap bertahan di tengah persaingan global saat ini. Service Excellence hanya bagian kecil dari sistem manajemen perusahaan yang kompleks, tetapi apabila dijalankan dengan pemahaman yang benar dan tujuan yang mulia maka akan memberikan sesuatu yang dahsyat untuk setiap perusahaan atau organisasi yang bergerak dalam bidang jasa/ layanan publik.
  Untuk itu mulai dari manajemen puncak hingga staff paling bawah di setiap perusahaan atau organisasi jasa / layanan publik ’harus’ memiliki pemahaman yang sama tentang Service Excellence dan sepakat untuk menjalankannya bersama-sama demi kelangsungan hidup perusahaan. Semua harus memiliki tekad yang kuat yaitu memberikan layanan terbaik untuk customer.
  Pelayanan terbaik adalah bertitik tolaK pada konsep kepedulian kepada pelanggan untuk menciptakan kepuasan dan kemenangan dalam persaingan. Pelayanan terbaik/ prima berorientasi pada kepentingan dan kebutuhan para pelanggan sehingga memungkinkan memberikan kepuasan yang optimal.

  DEFINISI SERVICE EXCELLENT
  Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk menfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dengan terus mengupayakan penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab guna mewujudkan kepuasan pelanggan agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan—
  Pelayanan prima adalah perbuatan atau tindakan yang memberikan kepada pelanggan apa yang memang mereka harapkan pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan—

  MENGAPA HARUS PRIMA ?
  Terdapat beberapa alasan mengapa pelayanan yang diberikan haruslah prima atau excellent, antara lain:
  1. ”No Service No Business”. Perusahaan anda didirikan agar barang dan jasa yang dihasilkan dibeli oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bukanlah sebuah masalah, mereka adalah tujuan bisnis anda. Untuk mencapai tujuan bisnis tersebut, anda harus memberikan perhatian (care) total kepada apa yang ingin anda capai (pelanggan), salah satu aspek penting dalam hal ini adalah pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnya pun bisa optimal. Tanpa pelayanan, produk dan jasa yang anda tawarkan menjadi hambar. Produk dan jasa yang tidak menarik, tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa konsumen, tak ada kegiatan bisnis.

  2. Pelanggan tidak tergantung pada anda. Banyak perusahaan yang merasa bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar, sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan. Kenyataannya tidaklah demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk membeli produk dan jasa yang anda tawarkan. Mereka berhak mendapatkan yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan. Jika, mereka tidak senang dengan produk ataupun pelayanan yang anda berikan, akan mudah sekali bagi mereka untuk berpindah ke perusahaan lain. Jadi, makin banyak pemain di pasar yang sama, makin banyak alternatif yang bisa dipilih oleh pelanggan, makin mudah bagi mereka untuk mengambil keputusan untuk berubah ke perusahaan lain. Dengan demikian, andalah yang tergantung pada pelanggan, bukan sebaliknya.

  3. Pelayanan prima adalah penentu sukses. Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap konsumsi barang dan jasa yang anda tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka. Institute of Customer Care yang berkedudukan di Inggris mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa memberikan kualitas pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan mereka. Coba saja anda amati perusahaan-perusahaan sukses di seandar anda. Perusahaan ini pastilah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Sebuah toko kelontong di daerah perumahan yang ramai dikunjungi pelanggan, juga menerapkan pelayanan pada pelanggan. Pelayan yang juga pemilik toko ini kenal betul dengan tiap pelanggan setiap yang mengunjungi toko tersebut. Pemilik toko memberi ”hadiah” kejutan bagi pelanggan yang setia. Ia juga memberi ”bunga” sebagai tanda bela sungkawa ketika Ibu dari seorang pelanggan setia meninggal dunia. Sang pemilik juga sudah hafal terhadap merek-merek favorit pelanggan, dan ia tahu benar kapan kira-kira seorang pelanggan membutuhkan sebuah produk. Perhatiannya yang istimewa pada pelanggan membuat toko ini lebih digemari, dan lebih banyak dikunjungi pelanggan dari pada toko serupa yang tidak jauh dari toko tersebut.

  4. Pelanggan yang puas akan memberi banyak keuntungan. Pelanggan puas memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Jika mereka puas mengkonsumsi satu jenis barang, mereka cenderung akan kembali untuk membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau barang lain dari persuhaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada perusahaan tersebut. Jika mereka mendengar ”gosip” berita buruk mengenai perusahaan, merekalah yang akan tampil untuk membela perusahaan tersebut, dengan menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga menjadi sarana promosi ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Pelanggan yang puas akan bercerita tentang kepuasan mereka mengkonsumsi produk dan jasa anda pada kenalan, teman, sahabat dan sanak keluarga mereka. Ucapan mereka merupakan sarana pemasaran yang ampuh, karena mereka merupakan nara sumber yang dapat dipercaya oleh orang-orang yang berhubungan dengan mereka. Misalnya, Ibu Rina yang baru saja sukses menjalani operasi katarak di sebuah rumah sakit kecil, menjadi alat pemasaran yang ampuh bagi rumah sakit tersebut. Ibu Rina, yang merupakan anggota perkumpulan manula di lingkungan tempat ia tinggal, bercerita dengan antusias kepada 50 anggota perkumpulan tersebut, yang beberapa di antaranya adalah penderita katarak yang juga sedang mencari informasi tentang rumah sakit dan dokter yang bisa memberikan jasa operasi katarak yang sukses.

  PARADIGMA DALAM PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)
  Dr. Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah (service excellent) yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang anda lakukan menjadi istimewa.Yaitu : 1). Bagaimana memandang diri sendiri, 2). Bagaimana memandang orang lain dan, 3) bagaimana memandang pekerjaan.
  1. Bagaimana memandang diri sendiri
  Sebelum anda dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah pelanggan, anda perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan anda, pada pengetahuan anda, pada keterampilan anda, dan pada penampilan anda. Jika anda sudah bisa menghargai diri sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka anda akan membangun motivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di seandar anda, termasuk pelanggan yang anda layani. Antusiasme anda yang tinggi akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka bekerja sama dengan anda. Harga diri tidak diukur dari apa yang anda miliki dan apa pekerjaan anda. Apa pun bisnis anda, apa pun pekerjaan anda, jika anda menghargai keberadaan anda sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut, maka otomatis anda akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.
  2. Bagaimana memandang orang lain
  Anda perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis anda dan dengan apa pun yang anda kerjakan. Anda tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka rendah. Sebaliknya, anda perlu menghargai keberadaan mereka. Anda perlu menyadari bahwa dalam hidup, anda harus saling membantu dan saling menolong sehingga anda menganggap orang lain itu juga penting. Untuk orang-orang yang anda anggap penting, pasti anda akan berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan merasa apa yang anda kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha anda, dan percaya bahwa apa yang anda lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya.
  3. Bagaimana memandang pekerjaan
  Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, anda juga perlu menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang anda lakukan. Jadi, anda perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang anda anggap penting dan khusus. Dengan cara pandang seperti ini anda dapat menambah nilai pekerjaan anda dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian. Anda tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis anda sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari anda. Orang yang menganggap pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima yang diberikan dengan sepenuh hati.
  Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan sepenuh hati (yang bisa anda terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi juga dalam konteks lain dalam kehidupan anda), langkah berikutnya adalah menanamkan sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayanan prima.

  SIKAP DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN SEPENUH HATI
  Selanjutnya, Dr. Patricia Patton mengemukakan bahwa nilai sebenarnya pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.
  1. Passionate (Gairah)
  Anda perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang anda anda bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana anda memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan mengetahui apakah anda menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika anda memiliki gairah hidup yang tinggi, anda cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang anda layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan anda.

  2. Progressive (Progesif)
  Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, anda perlu senantiasa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan anda. Anda tidak akan pernah puas dengan hasil yang anda dapatkan, untuk itu anda akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk mempersembahkan yang lebih baik. Pekerjaan apapun yang anda tekuni, jika anda memiliki gairah dan pola pikir yang progesif, anda akan mampu menjadikan pekerjaan anda lebih menarik. Sikap progresif ini bisa anda kembangkan jika anda memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi perusahaan, dan tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu ke waktu).

  3. Proactive (Proaktif)
  Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa anda melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen anda. Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati anda dan bertanya kepada anda (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), anda bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali saja anda bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat anda pupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya anda lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang anda tekuni.
  4. Positive (Positif)
  Bersikap positif mendorong anda untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang anda hadapi. Bersikap positif membimbing anda untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku positif berarti menyambut hangat para konsumen, dan melayani pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan memancarkan keyakinan anda kepada konsumen, bahwa anda mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa anda lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal yang positif yang dipahami semua orang.
  Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari-hari. Anda bisa mengajak seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis anda untuk memberikan pelayanan sepenuh hati, yaitu dengan cara mengajak seluruh karyawan (termasuk pimpinan) untuk mengubah cara pandang terhadap diri sendiri, orang lain dan pekerjaan, dari cara pandang negatif, menjadi cara pandang positif dan apresiatif. Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru ini, bersama-sama anda bisa mengembangkan empat sikap yang menunjang suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis antara cara pandang dan sikap ini, pelayanan sepenuh hati bisa anda pupuk, dan sukses pun bisa anda raih bersama.
  KOMPETENSI SERVICE EXCELLENT
  De Vrye (1997) dalam Sadu Wasistiono (2003:47) mencoba memberikan makna secara kreatif dari kepanjangan service, yaitu sebagai berikaut:
  S (Self Awareness and Self Esteem); menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah bagian dari citra diri sebagai seorang muslim dalam menjalankan misinya dalam kehidupan. Ia sadar bahwa ia ada karena melayani. Ia mempunyai harga karena mampu memberikan makna bagi kehidupan melalui pelayanannya tersebut. Ia sadar, tidak mungkin seorang dapat melayani tanpa memperhatikan martabat orang lain.
  E (Empathy and Enthusiasm); lakukanlah empati dan layanilah dengan penuh antusias. Sikap ini akan membrikan efek batin bagi diri anda dan orang lain yang anda layani.
  R (Reform and Recover); Berusaha untuk lebih baik dan lebih baik lagi, dan selalu memperbaiki dengan cepat setiap ada keluhan/sesuatu yang bisa merusak pelayanan anda.
  V (Victory and Vision); Melayani berarti ingin merebut hati dan membawa misi untuk membangun kemenangan bersama. Dalam melayani, kita harus memiliki pandangan kedepan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan mutu.
  I (Inisiatif, Impressive and Improvement); Milikilah inisiatif yang tinggi, memiliki kepekaan untuk mengawali dalam melayani, memberikan pelayanan yang mengesankan dan selalu berusaha untuk meningkatkan perbaikan dalam pelayanan.
  C (Care, Cooperativeness and Communication); Tunjukkan perhatian yang sangat mendalam dan kembangkanlah nilai-nilai yang mampu memberikan kerja sama. Ambillah komitmen sebagai jembatan emas untuk menumbuhkan sinergi dan keterbukaan.
  E (Evaluation and Empowerment); Lakukanlah penilaian, perenungan dan upayakanlah selalu untuk memberdayakan seluruh aset yang ada pada diri anda.

• PSC8 : Customer Satisfaction

  Date: 2014.05.26 | Category: Public Service Communication | Response: 0

  COSTUMER SATISFACTION
  Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si

  PENGERTIAN
  Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakan fokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
  Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun ekternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas layanan, performance, availibility, durability,aesthetic, reability, maintainability, logistic, supprtability, costomer service, training, delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty, dan life cycle cost.

  Berdasarkan hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :
  90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk
  Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain
  Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.
  Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.

  Hasil Studi “ National Productivity Board” di Singapura menunjukkan :
  77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau “sevice counter”
  55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut.
  3 TARAF KEPUASAN PELANGGAN :
  Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan
  Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi.
  Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan
  KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
  Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991).

  Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Persepsi & Harapan costumer dibentuk oleh :
  Kebutuhan & keinginan costumer
  Pengalaman pembelian dahulu,
  Komentar teman dan kenalannya
  Janji dari perusahaan .
  Komunikasi melalui iklan dan pemasaran

  Harapan-harapan pelanggan dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

  KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
  The Big Eight Factors , Hanan and Karp, 1991
  Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
  Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
  Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
  Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
  Keandalan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

  Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
  Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
  Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

  Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
  Pengalaman karyawan Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian
  Kemudahan dan kenyamanan merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
  FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KETIDAKPUASAN PELANGGAN
  INTERNAL :
  Faktor dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi

  EKSTERNAL :
  Faktor yang berada di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.
  HAL YANG DILAKUKAN COSTUMER JIKA TIDAK PUAS :
  Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi
  Melakukan komplain atas ketidakpuasan yang diterima
  Menyebarkan rasa ketidakpuasannya pada calon costumer lain.
  Mengajak orang lain untuk tidak membeli atau menggunakan jasa perusahaan tsb.

• PSC6 : CITRA & REPUTASI

  Date: 2014.05.26 | Category: Public Service Communication | Response: 0

  KONSEP CITRA DAN REPUTASI

  PENGERTIAN CITRA
  Menurut Bill Canton citra adalah, “Image is the impression, the feeling, the conception which the public has of company, a concioussly created impression of an object, person or organization.(Bill Canton). Sedangkan Menurut Katz” Citra adalah cara bagaimana pihak ain memandang sebah perusahaan, seseorang, suatu komite atau suatu aktivitas”. Sementara Menurut Jalaluddin Rahmat : “citra adalah gambaran subjektif mengenai realitas, yang dapat membantu seseorang dalam menyesuaikan diri dengan realitas kongkret dalam pengalaman seseorang”.
  Berdasarkan definisi di atas maka citra adalah hasil gabungan dari semua kesan yang didapat dari pesan (simbol) yang diproduksi secara konsisten oleh perusahaan/organisasi, baik itu dengan cara melihat nama, mengamati perilaku atau membaca suatu aktivitas atau melihat bukti material lainnya.

  FAKTOR PEMBENTUK CITRA
  1. Identitas fisik
  – visual : nama, by line, tag line, logo, teks (akronim)/pilihan font, warna, sosok gedung, lobi kantor.
  – Audio : jingle
  – Media komunikasi : company profile, brosur, leaflet, iklan, laporan tahunan, pemberitaan media, media partner,
  2. Identitas non fisik
  – Sejarah, filosofi, kepercayaan, nilai-nilai, budaya/kultur
  3 Manajemen organisasi:
  – visi, misi, sistem, kebijakan, aturan, alur-prosedur, teknologi, SDM, strategi organisasi, job design, reward system, sistem pelayanan, positioning produk
  4. Kualitas Hasil
  – mutu produk & pelayanan
  5. Aktivitas & Pola hubungan
  – hubungan organisasi dengan publik, respon –tanggung jawab sosial & mentalitas /perilaku indivdu SDM organisasi, kualitas komunikasi, pengalaman pelanggan (testimoni), jaringan komunikasi / bisnis / organisasi
  – FAKTOR LAINNYA DALAM PEMBENTUKAN CITRA
  1. faktor image karena nama besar. mis : BMW, Mercedez Benz, Volkswagen
  2. image yang tertanam secara turun temurun. Mis : Honda
  3. image yang dibangun karena promosi. mis : yamaha
  4. image yang dibangun karena exlusifitas. mis : harley davidson
  MACAM /JENIS CITRA,
  menurut FRANK JEFKIN :
  1. CITRA CERMIN (MIRROR IMAGE)
  • Kesan yang diyakini oleh perusahaan –para pimpinan- terhadap organisasinya secara sepihak tanpa mengacuhkan kesan dari luar. Cenderung selalu merasa dalam posisi baik padahal jauh dari kenyataan, khususnya setelah dilakukan studi.
  2. CITRA KINI (CURRENT IMAGE)
  – Kesan yang diperoleh dari orang lain tentang perusahaan/organisasi atau hal lain yang berkaitan dg produknya.
  – Kesan yang senyatanya terjadi terhadap perusahaan berdasarkan kesan dari publik eksternalnya.
  3. CITRA KEINGINAN (WISH IMAGE)
  – Kesan yang memang diharapkan terjadi oleh perusahaan, atau seperti apa yang diinginkan dan dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga/perusahaan, atau produk yang ditampilkan tsb lebih dikenal (good awareness), menyenangkan dan diterima dg kesan yg selalu positif diberikan (take and give) oleh publiknya.
  4. CITRA PERUSAHAAN (CORPORATE IMAGE)
  – Kesan yang berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya sehingga bisa diterima oleh publiknya, mis : tentang sejarahnya, kualitas layanan, keberhasilan, tanggung jawab sosial (social care).
  5. CITRA SERBANEKA (MULTIPLE IMAGE)
  – kesan yang berkaitan dengan segala aspek untuk lebih mengenalkan (awareness) terhadap identitas perusahaan. spt : atribut logo, brand’s name, seragam (uniform) para front liner, sosok gedung, dekorasi lobby kantor, penampilan para profesionalnya.
  6. CITRA PENAMPILAN (PERFORMANCE IMAGE)
  – Kesan yang lebih ditujukan kepada subjeknya, bagaimana kinerja / penampilan diri (performance image) para profesional perusahaan/organisasi yang serba menyenangkan dan selalu baik. mis : dalam memberikan pelayanan, menerima telpon, menyambut tamu/pelanggan
  CORPORATE IMAGE
  Adalah persepsi publik terhadap (identitas) perusahaan yang terbentuk dari asosiasi antara perusahaan sebagai subjek dan atribut-atributnya (identitas), seperti : tampilan fisik (logo, gedung, lobi kantor, uniform, visi misi, budaya, tingkat kepedulian pd lingkungan, bertanggungjawab dll).
  Manajemen citra
  Bagaimana sebuah perusahaan, atau sebuah organisasi mengelola persepsi/gambaran (perception management) yang hendak dibangun (dijual) atau yang akan diberikan kepada publik internal / eksternal”.
  MANAJEMEN CITRA :
  Suatu proses kegiatan untuk menggerakkan dan mengendalikan suatu usaha kerja sama dengan memanfaatkan sumberdaya yang ada untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan yaitu berupa kesan, perasaan, gambaran dari publik terhadap perusahaan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi yang telah ditentukan.
  PR & PEMBENTUKAN CITRA
  Efektivitas PR di dalam pembentukan citra (nyata, cermin dan aneka ragam) organisasi, erat kaitannya dengan :
  – kemampuan (tingkat dasar dan lanjut) pemimpin dalam menyelesaikan tugas organisasinya, baik secara individual maupun tim yang dipengaruhi oleh praktek berorganisasi (job design, reward system, komunikasi dan pengambilan keputusan) dan manajemen waktu/ perubahan dalam mengelola sumberdaya (materi, modal dan SDM) untuk mencapai tujuan yang efisien dan efektif, yaitu mencakup penyampaian perintah, informasi, berita dan laporan, serta menjalin hubungan dengan orang. Hal ini tentunya erat dengan penguasaan identitas diri yang mencakup aspek fisik, personil, kultur, hubungan organisasi dengan pihak pengguna, respons dan mentalitas pengguna (Hubeis, 2001).
  Manfaat citra bagi organisasi
  Eksternal publik :
  • Relatif lebih bisa diterima dan diingat oleh konsumen
  • Cenderung dapat survive pada masa krisis. Dan kalaupun menderita kerugian, jumlahnya jauh lebih kecil dibanding perusahaan yang citranya kurang baik.
  • Mampu membangun dan memelihara tingkat kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan.
  • Memudahkan identifikasi bagi konsumen.
  • Meningkatkan daya saing dan kinerja perusahaan diantara kompetisi dengan perusahaan lain.
  • Membuat para investor percaya dan yakin untuk menanamkan sahamnya.
  • Menghasilkan reputasi yang baik terhadap perusahaan.
  • Mampu menigkatkan bargaining position dengan stakeholder

  Internal Publik :
  • Mampu membangun rasa bangga bagi karyawan
  • Terbangun sense of belonging pada setiap karyawan.
  • Dapat mendorong munculnya motivasi mereka untuk bekerja lebih produktif.
  • Akhirnya, pertumbuhan dan profitabilias perusahaan meningkat.

  REPUTASI
  Reputasi adalah suatu nilai yang diberikan kepada individu, institusi atau negara. Reputasi tidak bisa diperoleh dalam waktu singkat karena harus dibangun bertahun-tahun untuk menghasilkan sesuatu yang bisa dinilai oleh publik. Reputasi juga baru bertahan dan sustainable apabila konsistennya perkataan dan perbuatan

  (Basya, dalam Basya dan Sati. 2006: 6).

  PRASYARAT REPUTASI
  • Menurut Charles J. Fombrun, penulis buku Reputation : Realizing Value From The Corporate Image (1996).
  • Ada 2 hal penting yang perlu dilewati untuk mencapai reputasi organisasi ; ke-2 hal tersebut adalah :
  – Identitas organisasi,
  – Citra organisasi .

  PROSES TERBENTUKNYA REPUTASI

  • Reputasi diawali dari identitas organisasi sebagai starting point atau titik pertama yang tercermin dalam :
  – nama perusahaan (logo) ataupun
  – penampilan fisik (sarana prasarana) : interior, seragam karyawan, alat transportasi, lingkungan.
  – Materi / media komunikasi : brosur, leaflet, iklan, laporan tahunan, pemberitaan media, majalah ing griya, newsletter, materi presentasi, audio-visual dan lainnya.
  – Non fisik : sejarah perusahaan, nilai-nilai, dan filosofi.
  – Pola Interaksi : dalam berhubungan dengan masyarakat, pengalaman pelanggan dan masyarakat dalam hubungan personal dengan pimpinan dan karyawan perusahaan.
  – Pola pelayanan, gaya kerja dan komunikasi baik internal maupun interaksi dengan pihak luar.

  • Reputasi mencerminkan persepsi publik terkait mengenai tindakan-tindakan organisasi yang telah berlalu dan prospek organisasi di masa datang, tentunya dibandingkan dengan organisasi sejenis atau pesaing.

  UNSUR PEMBENTUK CITRA & REPUTASI PERUSAHAAN
  • Kemampuan finansial,
  • Mutu produk dan pelayanan,
  • Fokus pada pelanggan,
  • Keunggulan dan kepekaan SDM,
  • Reliability,
  • Inovasi,
  • Tanggung jawab lingkungan,
  • Tanggung jawab sosial,
  • Penegakan good corporate governance (GCG).

  EMPAT SISI REPUTASI
  1. Citra Kredibilitas (Credibility)
  – Merupakan citra yang ditujukan kepada investor (yayasan) di mana credibility ini mempunyai 3 karakteristik yaitu, memperlihatkan profitabilitas, dapat mempertahankan stabilitas dan adanya prospek pertumbuhan yang baik.

  2. Terpercaya (Trustworthiness)
  – Citra ini di mata karyawan, di mana organisasi mendapat kepercayaan dari karyawan (karyawan percaya pada organisasi), organisasi dapat memberdayakan karyawan dengan optimal dan organisasi dapat menimbulkan rasa memiliki dan kebanggaan bagi karyawan.

  3. Keterandalan (Reliability)
  – Citra ini dibangun untuk konsumen, melalui selalu menjaga mutu produk atau jasa, menjamin terlaksananya pelayanan prima yang diterima konsumen.

  4. Tanggungjawab sosial (Social Responsibility)
  – Citra untuk masyarakat sekitar, seberapa banyak atau berarti organisasi membantu pengembangan masyarakat sekitar, seberapa peduli organisasi terhadap masyarakat dan jadilah perusahaan yang ramah lingkungan.

  Indikator Penilaian Tingkat Reputasi
  • Daya saing perusahaan dalam menjual produknya dengan harga premium pd kurun waktu yang tidak sebentar.
  • Kesanggupan perusahaan dalam merekrut & mempertahankan staf kunci yang berkualitas.
  • Konsistensi perusahaan dalam mendapatkan dukungan words of mouth berupa rekomendasi positif dari publik.
  • Keberpihakan publik ketika terjadi masalah.

• PSC4 : SERVICE EXCELLENT

  Date: 2014.05.26 | Category: Public Service Communication | Response: 0

  SERVICE EXCELLENT
  Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si

  PENDAHULUAN
  Service Excellence merupakan salah satu kompenen penting yang harus dijalankan oleh semua perusahaan supaya tetap bertahan di tengah persaingan global saat ini. Service Excellence hanya bagian kecil dari sistem manajemen perusahaan yang kompleks, tetapi apabila dijalankan dengan pemahaman yang benar dan tujuan yang mulia maka akan memberikan sesuatu yang dahsyat untuk setiap perusahaan atau organisasi yang bergerak dalam bidang jasa/ layanan publik.
  Untuk itu mulai dari manajemen puncak hingga staff paling bawah di setiap perusahaan atau organisasi jasa / layanan publik ’harus’ memiliki pemahaman yang sama tentang Service Excellence dan sepakat untuk menjalankannya bersama-sama demi kelangsungan hidup perusahaan. Semua harus memiliki tekad yang kuat yaitu memberikan layanan terbaik untuk customer.
  Pelayanan terbaik adalah bertitik tolaK pada konsep kepedulian kepada pelanggan untuk menciptakan kepuasan dan kemenangan dalam persaingan. Pelayanan terbaik/ prima berorientasi pada kepentingan dan kebutuhan para pelanggan sehingga memungkinkan memberikan kepuasan yang optimal.

  DEFINISI
  Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk menfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dengan terus mengupayakan penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab guna mewujudkan kepuasan pelanggan agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan—
  Pelayanan prima adalah perbuatan atau tindakan yang memberikan kepada pelanggan apa yang memang mereka harapkan pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan—

  MENGAPA HARUS PRIMA ?
  Terdapat beberapa alasan mengapa pelayanan yang diberikan haruslah prima atau excellent, antara lain:
  1. ”No Service No Business”
  Perusahaan anda didirikan agar barang dan jasa yang dihasilkan dibeli oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bukanlah sebuah masalah, mereka adalah tujuan bisnis anda. Untuk mencapai tujuan bisnis tersebut, anda harus memberikan perhatian (care) total kepada apa yang ingin anda capai (pelanggan), salah satu aspek penting dalam hal ini adalah pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnya pun bisa optimal. Tanpa pelayanan, produk dan jasa yang anda tawarkan menjadi hambar. Produk dan jasa yang tidak menarik, tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa konsumen, tak ada kegiatan bisnis.

  2. Pelanggan tidak tergantung pada anda
  Banyak perusahaan yang merasa bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar, sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan. Kenyataannya tidaklah demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk membeli produk dan jasa yang anda tawarkan. Mereka berhak mendapatkan yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan. Jika, mereka tidak senang dengan produk ataupun pelayanan yang anda berikan, akan mudah sekali bagi mereka untuk berpindah ke perusahaan lain. Jadi, makin banyak pemain di pasar yang sama, makin banyak alternatif yang bisa dipilih oleh pelanggan, makin mudah bagi mereka untuk mengambil keputusan untuk berubah ke perusahaan lain. Dengan demikian, andalah yang tergantung pada pelanggan, bukan sebaliknya.

  3. Pelayanan prima adalah penentu sukses
  Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap konsumsi barang dan jasa yang anda tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka. Institute of Customer Care yang berkedudukan di Inggris mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa memberikan kualitas pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan mereka. Coba saja anda amati perusahaan-perusahaan sukses di seandar anda. Perusahaan ini pastilah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Sebuah toko kelontong di daerah perumahan yang ramai dikunjungi pelanggan, juga menerapkan pelayanan pada pelanggan. Pelayan yang juga pemilik toko ini kenal betul dengan tiap pelanggan setiap yang mengunjungi toko tersebut. Pemilik toko memberi ”hadiah” kejutan bagi pelanggan yang setia. Ia juga memberi ”bunga” sebagai tanda bela sungkawa ketika Ibu dari seorang pelanggan setia meninggal dunia. Sang pemilik juga sudah hafal terhadap merek-merek favorit pelanggan, dan ia tahu benar kapan kira-kira seorang pelanggan membutuhkan sebuah produk. Perhatiannya yang istimewa pada pelanggan membuat toko ini lebih digemari, dan lebih banyak dikunjungi pelanggan dari pada toko serupa yang tidak jauh dari toko tersebut.

  4. Pelanggan yang puas akan memberi banyak keuntungan
  Pelanggan puas memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Jika mereka puas mengkonsumsi satu jenis barang, mereka cenderung akan kembali untuk membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau barang lain dari persuhaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada perusahaan tersebut. Jika mereka mendengar ”gosip” berita buruk mengenai perusahaan, merekalah yang akan tampil untuk membela perusahaan tersebut, dengan menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga menjadi sarana promosi ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Pelanggan yang puas akan bercerita tentang kepuasan mereka mengkonsumsi produk dan jasa anda pada kenalan, teman, sahabat dan sanak keluarga mereka. Ucapan mereka merupakan sarana pemasaran yang ampuh, karena mereka merupakan nara sumber yang dapat dipercaya oleh orang-orang yang berhubungan dengan mereka. Misalnya, Ibu Rina yang baru saja sukses menjalani operasi katarak di sebuah rumah sakit kecil, menjadi alat pemasaran yang ampuh bagi rumah sakit tersebut. Ibu Rina, yang merupakan anggota perkumpulan manula di lingkungan tempat ia tinggal, bercerita dengan antusias kepada 50 anggota perkumpulan tersebut, yang beberapa di antaranya adalah penderita katarak yang juga sedang mencari informasi tentang rumah sakit dan dokter yang bisa memberikan jasa operasi katarak yang sukses.

  PARADIGMA DALAM PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)
  Dr. Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah (service excellent) yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang anda lakukan menjadi istimewa.Yaitu : 1). Bagaimana memandang diri sendiri, 2). Bagaimana memandang orang lain dan, 3) bagaimana memandang pekerjaan.

  1. Bagaimana memandang diri sendiri
  Sebelum anda dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah pelanggan, anda perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan anda, pada pengetahuan anda, pada keterampilan anda, dan pada penampilan anda. Jika anda sudah bisa menghargai diri sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka anda akan membangun motivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di seandar anda, termasuk pelanggan yang anda layani. Antusiasme anda yang tinggi akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka bekerja sama dengan anda. Harga diri tidak diukur dari apa yang anda miliki dan apa pekerjaan anda. Apa pun bisnis anda, apa pun pekerjaan anda, jika anda menghargai keberadaan anda sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut, maka otomatis anda akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.

  2. Bagaimana memandang orang lain
  Anda perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis anda dan dengan apa pun yang anda kerjakan. Anda tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka rendah. Sebaliknya, anda perlu menghargai keberadaan mereka. Anda perlu menyadari bahwa dalam hidup, anda harus saling membantu dan saling menolong sehingga anda menganggap orang lain itu juga penting. Untuk orang-orang yang anda anggap penting, pasti anda akan berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan merasa apa yang anda kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha anda, dan percaya bahwa apa yang anda lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya.
  3. Bagaimana memandang pekerjaan
  Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, anda juga perlu menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang anda lakukan. Jadi, anda perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang anda anggap penting dan khusus. Dengan cara pandang seperti ini anda dapat menambah nilai pekerjaan anda dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian. Anda tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis anda sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari anda. Orang yang menganggap pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima yang diberikan dengan sepenuh hati.
  Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan sepenuh hati (yang bisa anda terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi juga dalam konteks lain dalam kehidupan anda), langkah berikutnya adalah menanamkan sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayanan prima.

  SIKAP DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN SEPENUH HATI

  Selanjutnya, Dr. Patricia Patton mengemukakan bahwa nilai sebenarnya pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.

  1. Passionate (Gairah)
  Anda perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang anda anda bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana anda memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan mengetahui apakah anda menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika anda memiliki gairah hidup yang tinggi, anda cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang anda layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan anda.

  2. Progressive (Progesif)
  Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, anda perlu senantiasa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan anda. Anda tidak akan pernah puas dengan hasil yang anda dapatkan, untuk itu anda akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk mempersembahkan yang lebih baik. Pekerjaan apapun yang anda tekuni, jika anda memiliki gairah dan pola pikir yang progesif, anda akan mampu menjadikan pekerjaan anda lebih menarik. Sikap progresif ini bisa anda kembangkan jika anda memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi perusahaan, dan tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu ke waktu).

  3. Proactive (Proaktif)
  Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa anda melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen anda. Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati anda dan bertanya kepada anda (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), anda bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali saja anda bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat anda pupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya anda lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang anda tekuni.

  4. Positive (Positif)
  Bersikap positif mendorong anda untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang anda hadapi. Bersikap positif membimbing anda untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku positif berarti menyambut hangat para konsumen, dan melayani pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan memancarkan keyakinan anda kepada konsumen, bahwa anda mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa anda lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal yang positif yang dipahami semua orang.
  Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari-hari. Anda bisa mengajak seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis anda untuk memberikan pelayanan sepenuh hati, yaitu dengan cara mengajak seluruh karyawan (termasuk pimpinan) untuk mengubah cara pandang terhadap diri sendiri, orang lain dan pekerjaan, dari cara pandang negatif, menjadi cara pandang positif dan apresiatif. Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru ini, bersama-sama anda bisa mengembangkan empat sikap yang menunjang suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis antara cara pandang dan sikap ini, pelayanan sepenuh hati bisa anda pupuk, dan sukses pun bisa anda raih bersama.
  KOMPETENSI SERVICE EXCELLENT
  Toto Tasmara (1987) mencoba memberikan makna secara kreatif dari kepanjangan service, yaitu sebagai berikaut:
  S (Self Awareness and Self Esteem); menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah bagian dari citra diri sebagai seorang muslim dalam menjalankan misinya dalam kehidupan. Ia sadar bahwa ia ada karena melayani. Ia mempunyai harga karena mampu memberikan makna bagi kehidupan melalui pelayanannya tersebut. Ia sadar, tidak mungkin seorang dapat melayani tanpa memperhatikan martabat orang lain.
  E (Empathy and Enthusiasm); lakukanlah empati dan layanilah dengan penuh antusias. Sikap ini akan membrikan efek batin bagi diri anda dan orang lain yang anda layani.
  R (Reform and Recover); Berusaha untuk lebih baik dan lebih baik lagi, dan selalu memperbaiki dengan cepat setiap ada keluhan/sesuatu yang bisa merusak pelayanan anda.
  V (Victory and Vision); Melayani berarti ingin merebut hati dan membawa misi untuk membangun kemenangan bersama. Dalam melayani, kita harus memiliki pandangan kedepan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan mutu.
  I (Inisiatif, Impressive and Improvement); Milikilah inisiatif yang tinggi, memiliki kepekaan untuk mengawali dalam melayani, memberikan pelayanan yang mengesankan dan selalu berusaha untuk meningkatkan perbaikan dalam pelayanan.
  C (Carl, Cooperativeness and Communication); Tunjukkan perhatian yang sangat mendalam dan kembangkanlah nilai-nilai yang mampu memberikan kerja sama. Ambillah komitmen sebagai jembatan emas untuk menumbuhkan sinergi dan keterbukaan.
  E (Evaluation and Empowerment); Lakukanlah penilaian, perenungan dan upayakanlah selalu untuk memberdayakan seluruh aset yang ada pada diri anda.

  PELAYANAN PRIMA BAGI PUBLIK INTERNAL PR
  • Dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik bagi internal publiknya maka PR melakukan beragam strategi komunikasi internal yaitu bagi para karyawan.
  • Yang berfungsi untuk mengusahakan agar para karyawan mengetahui apa yang sedang dipikirkan manajemen dan megusahakan agar manajmen mengetahui apa yang sedang dipikirkan oleh para karyawan. Tujuan untuk meningkatkan keterbukaan komunikasi dan produktifitas serta semangat kerja karyawan.

  STRATEGI PELAYANAN UNTUK INTERNAL PUBLIK
  • Penampilan para pimpinan, pegawai dan pola hubungan yang terjalin dengan baik antar mereka dapat mempengaruhi terhadap munculnya sikap saling pengertian, penghargaan & kepercayaan dari publik (internalnya) begitu pula dapat mempengaruhi kesan (image) & nama baik terhadap organisasi dalam masyarakat.
  • Memberikan perhatian “lebih” kepada para karyawan dengan memperhatikan pada terpenuhinya kepuasan atas kepentingan-kepentingan ekonomi, sosial & psikologis.
  • Strategi pelayanan dapat berorientasi pada : pembinaan, peningkatan motivasi dan pengembangan diri, transparansi, keterbukaan, jaminan kerja & kesehatan karyawan, hubungan keluarga dsb.
  • Bentuk program misal : persiapan pra purna tugas, famaly gathering, skill training, HRD training, K3 dsb, tour.

  PELAYANAN PRIMA BAGI PUBLIK EKSTERNAL PR
  • Komunikasi Eksternal adalah berupa pertukaran informasi antara manajemen dengan publik eksternalnya, yaitu keseluruhan pelanggan baik perorangan / kelompok / organisasi yang dilayani oleh organisasi / perusahaan, termasuk masyarakat sekitar, panyalur, pengedar, pemasok, lembaga pemerintah, para pendidik.
  • Komunikasi ini berfungsi muntuk membangun kepemahaman bersama dan sikap saling pengertian diantara kedua belah pihak sehingga muncul kepercayaan masyarakat terhadap lembaga.
  • Hal ini dilakukan untuk : memperluas pasar/jumlah pelangga, memelihara & meingkatkan loyalitas pelanggan, memperkenalkan produk/jasa, mempermudah akses modal serta meningkatkan hubungan dengan asosiasi perusahaan dalam rangka menunjang kemitraan.

  STRATEGI PELAYANAN UNTUK EKSTERNAL PUBLIK
  • Strategi pelayanan dapat berorientasi pada : lahirnya kepercayaan publik, kesenangan dan kepuasan, loyalitas, kemudahan akses, kecepatan pelayanan.
  • Orientasi pelayanan terhadap publik eksternal dapat berupa : kemudahan prosedur, kenyamanan tempat, jaminan keamanan barang, kecepatan dan ketepatan (realisasi & janji palayanan).

  RANGKUMAN
  Pelayanan pada pelanggan dan mutu produk (barang atau jasa) adalah dua hal yang tak terpisahkan. Keduanya merupakan unsur penting dalam membangun kesetiaan, dan menciptakan keuntungan bisnis. Dalam sebuah kompetesi bisnis maka disaat produk yang ditawarkan mungkin sama-sama memiliki keunggulan maka tentunya haruslah ada sesuatu yang dapat dijadikan pembeda dan factor pembeda yang sangat memungkinkan dilakukan oleh suatu organisasi adalah dengan pelayanan yang terbaik. Karena pelayanan yang prima atau terbaik adalah langkah strategis yang harusnya dilakukan oleh setiap organisasi dalam realitas kompetisi bisnis mutakhir. Pelayanan prima adalah sikap yang memberikan perhatian yang tulus kepada para pelanggan agar mereka menjadi puas dan loyal akan layanan yang diberikan.