• PSC6 : CITRA & REPUTASI

    Date: 2014.05.26 | Category: Public Service Communication | Tags:

    KONSEP CITRA DAN REPUTASI

    PENGERTIAN CITRA
    Menurut Bill Canton citra adalah, “Image is the impression, the feeling, the conception which the public has of company, a concioussly created impression of an object, person or organization.(Bill Canton). Sedangkan Menurut Katz” Citra adalah cara bagaimana pihak ain memandang sebah perusahaan, seseorang, suatu komite atau suatu aktivitas”. Sementara Menurut Jalaluddin Rahmat : “citra adalah gambaran subjektif mengenai realitas, yang dapat membantu seseorang dalam menyesuaikan diri dengan realitas kongkret dalam pengalaman seseorang”.
    Berdasarkan definisi di atas maka citra adalah hasil gabungan dari semua kesan yang didapat dari pesan (simbol) yang diproduksi secara konsisten oleh perusahaan/organisasi, baik itu dengan cara melihat nama, mengamati perilaku atau membaca suatu aktivitas atau melihat bukti material lainnya.

    FAKTOR PEMBENTUK CITRA
    1. Identitas fisik
    – visual : nama, by line, tag line, logo, teks (akronim)/pilihan font, warna, sosok gedung, lobi kantor.
    – Audio : jingle
    – Media komunikasi : company profile, brosur, leaflet, iklan, laporan tahunan, pemberitaan media, media partner,
    2. Identitas non fisik
    – Sejarah, filosofi, kepercayaan, nilai-nilai, budaya/kultur
    3 Manajemen organisasi:
    – visi, misi, sistem, kebijakan, aturan, alur-prosedur, teknologi, SDM, strategi organisasi, job design, reward system, sistem pelayanan, positioning produk
    4. Kualitas Hasil
    – mutu produk & pelayanan
    5. Aktivitas & Pola hubungan
    – hubungan organisasi dengan publik, respon –tanggung jawab sosial & mentalitas /perilaku indivdu SDM organisasi, kualitas komunikasi, pengalaman pelanggan (testimoni), jaringan komunikasi / bisnis / organisasi
    – FAKTOR LAINNYA DALAM PEMBENTUKAN CITRA
    1. faktor image karena nama besar. mis : BMW, Mercedez Benz, Volkswagen
    2. image yang tertanam secara turun temurun. Mis : Honda
    3. image yang dibangun karena promosi. mis : yamaha
    4. image yang dibangun karena exlusifitas. mis : harley davidson
    MACAM /JENIS CITRA,
    menurut FRANK JEFKIN :
    1. CITRA CERMIN (MIRROR IMAGE)
    • Kesan yang diyakini oleh perusahaan –para pimpinan- terhadap organisasinya secara sepihak tanpa mengacuhkan kesan dari luar. Cenderung selalu merasa dalam posisi baik padahal jauh dari kenyataan, khususnya setelah dilakukan studi.
    2. CITRA KINI (CURRENT IMAGE)
    – Kesan yang diperoleh dari orang lain tentang perusahaan/organisasi atau hal lain yang berkaitan dg produknya.
    – Kesan yang senyatanya terjadi terhadap perusahaan berdasarkan kesan dari publik eksternalnya.
    3. CITRA KEINGINAN (WISH IMAGE)
    – Kesan yang memang diharapkan terjadi oleh perusahaan, atau seperti apa yang diinginkan dan dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga/perusahaan, atau produk yang ditampilkan tsb lebih dikenal (good awareness), menyenangkan dan diterima dg kesan yg selalu positif diberikan (take and give) oleh publiknya.
    4. CITRA PERUSAHAAN (CORPORATE IMAGE)
    – Kesan yang berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya sehingga bisa diterima oleh publiknya, mis : tentang sejarahnya, kualitas layanan, keberhasilan, tanggung jawab sosial (social care).
    5. CITRA SERBANEKA (MULTIPLE IMAGE)
    – kesan yang berkaitan dengan segala aspek untuk lebih mengenalkan (awareness) terhadap identitas perusahaan. spt : atribut logo, brand’s name, seragam (uniform) para front liner, sosok gedung, dekorasi lobby kantor, penampilan para profesionalnya.
    6. CITRA PENAMPILAN (PERFORMANCE IMAGE)
    – Kesan yang lebih ditujukan kepada subjeknya, bagaimana kinerja / penampilan diri (performance image) para profesional perusahaan/organisasi yang serba menyenangkan dan selalu baik. mis : dalam memberikan pelayanan, menerima telpon, menyambut tamu/pelanggan
    CORPORATE IMAGE
    Adalah persepsi publik terhadap (identitas) perusahaan yang terbentuk dari asosiasi antara perusahaan sebagai subjek dan atribut-atributnya (identitas), seperti : tampilan fisik (logo, gedung, lobi kantor, uniform, visi misi, budaya, tingkat kepedulian pd lingkungan, bertanggungjawab dll).
    Manajemen citra
    Bagaimana sebuah perusahaan, atau sebuah organisasi mengelola persepsi/gambaran (perception management) yang hendak dibangun (dijual) atau yang akan diberikan kepada publik internal / eksternal”.
    MANAJEMEN CITRA :
    Suatu proses kegiatan untuk menggerakkan dan mengendalikan suatu usaha kerja sama dengan memanfaatkan sumberdaya yang ada untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan yaitu berupa kesan, perasaan, gambaran dari publik terhadap perusahaan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi yang telah ditentukan.
    PR & PEMBENTUKAN CITRA
    Efektivitas PR di dalam pembentukan citra (nyata, cermin dan aneka ragam) organisasi, erat kaitannya dengan :
    – kemampuan (tingkat dasar dan lanjut) pemimpin dalam menyelesaikan tugas organisasinya, baik secara individual maupun tim yang dipengaruhi oleh praktek berorganisasi (job design, reward system, komunikasi dan pengambilan keputusan) dan manajemen waktu/ perubahan dalam mengelola sumberdaya (materi, modal dan SDM) untuk mencapai tujuan yang efisien dan efektif, yaitu mencakup penyampaian perintah, informasi, berita dan laporan, serta menjalin hubungan dengan orang. Hal ini tentunya erat dengan penguasaan identitas diri yang mencakup aspek fisik, personil, kultur, hubungan organisasi dengan pihak pengguna, respons dan mentalitas pengguna (Hubeis, 2001).
    Manfaat citra bagi organisasi
    Eksternal publik :
    • Relatif lebih bisa diterima dan diingat oleh konsumen
    • Cenderung dapat survive pada masa krisis. Dan kalaupun menderita kerugian, jumlahnya jauh lebih kecil dibanding perusahaan yang citranya kurang baik.
    • Mampu membangun dan memelihara tingkat kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan.
    • Memudahkan identifikasi bagi konsumen.
    • Meningkatkan daya saing dan kinerja perusahaan diantara kompetisi dengan perusahaan lain.
    • Membuat para investor percaya dan yakin untuk menanamkan sahamnya.
    • Menghasilkan reputasi yang baik terhadap perusahaan.
    • Mampu menigkatkan bargaining position dengan stakeholder

    Internal Publik :
    • Mampu membangun rasa bangga bagi karyawan
    • Terbangun sense of belonging pada setiap karyawan.
    • Dapat mendorong munculnya motivasi mereka untuk bekerja lebih produktif.
    • Akhirnya, pertumbuhan dan profitabilias perusahaan meningkat.

    REPUTASI
    Reputasi adalah suatu nilai yang diberikan kepada individu, institusi atau negara. Reputasi tidak bisa diperoleh dalam waktu singkat karena harus dibangun bertahun-tahun untuk menghasilkan sesuatu yang bisa dinilai oleh publik. Reputasi juga baru bertahan dan sustainable apabila konsistennya perkataan dan perbuatan

    (Basya, dalam Basya dan Sati. 2006: 6).

    PRASYARAT REPUTASI
    • Menurut Charles J. Fombrun, penulis buku Reputation : Realizing Value From The Corporate Image (1996).
    • Ada 2 hal penting yang perlu dilewati untuk mencapai reputasi organisasi ; ke-2 hal tersebut adalah :
    – Identitas organisasi,
    – Citra organisasi .

    PROSES TERBENTUKNYA REPUTASI

    • Reputasi diawali dari identitas organisasi sebagai starting point atau titik pertama yang tercermin dalam :
    – nama perusahaan (logo) ataupun
    – penampilan fisik (sarana prasarana) : interior, seragam karyawan, alat transportasi, lingkungan.
    – Materi / media komunikasi : brosur, leaflet, iklan, laporan tahunan, pemberitaan media, majalah ing griya, newsletter, materi presentasi, audio-visual dan lainnya.
    – Non fisik : sejarah perusahaan, nilai-nilai, dan filosofi.
    – Pola Interaksi : dalam berhubungan dengan masyarakat, pengalaman pelanggan dan masyarakat dalam hubungan personal dengan pimpinan dan karyawan perusahaan.
    – Pola pelayanan, gaya kerja dan komunikasi baik internal maupun interaksi dengan pihak luar.

    • Reputasi mencerminkan persepsi publik terkait mengenai tindakan-tindakan organisasi yang telah berlalu dan prospek organisasi di masa datang, tentunya dibandingkan dengan organisasi sejenis atau pesaing.

    UNSUR PEMBENTUK CITRA & REPUTASI PERUSAHAAN
    • Kemampuan finansial,
    • Mutu produk dan pelayanan,
    • Fokus pada pelanggan,
    • Keunggulan dan kepekaan SDM,
    • Reliability,
    • Inovasi,
    • Tanggung jawab lingkungan,
    • Tanggung jawab sosial,
    • Penegakan good corporate governance (GCG).

    EMPAT SISI REPUTASI
    1. Citra Kredibilitas (Credibility)
    – Merupakan citra yang ditujukan kepada investor (yayasan) di mana credibility ini mempunyai 3 karakteristik yaitu, memperlihatkan profitabilitas, dapat mempertahankan stabilitas dan adanya prospek pertumbuhan yang baik.

    2. Terpercaya (Trustworthiness)
    – Citra ini di mata karyawan, di mana organisasi mendapat kepercayaan dari karyawan (karyawan percaya pada organisasi), organisasi dapat memberdayakan karyawan dengan optimal dan organisasi dapat menimbulkan rasa memiliki dan kebanggaan bagi karyawan.

    3. Keterandalan (Reliability)
    – Citra ini dibangun untuk konsumen, melalui selalu menjaga mutu produk atau jasa, menjamin terlaksananya pelayanan prima yang diterima konsumen.

    4. Tanggungjawab sosial (Social Responsibility)
    – Citra untuk masyarakat sekitar, seberapa banyak atau berarti organisasi membantu pengembangan masyarakat sekitar, seberapa peduli organisasi terhadap masyarakat dan jadilah perusahaan yang ramah lingkungan.

    Indikator Penilaian Tingkat Reputasi
    • Daya saing perusahaan dalam menjual produknya dengan harga premium pd kurun waktu yang tidak sebentar.
    • Kesanggupan perusahaan dalam merekrut & mempertahankan staf kunci yang berkualitas.
    • Konsistensi perusahaan dalam mendapatkan dukungan words of mouth berupa rekomendasi positif dari publik.
    • Keberpihakan publik ketika terjadi masalah.