GBPP / RPKPS Mata Kuliah KAP (Komunikasi Antar Pribadi) Muwafik 2013

Date: 2014.05.26 | Category: Komunikasi Antar Pribadi | Response: 0

GARIS-GARIS BESAR PROGRAM PENGAJARAN

MATA KULIAH             : KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI (KAP)

NOMOR KODE / SKS   :        3 (3-0)

DOSEN PENGAMPU    : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos, M.Si

STRATEGI PERKULIAHAN :

1.      Perkuliahan dilakukan melalui metode ceramah, diskusi dan presentasi

2.      Untuk memberikan pemahaman, mahasiswa diharapkan dapat mempersiapkan materi dan melakukan presentasi sebelum perkuliahan dimulai.

3.      Mahasiswa melakuakan analisai teoritik dan studi kasus terhadap berbagai persoalana komunikasi Antarpribadi melalui pembuatan makalah dan analisa kasus.

RANCANGAN TOPIK BAHASAN PERKULIAHAN :

1.      Kesepakatan Kontrak Belajar dan Pengantar Umum Mata Kuliah Komunikasi Antar Pribadi (KAP)

• Kesepakatan aktivitas perkuliahan (kontrak belajar)
• AMBAK, maksud, tujuan , manfaat mata kuliah KAP
• Pokok-pokok pikiran dan pembahasan mata kuliah KAP

2.      Ciri–ciri Komunikasi Antar Pribadi

• Ciri komunikasi antar personal
• Elemen penting dalam komunikasi antar pribadi
• Aksioma dalam komunikasi antar personal
• Referensi : Joseph A Devito. The interpersonal communication book hal. 4-33

3.      The Self (diri) dalam komunikasi antar pribadi 1

• Dimensi diri : self concept, self awareness, self esteem
• Johari window consept
• Referensi : Joseph A Devito. The interpersonal communication book hal. 63-89

4.      The Self (diri) dalam komunikasi antar pribadi 2

• Self dislosure (pengungkapan diri)
• Communication apprehension
• Referensi : Joseph A Devito. The interpersonal communication book hal. 63-89

5.      Teori-teori dasar dalam komunikasi antar pribadi

• Self disclosure theory
• Atribution theory
• Social penetration theory
• Uncertainty Reduction theory
• Referensi : Stephen w. Littlejohn, Theories of Human Communications . Seventh Edition (Chapter 5,6,7)

6.      Presentasi Teori-teori dasar dalam komunikasi antar pribadi

7.      Persepsi dalam KAP

• Tahap & Proses persepsi
• Proses perseptual
• Referensi : Joseph A Devito. The interpersonal communication book, Joseph A Devito. Human Communication (terjmhn : Komunikasi antar manusia) hal :259 & 264, Dedy Mulyana, Ilmu Komunikasi suatu pengantar.

8.      Pesan dan Makna (message and meaning)

• Pemahaman pesan dan makna
• Ciri-ciri makna (meaning)
• Karakteristik pesan
• Referensi : Stephen w. Littlejohn, Theories of Human Communications . Seventh Edition , Joseph A Devito.The interpersonal communication book

9.      Pesan verbal (verbal message)

• Bahasa dalam pesan verbal
• Hambatan dalam interaksi bahasa verbal
• Prinsip-prinsip bahasa dan interaksi verbal : berdusta, self talk, gosip dll.
• Referensi : Joseph A Devito. The interpersonal communication book, Josep A Devito. Human Communications

10.  Komunikasi non verbal (non verbal communications)

• Fungsi komunikasi non verbal
• Universalisme komunikasi non verbal
• Komunikasi tubuh, wajah dan mata
• Ruang, zona, sentuhan
• Parabahasa (paralanguage)
• Referensi : Joseph A Devito. The interpersonal communication book, Josep A Devito. Human Communications, Allan Pease. Body Language.Sheldon Press. London (1981)., David Lambert. Gem Body Language. Harercollins Publishers. Ltd (1996).

11.  Komunikasi antar pribadi dalam berbagai hubungan

• Tipe persahabatan, budaya dan gender
• Cinta, budaya dan gender
• Komunikasi dalam hubungan keluarga
• Djalaluddin Rahmad. Psikologi Komunikasi.
• Referensi : Joseph A Devito. The interpersonal communication book, Josep , DR. A. Supratiknya.Komunikasi Antarpribadi : Tinjauan Psikologis.Penerbit Kanisius.(1995)

12.  Konflik dalam hubungan antarpribadi

• Pemahaman alamiah konflik
• Tahap resolusi konflik
• Strategi manajemen konflik
• Referensi : Joseph A Devito. The interpersonal communication book, Josep A Devito. Human Communications, DR. A. Supratiknya. Komunikasi Antarpribadi : Tinjauan Psikologis. Penerbit Kanisius.(1995)

13.  Power (pengaruh / kekuasaan) dalam hubungan antarpribadi

• Prinsip-prinsip power
• Tipe-tipe power dalam KAP
• Mengkomunikasikan power (pengaruh)
• Referensi : Joseph A. De Vito. The Interpersonal Communication Book . Fifth Edition

14.  Presentasi tugas

Manajemen Krisis

Date: 2014.05.26 | Category: Komunikasi Lintas Budaya | Response: 0

MANAGEMENT KRISIS
Oleh : Akh. Muwafik Saleh
PERTEMUAN 1

WHAT IS CRISIS
A crisis is a major, unpredictable event that has potentially negative results. The event and its aftermath may significantly damage an organization and its employees, products, services, financial condition, and reputation (Barton, 1993;2)
WHAT IS PROBLEM
“Problems are commonplace occurrences and fairly predictable. They usually can be addressed in a limited time frame, often without arousing public attention or without draining an organization’s resources.
BATASAN KRISIS
PROBLEM DENGAN OPINI YANG DALAM
ISSUE KECIL YANG DIBIARKAN (TIDAK DIKELOLA) –
BERDAMPAK NEGATIF PADA CITRA PERUSAHAAN
KONDISI TIDAK STABIL, PENUH KETIDAKPASTIAN, EMERGENCY, BERPOTENSI NEGATIF
BERGERAK KE ARAH TITIK BALIK (TURNING POINT)

CONTOH KASUS KRISIS
KASUS STPDN
MALPRAKTEK
KASUS ADAM AIR
KASUS AJINOMOTO
KASUS OBAT NYAMUK HITS
KASUS LAPINDO

CIRI KRISIS
UNCERTAINTY
CONFLICT OF INTEREST
COMPLEXITY
EMOTIONAL

Barton,Lawrence. (1993). Crisis in Organizations:Managing and Communicating in The Heat of Crisis. Ohio:South Western Publishing

Pengumuman :
Bagi Mahasiswa yang sedang mengikuti mata kuliah KLB ( Komunikasi Lintas Budaya) dengan dosen pengampu Akh. Muwafik Saleh, dapat mendownload desain perkuliahan / GBPP pada link berikut :http://www.ziddu.com/download/20276874/GBPPKLBMUWAFIKUB2012.pdf.html
selamat menikmati perkuliahan yang mengasyikkan.

Salam Hangat

Akh. Muwafik Saleh

PENGERTIAN PUBLIC RELATIONS

Date: 2014.05.26 | Category: Public Relations | Response: 0

PENGERTIAN PUBLIC RELATIONS
Oleh : Akh. Muwafik

DEFINITION

A Working Definition of Public Relations
Public Relations is a management function that helps achieve organizational objectives, define philosophy, and facilitate organizational change.

Public relations practitioners communicate whit all relevant internal and external publics to develop positive relationships and to create consistency between organizational goals and societal expectations.

Public relations practitioners develop, execute, and evaluate organizational programs that promote the exchange of influence and understanding among an organization’s contituent parts and publics.

sementara itu Dr. Rex. F. Harlow Mengumpulkan definisi PR sejak 1990 – 1976 sebanyak 472 definisi, Public Realtions adalah :
PR merupakan fungsi manajemen khusus yang membantu pembentukan dan pemeliharaan garis komunikasi dua arah, saling pengertian, penerimaan dan kerja sama antara organisasi dan masyarakatnya, yang melibatkan manajemen problem, membantu manajemen untuk selalu mendapat informasi dan merespon pendapat umum, mendefinisi dan menekankan tanggung jawab manajemen dalam melayani kepentingan masyarakat, membantu manajemen mengikuti dan memanfaatkan perubahan dengan efektif, berfungsi sebagai sistem peringatan awal untuk membantu mengantisipasi kecenderungan, dan menggunakan riset serta komunikasi yang masuk akal dan etis sebagai sarana utamanya”

apabila anda menginginkan materi power pointnya dapat di download disini : http://www.slideshare.net/search/slideshow?lang=**&page=1&q=muwafik&searchfrom=header&sort=relevance

GBPP Dasar PR dan Manajemen PR Muwafik UB

Date: 2014.05.26 | Category: Public Relations | Response: 0

Bagi anda yang sedang mengikuti perkuliahan Dasar-dasar Public Relations dan Manajemen Public Relations yang diasuh oleh Bpk. Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si dapat mendownload GBPP kedua mata kuliah tersebut di link berikut :http://www.slideshare.net/search/slideshow?searchfrom=header&q=muwafik 
dan selamat menikmati perkuliahan.

muwafik center: Komunikasi Organisasi 2011 GBPP muwafik UB

Date: 2014.05.26 | Category: Komunikasi Organisasi | Response: 0

muwafik center: Komunikasi Organisasi 2011 GBPP muwafik UB

Komunikasi Organisasi 2011 GBPP muwafik UB

Date: 2014.05.26 | Category: Komunikasi Organisasi | Response: 0

GBPP Komunikasi Organisasi

Bagi anda yang sedang mengambil mata kuliah Komunikasi Organisasi yang diasuh oleh Akh.Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si, silahkan dapat mendownload GBPP pada link berikut :http://www.slideshare.net/search/slideshow?searchfrom=header&q=muwafik dengan nama file : GBPP komunikasi organisasi 2011 muwafik UB2 (ini adalah GBPP terbaru untuk tahun 2011) selamat menikmati perkuliahan dengan penuh semangat dan bahagia. semoga mendapatkan ilmu yang ermanfaat dan berguna.

ttd
Akh. Muwafik Saleh, S.Sos,M.Si

UAS 2011

Date: 2014.05.26 | Category: Uncategorized | Response: 0

UAS 2011 DOSEN PENGAMPU : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos.,M.Si

MATA KULIAH OPINI PUBLIK UNTUK PROGRAM VOKASI UB :

Buatlah suatu konsep dan produk tentang cara menghandling dan mengendalikan opini publik yang favorable bagi organisasi yang anda jadikan tempat praktikum. Produk yang anda buat dapat berupa :

Jika berupa konsep dapat berupa : sebuah konsep program kegiatan (hasil akhir dalam bentuk deskripsi konsep)

Jika berupa produk dapat berupa : laporan hasil pengenalan opini publik, leaflet, brosur, majalah, spanduk, film profile aktifitas lembaga, atau produk kreatif PR lainnya.

Anda diminta membuat dua-duanya (konsep dan produk) dikumpulkan pada 1 minggu setelah UAS ini berlangsung. Diserahkan kepada dosen pengampu.

MATA KULIAH KOMUNIKASI LINTAS BUDAYA
Buatlah laporan penelitian tentang kajian lintas budaya dari beberapa komunitas dan realitas kelompok dalam sudut pandang komunikasi lintas budaya. Laporan hasil  penelitian tersebut (dijilid masing-masing kelompok) terdiri dari :

A.     Laporan hasil penelitian tersebut harus sesuai dengan format penulisan sebagaimana berikut :

1.      Bab I : terdapat Latar belakang, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

2.      Bab II : Kajian Pustaka (menjelaskan teori apa saja yang dapat dijadikan pisau analisis untuk membahas hasil penelitian)

3.      Bab III : Metode Penelitian (menjelaskan tentang metode, pendekatan, fokus penelitian, lokasi, sumber data, teknik pengumpulan data, keabsahan data). Fokus penelitian menjawab tentang :

a.       Persepsi Anggota kelompok

b.      Wordview (nilai-nilai kelompok dalam melihat & menanggapi realitas)

c.       Pola komunikasi & fenomena komunikasi dalam kelompok

d.      Bahasa yang dipergunakan (verbal, nonverbal)

e.       Simbol yang dipergunakan dan makna simbol

f.       Interaksi di dalam kelompok (in-group) dan antar kelompok (out-group/inter-group)

4.      Bab IV : Hasil dan Pembahasan (menjelaskan deskripsi kelompok dan deskripsi data masing-masing fokus, bedakan penyajian data berdasarkan fokus penelitian dengan pembahasan)

5.      Bab V : kesimpulan dan saran serta daftar pustaka.

B.     Buatlah Video/Film dokumenter tentang kelompok tersebut berdasar fokus penelitian (minimal durasi 15 menit, maksimal disesuaikan)

Customer Relationship Management (CRM)

Date: 2014.05.26 | Category: Public Service Communication | Response: 0

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

oleh : Akh. Muwafik Saleh

PENTINGNYA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN

Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya dilakukan oleh setiap organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga pemerintahan. Hal inidikarenakan posisi dan keberadaan pelanggan sangat memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bis

nis suatu organisasi. Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik dengan pelanggan sangat penting dilakukan , antara lain :

1.       Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang pelanggan sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan dalam menyusun strategi pelayanan

2.       Mendorong tingkat loyalitas  pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh organisasi (perusahaan/pemerintah).

3.       Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

Kisah kuno yang mugkin dapat dijadikan gambaran atas pentingnya hubungan pelanggan ini adalah kisah Ming Hua, seorang pedagang beras di sebuah desa di Cina kuno, sedang berpikir keras tentang bagaimana cara mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke pesaingnya. Lima bulan lalu, ia satu-satunya pedagang beras di desa tersebut. Sebulan terakhir, sudah muncul empat pedagang beras lain di desanya. Mereka muncul menyaingi Ming Hua karena melihat bisnis beras memang lukratif di desa tersebut. Ming Hua sampai pada sebuah kesim
pulan, bahwa dia harus memberikan different service kepada para kepala keluarga di desa tersebut, yang dulu semua adalah langganannya. Mulailah ia “bersilaturahmi” ke para kepala keluarga sambil membawa blocknote untuk mencatat berapa anggota keluarga mereka, berapa konsumsi beras rata-rata per hari, berapa kapasitas tempat penyimpanan beras, beras jenis apa yang biasa dimasak, kapan tanggal lahir para anggota keluarga, dan berbagai catatan yang diperlukan untuk memberikan layanan lain agar pelanggannya tetap loyal kepadanya. Dari catatan t
ersebut maka Ming Hua bisa mengantarkan beras tepat saat persediaan beras sebuah keluarga hampir habis, memberikan kado ulang tahun anggota keluarga, dan berbagai layanan yang lain seolah-olah dia paham benar kebutuhan pribadi para kepala keluarga.

Kisah di atas menjelaskan kepada kita betapa pentingnya menjalin hubungan yang baik dengan pelangga agar pelanggan tidak lari dan tetap loyal dengan bisnis kita.Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan apabila perusahaan ingin tetap eksis dalam sebuah industri yang memiliki tingkat persaingan tinggi. Jalinan hubungan baik dengan pelanggan ini dikenal dengan konsep Customer Relanship Management (CRM). Kisah kuno tentang Ming Hua tersebut merupakan contoh klasik implementasi Customer Relationship Management (CRM) yang sangat dasar.

Pada dasarnya, Konsep Customer Relationship Management (CRM) muncul berdasarkan konsep relationship marketing. Jika dalam relationship marketing perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan dengan seluruh pihak yang berkepentingan dalam organisasi pelayanan, maka Customer Relationship Management (CRM) menekankan pada sisi pelanggan saja (Vanessa Gaffar, 2007:86). Pelanggan yang dimaksud tentulah tidak hanya pada kepentingan pelanggan eksternal saja melainkan juga pelanggan internal yaitu para karyawan dari organisasi pelayanan tersebut baik perusahaan ataupun lembaga pemerintahan.

KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Dalam perkembangan mutakhir konsep Customer Relationship Management (CRM) banyak menjadi kajian khususnya dalam berbagai kegiatan penelitian. Hal ini dikarenakan pada saat ini banyak perusahaan tengah terfokus pada kegiatan perawatan pelanggan mereka. Banyak cara dan program dibuat untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, karena pada akhirnya loyalitas pelanggan ini akan meningkatkan keuntungan perusahaan.

Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep yang berbeda-beda menurut pandangan berbagai pihak. Bagi sebagian orang, CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Marketing. Sementara itu kelompok lain yang berkeyakinan bahwa tidak semua pelanggan menghendaki hubungan dengan supplier, menghapus kata ‘hubungan’ dan memilih istilah yang lebih singkat, yaitu ‘manajemen pelanggan’ alias Customer Management. Ada pula pihak-pihak yang lebih menyukai Relationship Marketing. Apapun istilahnya yang jelas CRM adalah praktik bisnis yang terfokus atau berorientasi pada pelanggan.

Menurut Francis Buttle (2004:2) Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM)adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel.

Sedangkan Brown dan Rigby, Reincheld, Dawson (dalam Vaness Gaffar, 2007:87) mengungkapkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas. Jadi disini Customer Relationship Management (CRM) bukanlah suatu konsep atau proyek, melainkan suatu strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada dan pelanggan potensial dari suatu organisasi.

Customer Relationship Management (CRM) dapat dikaji dari tiga tataran (Francis Buttle,2004:3)  yaitu:

1.      CRM Strategis, adalah pandangan ‘top down’ tentangCustomer Relationship Management (CRM) sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang mneguntungkan.

2.      CRM Operasional, adalah pandangan tentang Customer Relationship Management (CRM) yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan, dan otomatisasi penjualan.

3.      CRM Analitis, adalah pandangan ‘bottom up’ tentangCustomer Relationship Management (CRM) yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.

Customer Relationship Management (CRM) strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing.

Konsep utama dari Customer Relationship Management (CRM) itu adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal melainkan keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing ini tidak hanya berdasarkan harga saja tetapi juga berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. CustomerRelationship Management (CRM) merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai perspektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif. Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu usaha untuk memperbaiki identifikasi pelanggan, konversi, akuisisi, dan retensi.

Menurut Storbacka dan Lehitnen (dalam Vanessa Gaffar, 2007:35) fokus dari Customer Relationship Management (CRM) itu sendiri adalah untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya pengakuisisian pelanggan.

Tujuan utama yang ingin dicapai oleh semua strategiCustomer Relationship Management (CRM) adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Terdapat lima tahap proses untuk pengembangan dan penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) (Francis Buttle,2004:57) :

1.      Analisis portfolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang.

2.      Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan.

3.      Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan.

4.      Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proporsisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.

5.      Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status suspect (apakah konsumen itu cocok dengan profil target market) hingga menjadi pendukung (konsumen yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi lisan mereka yang mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya).

Francis Buttle (2004:369) juga menyebutkan bahwa proses Customer Relationship Management (CRM) ini masuk ke dalam tiga kegiatan manajemen, yaitu :

1.      Mendapatkan pelanggan baru.

2.      Menguasai dan mempertahankan pelanggan yang ada.

3.      Mengembangkan nilai-nilai pelanggan.

Sementara menurut Kalakota dan Robinson (2001:43) bahwa target dari Customer Relationship Management adalah berfokus pada tiga hal, yaitu :

1.       Mendapatkan pelanggan baru (acquire), pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan infomrasi, inovasi baru dan pelayanan yang menarik.

2.       Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada(enhace), perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling danup selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).

3.       Mempertahankan pelanggan (retain), tahap ini merupakan usaha untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusahan memenuhi keinginan pelanggan.

Jika strategi pemerolehan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan pada basis pelanggan, strategi perawatan pelanggan bertujuan untuk mempertahankan proporsi pelanggan dengan mengurangi penyeberangan pelanggan, sedangkan strategi pengembangan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan. Ketika pemerolehan pelanggan dijadikan fokus utama maka demikian pula dengan perawatan dan pengembangan pelanggan. Tidak semua pelanggan layak dipertahankan dan tidak semua pelanggan mempunyai potensi untuk berkembang

TUJUAN DAN MANFAAT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Ada beberapa tujuan dari Customer Relationship Management,antara lain sebagai berikut :

• Memanfaatkan hubungan yang ada untuk mendongkrakrevenue. Profitabilitas dapat ditingkatkan melaluikegiatan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan terbaik.
• Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan terbaik. Pemanfaatan informasi akan membantu pelanggan untuk tidak melakukan pencarian informasi yang sama sehingga dapat menghemat waktu bagi pelanggan.
• Mengembangkan prosedur dan proses penjualan yang dapat digunakan secara berulang. Dengan mengembangkan saluran kontak pelanggan, lebih banyak karyawan terlibat dalam penjualan.
• Menciptakan nilai baru dan membangun kesetiaan pelanggan. CRM dapat mendorong kemampuan perusahaan untuk merespon kebutuhan pelanggan, mengakomodasi tuntutan pelanggan, dan membangun kemitraan sehingga pelanggan menjadi setia.
• Implementasi strategi solusi yang proaktif. Jika hubungan pelanggan telah terbangun maka perusahaan dapat mengatasi masalah yang timbul pada pelanggan secara dini.

Sedangkan manfaat CRM, antara lain adalah :

• Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran, surat-menyurat, kontak pelanggan,follow-up, fulfillment, dan pelayanan.
• Tidak perlu merekrut terlalu banyak pelanggan untuk menjaga volume penjualan, terutama untuk pemasaranbusiness to business.
• Mengurangi biaya penjualan. Umumnya pelanggan yang ada lebih responsif. CRM akan mengurangi biaya kampanye dan meningkatkan Return on Invesment (ROI) dalam pemasaran dan komunikasi pelanggan.
• Profitabilitas pelanggan lebih tinggi. Share lebih besar,follow-up penjualan yang lebih baik, memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan, dapat dilakukan cross-sell atau up-sell dari pembelian saat ini.
• Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan. Pelanggan bermitra dalam jangka waktu lama, membeli lebih banyak dan sering, dan langsung memberikanrequirements sehingga ikatan hubungan bertambah langgeng.
• Dapat melakukan evaluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak.

CUSTOMER RETENTION (PERAWATAN PELANGGAN)

Alasan mendasar yang mendorong perusahaan membina hubungan dengan konsumen sesungguhnya sangat klasik, yaitu motif ekonomi. Pundi-pundi perusahaan akan semakin gemuk jika mereka mampu mengelola baselinekonsumen untuk mengidentifikasi, memuaskan, dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan. Itulah sesungguhnya tujuan utama yang ingin dibidik oleh semua strategi Customer Relationship Management (CRM). Dengan meningkatnya tingkat retensi konsumen secara otomatis akan meningkatkan jumlah konsumen yang dimiliki oleh sebuah organisasi.

Perawatan pelanggan merupakan tujuan strategis untuk mengupayakan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Perawatan pelanggan menjadi cerminan penyeberangan pelanggan. Tingkat perawatan yang tinggi sama dengan tingkat penyeberangan yang rendah. Secara konvensional, customer retention (perawatan pelanggan) didefinisikan sebagai “jumlah pelanggan yang berbisnis dengan sebuah firma pada akhir tahun buku yang dinyatakan dengan persentase pelanggan yang merupakan pelanggan aktif pada awal tahun buku” (Francis Buttle,2004:371).

Meningkatnya tingkat retensi konsumen secara otomatis akan meningkatkan jumlah konsumen yang dimiliki oleh sebuah organisasi. Selain itu meningkatnya tingkat retensi akan meningkatkan kesetiaan konsumen atau yang disebut customertenure. Tenure adalah istilah yang menunjukkan lamanya konsumen bertahan menjadi konsumen suatu perusahaan. Semakin tinggi angka tingkat retensi konsumen maka dampak positifnya semakin besar (Francis Buttle,2004:46).

Pengelolaan retensi dan kesetiaan konsumen memiliki dua manfaat. Pertama, biaya pemasaran dapat ditekan. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan dana tambahan untuk mencari konsumen yang kabur. Kedua, seiiring dengan meningkatnya customer tenure, akan semakin dapat dipahami kemauan konsumen, dan para konsumen juga semakain mengerti apa saja yang dapat dilakukan perusahaan untuk mereka. Dengan semakin mendalamnya hubungan tersebut, maka kepercayaan dan komitmen kedua belah pihak akan berkembang dengan sendirinya.

Strategi perawatan pelanggan secara positif dibagi menjadi beberapa bagian (Francis Buttle,2004:378).yaitu:

1.      Memenuhi dan melampaui harapan pelanggan

Melampaui harapan peanggan berarti akan memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang biasanya memuaskan pelanggan. Melampaui harapan pelanggan tidak harus menjadi yang terbaik di kelasnya, namun menyadari dan memahami apa yang dapat membuat pelanggan senang.

2.      Membuat program untuk menciptakan nilai tambah

Perusahaan dapat mencari cara untuk menciptakan nilai tambah bagi pelanggan. Idealnya adalah menambah nilai pelanggan tanpa menciptakan biaya tambahan bagi perusahaan. Jika biaya harus dikeluarkan, maka harus dapat memulihkan biaya-biaya yang ditanggung tadi. Secara umum ada tiga bentuk program penambahan nilai, yaitu skema loyalitas, klub pelanggan, dan promosi penjualan.

3.      Menciptakan ikatan sosial dan struktural

Ikatan sosial ditemukan di dalam hubungan interpersonal yang positif antara pelanggan-supplier. Hubungan interpersonal yang tinggi dicirikan dengan tingkat kepercayaan dan komitmen yang tinggi. Sedangkan ikatan struktural tercipta ketika perusahaan dan pelanggan memberikan sumber daya kepada hubungan tersebut.

4.      Membina komitmen

Kepuasan pelanggan tidak cukup untuk menjamin kelanggengan pelanggan. Komitmen pelanggan perlu dikembangkan karena pelanggan ini sudah merasa lebih dari sekedar puas, mereka mempunyai ikatan emosional kepada perusahaan.

Program customer retention inilah yang menjadi salah satu inti utama dari aktivitas Customer Relationship Management (CRM). Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didominasi pada bagaimana cara mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih ke bagaimana mempertahankan pelanggan lama. Karena menurut survey, biaya untuk mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan lama juga mempunyai potensi yang besar bukan hanya dalam penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai sekarang, tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda.

Pengembangan Diri dalam HRD

Date: 2014.05.26 | Category: Public Relations | Response: 0

SELF DEVELOPMENT IN HRD
Oleh : Akh.Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si

Self Development, pengembangan diri merupakan kunci utama dalam pengembangan hubungan dan interaksi para public relations officer dengan publiknya. keberhasilan seorang PRO dalam menjalin hubungan dan menjalankan tugas ke-PR-annya baik sebagai fasiilitator komunikasi, good image maker for Organization dsb membutuhkan kemampuan personal dalam mengembangkan dirinya sebagai langkah awal untuk membangun hubungan baik yang diharapkan dan itu harus bermula dalam diri personal seorang PRO. artinya untuk membangun hubungan baik sangatlah dipengaruhi oleh kemampuan seorang PRO secara personal dalam mempersepsi diri dan orang lain sehingga proses jalinan baik yang ingin dibangun berlangsung dengan positif. bagaimana m ungkin seorang PRO mampu menjalankan fungsinya sebagai fasilitator komunikasi antar publik dan mampu menjembatani persoalan/masalah dalam tubuh organisasi apabila dia sendiri menjadi bagian dari masalah itu sendiri karena dirinya memang bermasalah secara personal. untuk itu mulailah dalam diri kita dan hal itu terletak pada bagaimana Mindset kita. change your mind set.
Apabila anda menginginkan modul materi tersebut di atas anda dapat mendownloadnya disini : http://www.scribd.com/doc/42078902

MENGENALI OPINI PUBLIK

Date: 2014.05.26 | Category: Uncategorized | Response: 0

MENGENALI OPINI PUBLIK
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos. M.Si

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI OPINI PUBLIK
1. PENDIDIKAN
Pendidikan, baik formal maupun non formal, banyak mempengaruhi dan membentuk persepsi seseorang. Orang berpendidikan cukup, memiliki sikap yang lebih mandiri ketimbang kelompok yang kurang berpendidikan. Yang terakhir cenderung mengikut.
2. KONDISI SOSIAL
Masyarakat yang terdiri dari kelompok tertutup akan memiliki pendapat yang lebih sempit daripada kelompok masyarakat terbuka. Dalam masyarakat tertutup, komunikasi dengan luar sulit dilakukan.
3. KONDISI EKONOMI
Masyarakat yang kebutuhan minimumnya terpenuhi dan masalah survive bukan lagi merupakan bahaya yang mengancam, adalah masyarakat yang tenang dan demokratis.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Opini Publik 2
4. IDEOLOGI
Ideologi adalah hasil kristalisasi nilai yang ada dalam masyarakat. Ia juga merupakan pemikiran khas suatu kelompok. Karena titik tolaknya adalah kepentingan ego, maka ideol
ogi cenderung mengarah pada egoisme atau kelompokisme.
5. ORGANISASI
Dalam organisasi orang berinteraksi dengan orang lain dengan berbagai ragam kepentingan. Dalam organisasi orang dapat menyalurkan pendapat dan keinginannya. Karena dalam kelompok ini orang cenderung bersedia menyamakan pendapatnya, maka pendapat umum mudah terbentuk.
6. MEDIA MASSA
Persepsi masyarakat dapat dibentuk oleh media massa. Media massa dapat membentuk pendapat umum dengan cara pemberitaan yang sensasional dan berkesinambungan.

KARAKTERISTIK OPINI PUBLIK
1. Orang pandai diberi informasi yang banyak diciptakan su
asana yang demokratis, tercipta pendapat yang tahan uji.
2. Opini yang didukung fakta akan sulit untuk terbantahkan
3. Opini yang diciptakan tanpa fakta akan berbalik
4. Opini negatif akan berkembang lebih cepat dari yang positif
5. Sensitif terhadap peristiwa penting
6. Pernyataan awal dari suatu kejadian akan menentukan arah opini
7. Peristiwa besar mampu menjadi opini bagi masyarakat
8. Pesan Berdampak luas dan signifikan pada masyarakat
9. Sesuatu yang sifatnya sensasional akan mudah menjadi opini
10. Opini publik pendukung moral masyarakat
11. Suatu pendapat yang selalu diperbincangkan akan menuntun menjadi opini publik
12. Opini yang selalu disuguhkan pada publik (bahkan selalu dilakukan pembenaran) lama- kelamaan akan mampu mengalahkan fakta
13. Pendapat yang teruji akan menguatkan keyakinan publik

HUKUM PEMBENTUKAN OPINI PUBLIK

1. Pendapat bisa sangat sensitif terhadap beberapa masalah
1. Kejadian luar biasa dapat membuat orang berubah pendapat dari ekstrim yang satu ke ekstrim yang lain.
2. Pendapat lebih banyak dipengaruhi oleh kejadian daripada kata-kata.
3. Pernyataan yang diberikan secara lisan akan mempunyai pengaruh jika opini masih samar-samar.
4. Pendapat umum tidak bersifat menghindari masalah, tapi memberikan reaksi
5. Suatu pendapat biasanya dikombinasikan dengan kepentingan pribadi.
6. Jika kepentingan pribadi ikut terlibat, maka pendapat yang bersangkutan akan sukar diubah.
7. Partisipasi pendapat muncul jika kepentingan pribadi terancam.
8. Jika kepentingan pribadi terlibat, maka (dalam masyarakat demokratis) pendapat umum mendahului sikap resmi pemerintah.
9. Jika suatu pendapat (meski didukung mayoritas kecil) tidak didukung oleh kenyataan, maka pendapat umum mudah berubah.
10. Pada saat masyarakat mengalami krisis, mereka akan loyal dan bersedia menderita jika mereka masih memiliki kepercayaan kepada pimpinannya. Tapi begitu kepercayaan tidak ada lagi, maka toleransi pun hilang.
11. Pendapat umum akan lebih toleran terhadap kritik atas dirinya jika mereka merasa dilibatkan dalam proses pengambilan keputusan.
12. Orang akan mempunyai lebih banyak pendapat tentang tujuan suatu tindakan ketimbang cara mencapai tujuan.
13. Jika suatu pendapat umum lebih dipengaruhi oleh keinginan daripada volume informasi, maka ia akan mudah berubah.
14. Dalam masyarakat yang demokratis, pendapat umum sangat ditentukan oleh tingkat pendidikan dan volume informasi.
15. Dimensi psikologis dalam suatu opini mempunyai peranan penting dalam hal pengarahan, intensitas dan kedalaman.
16. Walaupun pendapat umum selalu bersesuaian, banyak hal yang tidak bersesuaian akan lebih jelas kebenarannya apabila cara berpikir diteliti dan prinsip-prinsip penilaian telah ditemukan da daripadanya opini khusus tersimpulkan.