Archive for the ‘Public Service Communication’ Category

  • PSC 7 : Service Quality

    Date: 2014.05.26 | Category: Public Service Communication | Response: 0

    KUALITAS PELAYANAN
    Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si

    KONSEP KUALITAS
    Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam persepektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, menurut Lukman (1999:9) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti :
    1. Performansi (performance) ;
    2. Keandalan (reliability) ;
    3. Mudah dalam penggunaan (easy in use);
    4. Estetika (esthetics), dan sebagainya.
    Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut.
    1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan.
    2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus-menerus.
    3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
    4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
    5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.

    PENGERTIAN KUALITAS
    Definisi kualitas menurut Goetsch Davis, ( Zulian Yamit, 2005 : 8 ) yakni merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Hal inilah yang coba dibangun oleh pihak melalui 5 elemen program Way yang sudah mencakup kualitas manusia dan lingkungan yakni operator serta elemen SPBU .

    David Garvin ( Zulian Yamit, 2005 : 9 ) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
    1. Transcendental Approach
    Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti musik, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), dan tempat berbelanja yang nyaman (mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.
    2. Product-based Approach
    Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.
    3. User-based Approach
    Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.
    4. Manufacturing-based Approach
    Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan.
    5. Value-based Approach
    Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli.

    PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN
    Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Stanton (1996:220) adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau tidak dipergunakan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut.

    Tjiptono (1997: 97) mengidentifikasikan kualitas jasa sebagai penilaian atas sejauh mana suatu jasa sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan atau disampaikan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005: 260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat 2 faktor utama yang mempengaruhi yakni, expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang dirasakan) (Parasuraman dalam Tjiptono, 2005 : 260). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service). Implikasi baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
    Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Atep Adya Barata,2004:2). Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain (Kamus Besar Bahasa Indonesia,1999:571).

    Adapun dua faktor utama yang mempengaruhi layanan menurut Parasurraman (1985:43) yaitu expected service dan perceived service. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah. untuk itu maka, Zeithaml (1990: 177) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen.

    Sukses sebuah pelayanan bergantung pada kemampuan perusahaan mengelola ketiga aspek berikut :
    Janji perusahaan mengenai pelayanan yang akan disampaikan kepada konsumen.§
    Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.§
    Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada konsumen.§
    Ketiga aspek ini harus dipenuhi dan tidak bisa dilepas satu sama lain. Model kesatuan dari ketiga aspek ini disebut juga dengan segitiga layanan. Segi tiga layanan adalah suatu model interaktif manajemen yang mencerminkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen, yakni strategi layanan (service strategi), sumber daya manusia yang memberikan layanan (services people), dan system layanan (service system) dengan pelanggan sebagai titik pusat (Rangkuti,2003:26).

    Gambar 2.2 Model Segitiga layanan
    Strategi Layanan

    Pelanggan

    Sistem Layanan Sumber Daya Manusia
    Sumber: Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction (2003:27)

    Agar konsumen mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, maka penyedia layanan harus mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang diberikan dengan harapan konsumen, yang akhirnya konsumen merasa puas dan mempersepsikan secara baik atas kualitas pelayanan yang diterimanya. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
    Kualitas teknik (outcome), kualitas hasil atau produk layanan.§
    Kualitas pelayanan (proses), kualitas pelayanan yang diberikan.§
    Karena pelayanan tidak kasat mata, serta kualitas teknik tidak dapat dievaluasi secara akurat, konsumen berusaha menilai kualitas pelayanan berdasarkan apa yang dirasakan, yaitu melalui atribut-atribut yang mewakili kualitas proses atau pelayanan melalui dimensi kualitas pelayanan (Rangkuti, 2003:28).

    DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
    Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain pendapat dari Garvin dalam Boyd Walker and Larreche (2000: 272) yang mengembangkan delapan dimensi kualitas pelayanan yakni:
    1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.
    2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, power steering, dan sebagainya.
    3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan yang kecil untuk mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
    4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.
    5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil buatn Amerika atau Eropa lebih baik daripada buatan Jepang.
    6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
    7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
    8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasnya kren kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. Umumnya orang akan menganggap merek Mercedes dan BMW sebagai jaminan mutu.

    Meskipun beberapa dimensi di atas dapat diterapkan pada bisnis jasa, tetapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur. Untuk itu ada beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985: 41-50) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi :
    1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yng bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
    2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
    3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
    4. Accesibility, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komuniokasi perusahaan mudah dihubungi,dan lain-lain.
    5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
    6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahas yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
    7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personel, dan interaksi dengan pelanggan.
    8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secra fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasian (confidentiality).
    9. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
    10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, atau penampilan dari personil.

    Perkembangan selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2002:499-450) menemukan bahwa ada lima penentu mutu jasa yang disebut dengan SERVQUAL yang disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya, yaitu:
    1. Keandalan, yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
    2. Daya tanggap, yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
    3. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
    4. Empati, yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
    5. Berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan materi komunikasi.

    Maka dari itu bisa dinyatakan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan yang harus diperhatikan, yaitu Keandalan merupakan kemampuan dalam melaksanakan jasa secara akurat. Daya tanggap merupakan kemampuan dalam memberikan jasa dengan cepat. Kepastian merupakan jaminan kemampuan dalam memberikan jasa sehingga menimbulkan kepercayaan pelanggan. Empati merupakan pemberian perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Berwujud yang merupakan penampilan fisik atau bukti langsung yang merupakan kemampuan terkait dengan fasilitas yang tersedia untuk pelanggan.

    PRINSIP-PRINSIP KUALITAS PELAYANAN
    Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993:11) :
    1. Kepemimpinan
    Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
    2. Pendidikan
    Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
    3. Perencanaan strategic
    Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
    4. Review
    Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran- sasaran kualitas.
    5. Komunikasi
    Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.
    6. Total Human Reward
    Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

    UNSUR – UNSUR KUALITAS LAYANAN
    Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain :
    1. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik
    2. Tepat waktu & janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
    3. Kesediaan melayani. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
    4. Pengetahuan dan keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
    5. Kesopanan & ramah tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
    6. Kejujuran dan kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
    7. Kepastian hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan ktp, kk dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
    8. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
    9. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
    10. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
    11. Tidak rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
    12. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

    MODEL KUALITAS PELAYANAN
    Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, gronroos yang dikutip dalam tjiptono (2005:261) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut:
    1. Profesionalism and skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara profesional (outcome-related criteria).
    2. Attitudes and behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (process-related criteria).
    3. Accesibility and flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes. (process-related criteria).
    4. Reliability and trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (process-related criteria).
    5. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria).
    6. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/ imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria).

    RANGKUMAN
    Kualitas layanan pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan organisasi pemberi layanan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan organisasi pemberi layanan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, organisasi pemberi layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada organisasi pemberi layanan yang memberikan kualitas memuaskan.

  • PSC 5 : Aspek Penting Dalam PSC

    Date: 2014.05.26 | Category: Public Service Communication | Response: 0

     

    KOMUNIKASI & PR SEBAGAI INSTRUMEN UTAMA PELAYANAN PUBLIK
    Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si.

    PRINSIP KOMUNIKASI
    1. Setiap perilaku mempunyai potensi komunikasi
    2. Komunikasi adalah suatu proses simbolik
    3. Komunikasi terjadi dalam konteks ruang dan waktu
    4. Semakin mirip latar belakang sosial budaya semakin efektiflah komunikasi
    5. Komunikasi bersifat irreversibel Komunikasi mempunyai dimensi isi & hubungan
    6. Komunikasi melibatkan prediksi peserta

    ASPEK PENTING DALAM KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK
    1. COMMUNICATOR PERFORMANCE IMAGE :
    - Physical Performance
    - Psychologycal Performance
    - Verbal Expression
    2. MULTIPLE IMAGE/FRONT OFFICE IMAGE
    - Uniform (seragam) para front liner.
    - Sosok Gedung
    - Dekorasi Lobby Kantor
    - atribut dsb
    3. INSTITUTION / CORPORATE IMAGE
    - Publikasi lembaga : kualitas pelayanan, program unggulan, kemudahan (melalui brosur/leaflet)

    EFEKTIFITAS KOMUNIKASI DALAM PUBLIC SERVICEn
    ASPEK KOMUNIKATOR :
    Ketepatan Identifikasi sasaran (jenis kelamin, usia, pendidikan, latar belakang, kultural, pengalaman hidup).l
    Formulasi isi pesan (harus jelas, tepat, singkat, sederhana) dalam hal tertentu perlu redundancy.l
    Pemilihan saluran komunikasil
    Kredibilitas komunikator (terpercaya, keahlian, legitimasi)l
    ISI PESAN
    Validitas isi pesan (faktual, logis, rasional)l
    Aktualisasi isi pesanl
    Kemasan pesan (pemilihan media yang tepat)l
    KOMUNIKAN
    Identitas pribadil
    Kebutuhan, minatl & selera
    Latar belakang kulturall
    Kesamaan kerangka acuanl
    SALURAN KOMUNIKASI
    Penentuan saluran yang tepat (telpon, tatap muka, email, komputer, cetak)l
    Mencari feedback (keluhan, kritik, saran)l
    Pengulangan pengiriman pesanl

    PUBLIC SERVICE DALAM PR
    Tugas utama PR adalah sebagai alat manajemen organisasi untuk menjalin hubungan baik dengan publiknya dalam rangka mencapai rasa saling pengertian antara organisasi dengan publiknya.n
    Dalam rangka menjalin hubungan baikn & upaya saling pengertian, suatu organisasi harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik pada publiknya dengan melakukan strategi komunikasi yang terbaik melalui optimalisasi fungsi & tugas PR

    PELAYANAN PRIMA BAGI PUBLIK INTERNAL PR
    Dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik bagi internal publiknya maka PR melakukan beragam strategi komunikasi internal yaitu bagi para karyawan.n
    Yang berfungsi untuk mengusahakan agar para karyawan mengetahui apa yang sedang dipikirkan manajemen dan megusahakan agar manajmen mengetahui apa yang sedang dipikirkan oleh para karyawan. Tujuan untuk meningkatkan keterbukaan komunikasi dan produktifitas serta semangat kerja karyawan.n

    STRATEGI PELAYANAN UNTUK INTERNAL PUBLIK
    Penampilan para pimpinan, pegawai dan pola hubungan yang terjalin dengan baik antar mereka dapat mempengaruhi terhadap munculnya sikap saling pengertian, penghargaann & kepercayaan dari publik (internalnya) begitu pula dapat mempengaruhi kesan (image) & nama baik terhadap organisasi dalam masyarakat.
    Memberikan perhatian “lebih” kepada para karyawan dengan memperhatikan pada terpenuhinya kepuasan atas kepentingan-kepentingan ekonomi, sosialn & psikologis.
    Strategi pelayanan dapat berorientasi pada : pembinaan, peningkatan motivasi dan pengembangan diri, transparansi, keterbukaan, jaminan kerjan & kesehatan karyawan, hubungan keluarga dsb.
    Bentuk program misal : persiapan pra purna tugas, famaly gathering, skill training, HRD training, K3 dsb, tour.n

    PELAYANAN PRIMA BAGI PUBLIK EKSTERNAL PR
    Komunikasi Eksternal adalah berupa pertukaran informasi antara manajemen dengan publik eksternalnya, yaitu keseluruhan pelanggan baik perorangan / kelompok / organisasi yang dilayani oleh organisasi / perusahaan, termasuk masyarakat sekitar, panyalur, pengedar, pemasok, lembaga pemerintah, para pendidik.n
    Komunikasi ini berfungsi muntuk membangun kepemahaman bersama dan sikap saling pengertian diantara kedua belah pihak sehingga muncul kepercayaan masyarakat terhadap lembaga.n
    Hal ini dilakukan untuk : memperluas pasar/jumlah pelangga, memeliharan & meingkatkan loyalitas pelanggan, memperkenalkan produk/jasa, mempermudah akses modal serta meningkatkan hubungan dengan asosiasi perusahaan dalam rangka menunjang kemitraan.

    STRATEGI PELAYANAN UNTUK EKSTERNAL PUBLIK
    Strategi pelayanan dapat berorientasi pada : lahirnya kepercayaan publik, kesenangan dan kepuasan, loyalitas, kemudahan akses, kecepatan pelayanan.n
    Orientasi pelayanan terhadap publik eksternal dapat berupa : kemudahan prosedur, kenyamanan tempat, jaminan keamanan barang, kecepatan dan ketepatan (realisasin & janji palayanan).

  • PSC3 : Pengenalan Pelanggan

    Date: 2014.04.05 | Category: Public Service Communication | Response: 0

    PENGENALAN PELANGGAN
    Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si

    PENGERTIAN 
     Adalah penerima layanan jasa perusahaan (penyedia layanan) baik perorangan maupun kelompok (organisasi/perusahaan dsb) yang menerima suatu nilai tambah dari penyedia layanan dan berada dalam posisi membutuhkan untuk dilayani.
     disebut pula dengan : Konsumen (Consumer) atau pelanggan (costumer)
     Pelanggan dibagi dalam dua kelompok :
     Pelanggan Internal
     Pelanggan eksternal
     Customer Vs Consumer

    Menurut Imber, Jane “Dictionary of Advertising and Direct Mail Terms” (1987) :
     COSTUMER : is buyer of a product or service
     CONSUMER : is ultimate user of a product or service, and the consumer not always the purchaser. mis : bayi.
     Pelanggan ???
     Individual vs kelompok
     Berada dalam posisi memerlukan kita
     Informasi
     Sarana dan prasarana
     Bantuan
     Saran
     Menggunakan produk kita

    KLASIFIKASI PELANGGAN :
    INTERNAL VS EKSTERNAL

    Pelanggan Internal :
    adalah orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasiannya.
     Rekan kerja
     Pimpinan atau jajaran direksi, manajer, pimpinan bagian, pimpinan seksi, para pegawai maupun pengurus organisasi (perusahaan/pemerintah)
     Siapapun yang satu organisasi dengan kita

    Pelanggan eksternal :
    adalah semua orang yang berada di luar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi. Mereka adalah para pengguna jasa atau produk perusahaan kita

    Pelanggan eksternal ini dapat dibagi dalam dua kelompok :
    1. Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersial
    2. Kelompok pelanggan dalam kegiatan non-komersial

     Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersial
     Mereka yang berada di pasar konsumen (pemakai akhir)
     Di pasar produsen/industri, para produsen yg membeli barang modal utnuk digunakan sbg alat pengolah dan yg membeli bahan bakku untuk diolah kembali.
     Di pasar pedagang perantara, para pedagang perantara yang membeli produk untuk dijual kembali
     Di pasar pemerintah, instansi pemerintah pusat / daerah yang membeli produk untuk memenuhi keperluannya.
     Adalah mereka yang menerima layanan dari penyedia layanan non komersial yang sifatnya layanan Cuma-Cuma atau dengan megeluarkan pembayaran yang sepadan (kontribusi pengganti), mis : orang jompo, yatim piatu, murid sekolah.

    SO….
     Pelanggan bukan hanya orang yang menggunakan produk/jasa kita, namun semua yang berinteraksi dengan kita
     Pelanggan bukan hanya individu, bisa juga sekelompok orang
     Pelanggan bukan orang dari luar perusahaan, bisa jadi dia adalah rekan kerja kita

    Apa yang perlu kita tahu dari pelanggan kita?
     Kebutuhan
     Kesenangan
     Minat
     Harapan

    TIPE PELANGGAN
    Tipe customer pria dewasa :
     Karakteristik :
     Mudah terpengaruh bujukan
     Kurang sabar
     Jika tidak puas, tidak akan kembali

    Cara terbaik memperlakukan tipe ini :
     Melayani dengan cepat dan tepat, tidak banyak bicara
     Menjelaskan hal-hal yang penting
     Jangan menimbulkan rasa tidak puas

    Tipe customer wanita dewasa
     Karakteristik:
     Tidak mudah dirayu
     Leibh tertarik pada bentuk
     Mementingkan status sosial
     Mudah minta pendapat orang lain
     Tidak tertarik dengan penjelasan teknis
     Memiliki kepekaan situasi

    Cara terbaik memperlakukan tipe ini:
     Dilayani dengan tidak tergesa-gesa
     Diperlakukan dengan sabar

    Tipe costumer remaja
     Karakteristik:
     Mudah terpengaruh bujukan
     Tidak dapat berhemat
     Kurang realisitis dan cenderung impulsive
     Sangat tergantung dengan idola
     Kecenderungan untuk berkelompok

    Cara terbaik menghadapi:
     Memberikan waktu luang dan sabar
     Mendengarkan nasihat yang diberikannya
     Mengalihkan tugas pada petugas yang lebih tua, bila customer kebanyakan tipe ini

    Tipe costumer lanjut usia
     Karakteristik
     Memiliki pola pikir yang sama dengan pengalamannya
     Cenderung kaku
     Bersikap tenang, ramah untuk wanita cenderung keibuan

    KARAKTER PELANGGAN
    • MENGENAL KARAKTER PELANGGAN
    1. PELANGGAN YANG PENDIAM
    Beberapa penyebab :
    • Orangnya pemalu.
    • Segan berbicara karena sedang memikirkan sesuatu.
    • Memiliki kelainan organis / psikis

    2. PELANGGAN YANG TIDAK SABAR
    • Ciri-cirinya, terpancar di bahasa tubuhnya. Menghentak-hentakkan kaki di lantai, meremas-remas benda yang dipegang, melihat ke obyek tertentu terus menerus, sering bertanya, mengintip apa yang sedang terjadi di dalam.

    3. PELANGGAN YANG BANYAK BICARA
    • Tipe ini suka mendominasi dan mencari perhatian.
    • Ciri : saat memasuki satu tempat langsung nyerocos, kadang-kadang menyebalkan petugas.

    4. PELANGGAN YANG BANYAK PERMINTAAN (DEMANDING CUSTOMER)
    • Pelanggan ini sulit dipuaskan, jika membanding-bandingkan, menanyakan hadiah, bonus, dll

    5. PELANGGAN YANG PERAGU
    • Banyak pertimbangan, selalu bimbang baik traits, uangnya terbatas, tergantung orang lain dalam mengambil keputusan membeli (misal istri).

    6. PELANGGAN YANG SENANG MENDEBAT
    • Pelanggan seperti ini menganggap dirinya pintar, paling hebat, dan tidak mau mendengarkan argumentasi orang lain : bisa membuat gaduh.

    7. PELANGGAN YANG LUGU
    • Polos, jujur, tidak PD, biasanya tampak bingung, dan mudah dipengaruhi.

    8. PELANGGAN YANG SIAP MENTAL
    • Pelanggan ini tahu benar tujuannya datang ke tempat anda. Pelanggan ini sudah mempersiapkan dirinya untuk memenuhi kebutuhannya. PD banget,tegas, ringkas, tidak buang waktu dalam memilih.

    9. PELANGGAN YANG CURIGA
    • Tidak tenang dan curiga kalau-kalau ditipu.

    10. PELANGGAN YANG SOMBONG
    • Dunia ini seperti miliknya, suka menjadi pusat perhatian, biasanya suka membual, tingkah lakunya berlebihan.

    HARAPAN PELANGGAN
     Harapan utama : memperoleh kepuasan dengan pengorbanan yang sebanding.
     Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan.
     Bagi pelanggan internal : pengorbanan adalah jasa yang diberikan oleh para pegawai secara langsung/tidak langsung untuk kelancaran organisasi/perusahaan, sedangkan kepuasan adalah meliputi suasana kebersamaan dalam bekerja dan imbalan jasa yang diperolehnya.
     Bagi pelanggan eksternal, pengorbanan adalah ongkos/harga yang dibayarkan untuk memperoleh barang.jasa, sedangkan kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang diperoleh, hal ini dicerminkan oleh nilai tambah dari barang / jasa yang dibelinya.
     Boleh jasa barang yang didapat (jual.beli) sama namun mendapatkan kepuasan yang berbeda, pelanggan senang membeli ke salah satu produk.
     Keberhasilan pelayanan terhadap pelanggan eksternal tergantung kepada kinerja pelanggan intern.
     “bila pegawai tidak terpuaskan, anda tidak akan pernah mepunyai pelanggan yang terpuaskan” (if the employees are not satisfied, you can never have satisfied customer).
     Penuhi dahulu harapan pelanggan internal kemudian maka anda akan mendapatkan dukungan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan eksternal.

  • PSC2 : Paradigma PSC

    Date: 2014.04.05 | Category: Public Service Communication | Response: 0

    PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK (PUBLIC SERVICE PARADIGM)
    Oleh : Akh. Muwafik Saleh

    PENGERTIAN DASAR PELAYANAN PUBLIK 
    Adalah pemberian jasa yang diberikan oleh suatu organisasi (perusahaan, pemerintah, swasta) kepada publiknya dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.

    PENGERTIAN JASA
     Menurut Philip Kotler (2000) : adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan ole suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud (intangibles) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
     Kenapa Kegiatan Jasa Menjadi Penting?

    Dalam masyarakat modern, kegiatan ekonomi jasa lebih dominan dibanding ekonomi barang. Fitzsimmons, membagi kegiatan ekonomi dalam 5 tahap :
    1. Kegiatan primer, yakni kegiatan ekonmi yg bersifat ekstraktif meliputi pertanian, pertambangan, perikanan, kehutanan dsb.
    2. Kegiatan sekunder, yakni kegiatan ekonomi yang menghasilkan barang meliputi antara lain pabrikasi, pemrosesan, dsb.
    3. Kegiatan tersier, yakni ekonomi yang berupa pelayanan domestik meliputi hotel, restauran, pemeliharaan, perbaikan.
    4. Kegiatan kuarter, yakni kegiatan ekonomi berupa perdagangan & komersial, meliputi transportasi, persewaan, konsultasi, keuangan.
    5. Kegiatan kuinter, yakni kegiatan ekonomi berupa pengolahan dan penggunaan kapabilitas manusia meliputi perawatan kesehatan, pendidikan, riset, rekreasi dsb.
    Kegiatan ekonomi tahap 3,4,5 adalah kategori ekonomi jasa.

    Hipotesis : Semakin maju suatu negara dan masyarakatnya, maka jumlah orang yang bekerja di sektor jasa semakin banyak.
     Karakteristik Jasa yang membedakan dengan barang (Gaspers) :
     Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
     Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
     Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
     Terdapat pelayanan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
     Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
     Keterampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
     Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal
     Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
     Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
     Fasilitas pelayanan berada dekat dengan lokasi pelanggan
     Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subjektif.
     Option penetapan harga lebih rumit.
     Pemberian layanan jasa bersifat sangat mempribadi (personalized)

    JENIS-JENIS PELAYANAN PUBLIK 
     Pengelompokan jenis layanan publik pada dasarnya dikategorisasikan berdasar jenis jasa yang dihasilkan oleh organisasi.
     Pengertian jasa : “setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikian sesuatu. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produksi fisik maupun tidak” (Kotler).

    PEMBAGIAN JENIS-JENIS JASA DALAM HUBUNGANNYA DENGAN JENIS PELAYANAN PUBLIK (menurut tjiptono, 1996) :
    1. Dilihat dari segmentasi pasar, dibedakan :
    a. jasa pada konsumen akhir, mis : salon kecantikan
    b. jasa pada konsumen organisasional, mis : konsumen manajemen

    2. Dilihat dari tingkat keberwujudannya (tangibility) :
    a. jasa barang sewaan (rented dood service) mis : penyewa mobil
    b. jasa barang milik konsumen (owned good service) mis: rprasi jam
    c. jasa untuk bukan barang (non good service) mis : pemandu wisata

    3. Dilihat dari keterampilan penyedia jasa :
    a. pelayanan profesional (professional service), seperti : dokter
    b. pelayanan non profesional (non profesional service), mis : supir taksi.

    4. Dilihat dari tujuan organisasi :
    a. pelayanan komersial (profit service), mis : Bank
    b. pelayanan non profit (non profit service), mis : Yayasan sosial

    5. Dilihat dari pengaturannya (regulasi) :
    a. pelayanan yang diatur (regulated service) , mis : angkutan umum
    b. pelayanan yang tidak diatur (non-regulated service) , mis : katering

    6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan :
    a. pelayanan yang berbasis pd alat (equipment based service) ,mis:ATM
    b. pelayanan yang berbasis pada orang (people basid service)

    7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan :
    a. pelayanan dg kontak tinggi (high contact service) mis : bioskop
    b. pelayanan dg kontak rendah (low contact service)

     PRINSIP PUBLIC SERVICE
    KRITERIA KUALITATIF :
    1. Kesederhanaan, prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, mudah dilaksanakan.
    2. Kejelasan & kepastian (clearness, assurance), mengenai :prosedur/tata cara pelayanan, persyaratan (teknis/administratif), unit kerja yang bertanggungjawab, rincian biaya/tata cara pembayaran, waktu penyelesaian.
    3. Keamanan (security), memberi rasa aman, nyaman, kepastian hukum.
    4. Keterbukaan (openess), mudah diakses (acsesible)
    5. Efisien , persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal2 yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan. Dicegah adanya pengulahan pemenuhan persyaratan/kelengkapan persyaratan.
    6. Ekonomis, pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :

    • Nilai barang/jasa pelayanan & tidak menuntut biaya yg terlalu tinggi diluar kewajaran.
    • Kondisi & kemampuan masyarakat untuk membayar.
    • Ketentuan yang berlaku.

    7. Keadilan yang merata

    8. Ketepatan waktu,

    KRITERIA KUALITATIF :
     Jumlah / volume penerima layanan (perhari, perbulan. Pertahun)
     Perbandingan periode pertama dengan periode berikutnya mampu menunjukkan peningkatan atau tidak.
     Lamanya waktu pemberian pelayanan sesuai permintaan (dihitung secara merata).
     Frekuensi keluhan atau pujian penerima layanan dan tingkat kecepatan penanganan.

    PROSES PELAYANAN :
    1. PENYEDIA LAYANAN
    2. PENERIMA LAYANAN
    3. JENIS LAYANAN
    4. KEPUASAN PELANGGAN

     KUALITAS LAYANAN
     Menurut Wyckop, adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

    Dua faktor yang mempengaruhi kualitas layanan :
     Expected service (layanan yang diharapkan).
     Perceived service (layanan yang dirasakan).
     Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang “ideal” (unggul).
     Jika layanan jasa yang diberikan lebih rendah dari yang diharapkan, maka hal ini dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.
     Baik buruknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam upaya untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten, tepat dan memuaskan.

  • PSC1 : Gambaran Umum Public Service Communication

    Date: 2014.04.05 | Category: Public Service Communication | Response: 0

    GAMBARAN UMUM PUBLIC SERVICE COMMUNICATION
    Oleh : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos, M.Si.

    PENGERTIAN 
    Public Service Communication adalah praktek komunikasi dalam menunjang pelaksanaan pemberian pelayanan publik yang terbaik bagi para pelanggan / costumer suatu organisasi guna terciptanya hubungan saling pengertian yang harmonis, sehingga dapat mendukung tercapainya tujuan organisasi.

    ASUMSI DASAR 
    Jika organisasi tidak mampu memberikan pelayanan yang baik, maka tidak akan terjadi transaksi bisnis (no service, no business)
    Pelanggan bebas memilih produk/jasa sesuka hati mereka, Dan mereka mau memilih produk atau jasa kita kalau mereka mendapatkan pelayanan yang baik dari kita (organisasi).
    Pelanggan tidak tergantung pada perusahaan, namun sebaliknya perusahaanlah yang tergantung pada pelanggan (eksistensi & keberlanjutan hidup perusahaan).

    PRINSIP KOMUNIKASI DALAM PUBLIC SERVICE 
    1. Setiap tindakan dalam pelaksanaan pelayanan berpotensi komunikasi.
    2. Interaksi organisasi dengan publiknya melalui tindak komunikasi.
    3. Komunikasi bertujuan mempengaruhi, menguasai opini, mengajak kerjasama (positivistik)
    4. Komunikasi berkepentingan memberikan makna atas setiap interaksi yang terjadi sehingga terjadi kesalingpahaman & hubungan yang saling menguntungkan (humanistik).
    5. Semakin dekat hubungan psikososial individu/organisasi terhadap kebutuhan/keinginan pelanggan, semakin efektif tindak komunikasi yang dilakukan.

    KENAPA PELAYANAN PUBLIK SANGAT PENTING BAGI ORGANISASI ? 
    • Melayani masyarakat, baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan, meruapakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi dan bagi organisasi, melayani pelanggan merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruts) serta peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas & kapabilitasnya. (Tjosvold).
    • Abad modern adalah “abad pelanggan” yaitu dimana para pengguna jasa diposisikan pada tempat yang terhormat, sehingga organisasi perlu mengembangkan strategi baru untuk ekonomi yang mengutamakan pelanggan. (Carlzon).
    • Untuk memberikan pelayanan terbaik tsb, maka peran komunikasi menjadi sangat penting dalam hubungannya dengan bagaimana suatu organisasi berinteraksi dan memperlakukan publiknya, karena komunikasi adalah memanusiakan manusia (human communications)

    ASPEK KAJIAN PSC :
    1. Public service
    2. Layanan jasa
    3. Kualitas layanan
    4. Kepuasan layanan
    5. Loyalitas layanan

    FOKUS KAJIAN
    1. Citra dan reputasi
    2. Handling complaint
    3. Etika pelayanan
    4. Service excellent
    5. Costumer service

  • GBPP PSC 2009 Muwafik

    Date: 2014.04.05 | Category: Public Service Communication | Response: 0

    GARIS BESAR PROGRAM PENGAJARAN PUBLIC SERVICE COMMUNICATION

    MATA KULIAH : PUBLIC SERVICE COMMUNICATION
    KODE / SKS : ISK 4146 / 3 (2-1)
    DOSEN PENGAJAR : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos,. Msi.

    Deskripsi singkat :
    Mata kuliah ini menjelaskan tentang bagaimana kontribusi komunikasi dan peran public relations dalam pelaksanaan pemberian pelayanan terbaik organisasi pada publicnya serta bagaimana strategi komunikasi dan pubic relations dalam membangun citra positif bagi organisasi melalui pelayanan publik yang terbaik.

    Tujuan Intruksional Umum :
    Memberikan pemahaman pada mahasiswa tentang pelaksanaan dan teknis pengelolaan strategi komunikasi dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada masyarakat baik untuk organisasi bisnis maupun pemerintah.

    Strategi Perkuliahan :
    1. Perkuliahan dilakukan melalui metode ceramah, diskusi, sharing pengalaman dengan pihak praktisi, penugasan, riset dan presentasi.
    2. Memberikan pemahaman tentang kontribusi komunikasi dan public relations dalam pelaksanaan pelayanan publik
    3. Mahasiswa melakukan analisa teoritik dan pemahaman praktis serta riset-riset dalam pelaksanaan pelayanan publik dari suatu organisasi profit maupun non profit.

    Pokok-pokok bahasan :

    Tatap muka Pokok bahasan Sub pokok bahasan Rujukan
    1.Pendahuluan : prinsip-prinsip dasar Komunikasi Pelayanan Publik • Kontrak belajar
    • AMBAK komunikasi pelayanan publik
    • Penjelasan umum sistem perkuliahan dan Deskripsi mata kuliah selama satu semester • Refr : Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta

    2 Paradigma Pelayanan Publik : Public Service Paradigm • Pengertian dasar pelayanan publik
    • Jenis-jenis pelayanan publik
    • Prinsip dasar dalam pelayanan publik
    • Proses pelayanan
    • Kualitas layanan • Referensi : Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta, hal 4-18
    • Prof. Dr. Sadu Wasistiono, Kapita selekta manajemen pemerintah daerah, Fokusmedia Bandung, Hal. 41-45

    3 Pengenalan Public / Pelanggan • Pengertian Pelanggan
    • Pembagian Public/ pelanggan
    • Karakteristik pelanggan
    • Identifikasi Harapan/ Kepuasan pelanggan
    • Referensi : Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta, hal 12
    • Akh. Muwafik, Modul Pelatihan Public Service Communication

    4 Konsep Dasar Pelayanan Prima (Service Excellent Concept) • Hakikat & Pengertian Pelayanan Prima
    • Konsep Pelayanan Prima
    • Pelayanan Prima bagi pelanggan
    • Referensi :Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta, hal 22 – 47
    • Rosady Ruslan .Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada Jakarta, 260

    5 Komunikasi & PR sebagai instrumen utama pelayanan publik • Prinsip komunikasi dalam pelayanan publik
    • PR dalam mengembangkan pelayanan prima bagi pelanggan internal/eksternal
    • Aspek-aspek komunikasi dalam efektifitas pelayanan publik
    • Teknik komunikasi pelayanan publik • Referensi : Deddy Mulyana, Ph.D, Ilmu Komunikasi suatu pengantar, PT. Rosda Karya Bandung, hal. 83
    • Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta, hal 54 –181, 196
    • Akh. Muwafik, Modul Pelatihan Public Service Communication

    6 Manajemen Citra • Pengertian citra
    • Jenis citra
    • Pencapaian citra positif & perusakan citra
    • Strategi manajemen citra bagi organisasi (profit / non proft/ government) • Referensi :Rosady Ruslan .Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada Jakarta, 68

    7 Kualitas layanan (Service Quality) • Pengertian
    • Ciri layanan berkualitas •Referensi: Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta, hal 208-226
    • Kotler, pemasaran jasa

    8 Costumer satisfaction • Pentingnya mengetahui tingkat kepuasan publik
    • Metode penilaian kepuasan masyarakat
    • Teknik merancang pertanyaan / quesener tentang penilaian kepuasan
    • Teknik mengukur, mengevaluasi dan melaporkan serta menindaklanjuti hasil penilaian kepuasan • Referensi: Modul kuliah
    • Kotler, pemasaran jasa
    • Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta,

    9 Mengukur Kepuasan Pelanggan • Cara mengukur kepuasan pelanggan
    • Indeks Kepuasan Masyarakat / IKM •Referensi: Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta, hal 272-291

    10 Costumer Loyalty • Pengertian loyalitas pelanggan
    • Cirri loyalitas pelangga
    • Membangun loyalitas pelanggan •Referensi: Modul kuliah
    • Kotler,pemasaran jasa

    11 Handling Complaint
    • Faktor & Sebab-sebab terjadi keluhan
    • Strategi komunikasi dalam menangani keluhan
    • Sikap dalam menangani keluhan
    • Alat pendukung dalam proses penyelesaian keluhan. •Referensi: Rosady Ruslan .Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada Jakarta, 271
    • S.E. Noviani. Modul Pelatihan pengembangan diri pelayan publik 2006

    12 Riset Motivasi & Analisis Citra (image analysis) • Metode riset public relations
    • Riset motivasi & Struktur perilaku
    • Teknik & langkah riset motivasi.
    • Teknik pengukuran penilaian & • Referensi:Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan komunikasi . PT. Rajawali Press Jakarta, 67, 78
    • Moh. Nazir Ph.D , Metode Penelitian

    13 Presentasi Hasil Riset kepuasan • Presentasi hasil riset kepuasan •

    14 Presentasi Hasil Riset bidang pelayanan publik • presentasi hasil
    • menyusun rencana tindak lanjut • semua referensi terkait

    REFERENSI / BAHAN BACAAN :
    1. Philip Kotler, Pemasaran Jasa
    2. Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan komunikasi . PT. Rajawali Press Jakarta
    3. Rosady Ruslan .Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada
    4. Moh. Nazir Ph.D , Metode Penelitian, Penerbit GI Yogyakarta
    5. Lukas Dwiantara & Rumsari Hadi Sumarto, Etiket di tempat kerja, kiat praktis Meningkatkan profesionalisme diri, penerbit Kanisius, Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta,
    6. Deddy Mulyana, Ph.D, Ilmu Komunikasi suatu pengantar, PT. Rosda Karya Bandung,
    7. Prof. Dr. Sadu Wasistiono, Kapita selekta manajemen pemerintah daerah, Fokusmedia Bandung

  • Ujian Susulan PSC

    Date: 2014.04.05 | Category: Public Service Communication | Response: 0

    UJIAN SUSULAN MATA KULIAH PSC 2008

    1. Cobalah anda analisa tentang bagaimana pelaksanaan public service communication pada institusi pemerintah dan bedakan dengan corporate.
    2. Faktor apa saja yang mempengaruhi pelaksanaan PSC pada kedua institusi tersebut.
    3. Jelaskan relevansi kajian PSC dengan PR.

    Tugas ini anda harus anda selesaikan selama 1 hari dan dikirm ke blog ini.

    Muwafik, 3 Pebruari 2009