• Dasar Teoritik HRD

    Date: 2014.05.26 | Category: Public Relations | Response: 0

    DASAR-DASAR TEORITIK HUMAN RELATIONS DEVELOPMENT
    Oleh :
    Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si.

    COMMUNICATION IN RELATIONSHIP
    Relationship :
    Relationship (hubungan) adalah inti komunikasi interpersonal.
    Relationship adalah sekumpulan harapan yang dimiliki oleh dua orang bagi perilaku mereka berdasarkan pola perilaku di antara mereka, memperkuat harapan lama atau merubah sebuah pola interaksi yang sudah ada.
    Hubungan dihasilkan dari interaksi.
    RELATIONAL COMMUNICATION THEORY
    Asu
    msi :
    Hubungan selalu dihubungkan dengan komunikasi dan tidak dapat dipisahkan darinya.
    Sifat dari hubungan didefinisikan lebih secara implisit ketimbang eksplisit.
    Hubungan-hubungan berkembang sepanjang waktu melalui sebuah proses negosiasi diantara mereka yang terlibat.

    Landasan Komunikasi Relational :
    Meliputi berbagai level dominasi, keintiman, kasih sayang, keterlibatan, kepercayaan, cakupan, kedangkalan, rangsangan, emosional, ketenangan, kemiripan, formalitas, dan orientasi terhadap tugas versus elemen-elemen sosial dari hubungan tersebut.
    Empat dimensi dasar dari komunikasi relational :
    Rangsangan emosional, ketenangan, & formalitas.
    Keintiman & kemiripan
    Kedekatan
    Dominasi – kepatuhan.
    AKSIOMA KOMUNIKASI
    Orang tidak bisa tidak berkomunikasi (one cannot not communicate)
    Komunikasi selalu meliputi dua pesan : isi dan hubungan.
    Interaksi selalu diorganisasikan ke dalam pola-pola yang mempunyai arti oleh para komunikator. (perilaku tertentu dipandang sebagai sebuah respon terhadap perilaku lainnya).
    Dalam berkomunikasi, orang menggunakan kode digital (bahasa) dan kode analog (non verbal).
    komunikasi berhubungan dengan pencocokan atau pengaitan pesan-pesan di dalam suatu interaksi. Komunikator mungkin merespon dengan cara yang sama (simetris) atau berbeda satu sama lain (komplementer).

    ATTRACTION THEORY
    Seseorang mengembangkan hubungan dengan orang lain berdasarkan atas 3 faktor utama :
    Ketertarikan (attractiveness), penampilan fisik & kepribadian.
    Kedekatan (proximity).
    Kesamaan (Similarity); budaya, nilai, pandangan, nasib.
    SOCIAL EXCHANGE THEORY
    EQUITY THEORY
    Teori ini merupakan pengembangan dari social exchange theory.
    Teori ini menyatakan bahwa dalam anda mengembangkan & memelihara hubungan yang didasarkan dalam tingkat keuntungan & kerugian itu adalah kira-kira sama sebagaimana yang juga dilakukan oleh lawan komunikasi anda, yaitu anda akan mendapatkan imbalan yang sama atas apa yang anda upayakan dalam hubungan dengan orang lain.
    Teori ini memberi perhatian pada sumber ketidak puasan hubungan dimana seseorang mungkin tidak puas atas sebuah realitas hubungan akibat perlakuan tidak adil yang mereka dapatkan.
    Seseorang akan merasa puas atas sebuah hubungan jika mereka diperlakukan secara adil / sama dengan yang lain.
    Contoh : demo warga desa renokenongo (jebol tanggul lumur), ,
    POLITENESS THEORY
    Merupakan kajian penting dalam perbincangan teori informasi & pengungkapan diri (self disclosure).
    Politeness theory / kesopanan oleh : Penelope Brown & Stephen Levinson, meyakini bahwa kesopanan adalah semesta budaya / bersifat universal karena semua orang mempunyai kebutuhan untuk dihargai dan dilindungi (face need), kebutuhan kewibawaan.
    Beberapa aspek dalam teori ini :
    Positive face (kewibawaan positif), keinginan untuk dihargai dan disetujui, untuk disukai dan dihormati. Untuk itu kesopanan positif (Poitive politeness) dirancang untuk memenuhi keinginan ini. Mis : kepedulian, pujian, panggilan penuh hormat dsb.
    Negative Face (kewibawaan negatif), keinginan untuk bebas dari tekanan / gangguan. Kesopanan negatif (Negative politeness) dirancang untuk melindungi orang lain bila kebutuhan-kebutuhan kewibawaan negatif terancam. Mis : mengetahui adanya tekanan pada waktu mengajukan permintaan.

    untuk mendapatkan materi power point silahkan download pada link berikut : http://www.scribd.com/doc/40287436

  • Asumsi Dasar HRD -1

    Date: 2014.05.26 | Category: Public Relations | Response: 0

    HUMAN RELATION SEBAGAI PRAKTEK KOMUNIKASI & PUBLIC RELATIONS
    Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si.

    Pengertian Human Relations
    Arti Luas :
    adalah interaksi seseorang dengan segala bentuk, situasi dan bidang kehidupan yang menghasilkan kepuasan.
    pengertian ini menyangkut masalah interaksi verbal, non verbal, interaksi di rapat, kantor, perjalanan, interaksi masalah pribadi, organisasi dll. Dalam interaksi ini, banyak digunakan ukuran nilai, sopan santun dan etika. Bertujuan untuk memperoleh kepuasan bagi kedua belah pihak.
    Arti Sempit :
    adalah interaksi antara seseorang dengan orang lain. Khusus dalam situasi kerja dan dalam organisasi kekaryaan (work organization). HR ini dimaksudkan meningkatkan moral dan disiplin anggota organisasi. Bertujuan untuk meningkatkan motivasi kerja, sense of belonging, yang dikaitkan dg peningkatan produktivitas.

    Human Relations dalam aktivitas manajemen adalah untuk mengupayakan agar para karyawan mampu menciptakan suatu kerjasama antar karyawan dalam satu tim kerja, meningkatkan produktifitas dan memperoleh kepuasan kerja.
    Human Relations fokus pada bagaimana metode komunikasi yang dipergunakan mampu memotivasi orang-orang dalam organisasi agar terjadi sikap kooperatis, kedisiplinan, etos kerja, produktivitas dan kepuasan bagi kedua belah pihak (antara perusahaan & pekerja).
    Asumsi Dasar & Latar Belakang

    Banyak kalangan pimpinan organisasi gagal dalam menggerakkan para bawahannya u
    ntuk bekerja lebih produktif. Hal ini disebabkan para pemimpin gagal dalam memotivasi bawahan untuk bekerja lebih baik. Kegagalan ini mungkin karena komunikasi dan cara menjalin hubungan yang jelek dsb.
    Perkembangan kebutuhan dan pendidikan manusia menimbulkan tuntutan2 manusia yang makin bervariasi sehingga untuk mempengaruhi manusia tsb perlu memperhatikan tuntutan, untuk itu perlu kita memahami manusia secara sosiologis dan psikologis.

    Semakin banyak manusia semakin banyak kepentingan dan semakin banyak pula pendapat. Pendapat2 tsb ada yang sama dan ada pula yang bertentangan. Perbedaan dan pertentangan itu biasanya menghambat tercapainya tujuan bersama. Untuk itu perlu upaya memperkecil perbedaan dan mewujudkan persamaan. Upaya ini dapat dilakukan dengan pendekatan Human Relation.
    Adanya kesadaran bahwa peranan manusia dlm suatu organisasi semakin penting setelah adanya kesadaran demokrasi di masyarakat. Bahwa semua orang mempunyai hak untuk berpendapat, pemaksaan pendapat pada orang lain adalah bertentangan denga hak asasi manusia, semua ingin “dorongan”.
    Sukses seseorang tergantung pada sikap orang tsb pada orang lain. Sikap yang tidak menguntungkan akan merugikan karier tersebut. Bagaimana agar suatu sikap dapat menguntungkan, hal ini dapat dipelajari dalam Human Relation.

    Falsafah Human Relations, menurut Keith Davis :
    Mutual Interest (kepentingan bersama)
    organisasi sebagai satu kesatuan (integratif) dengan suatu tujuan utama yang ingin dicapai.
    Human Dignity (Harga diri)
    harga diri merupakan etika utama / moral dalam HR, shg manusia perlu dimanusiakan (human being) yang terhormat dan mempunyai harga diri.
    Perbedaan-perbedaan pada individu
    perbedaan ditentukan oleh field of experience, persepsi & pemahaman. Setiap perbedaan bagaimana dapat diperlakukan dengan baik agar terjadi hubungan yang harmonis.
    Prinsip Human Relations dalam organisasi :
    Importance of individual
    Mutual acceptance
    High moral standart
    Common interest
    Open communications
    partisipation
    HRD sebagai praktek komunikasi
    Komunikasi terbentuk melalui proses transaksi dalam interaksi antar manusia
    Komunikasi memiliki dimensi isi dan hubungan
    Komunikasi melibatkan prediksi peserta komunikasi
    Komunikasi bersifat prosesual, dinamis dan transaksional.
    HRD dalam Komunikasi Organisasi
    Aliran komunikasi organisasi :
    Komunikasi vertikal (downward communications & upward communications)
    Komunikasi horisontal (cross communication)
    Komunikasi eksternal (communicty relations)

    Tujuan PR adalah membangun pengertian baik antara organisasi dengan publiknya, dan hal ini sangat ditentukan oleh kemampuan seorang praktisi PR dalam menjalin hubungan baik dengan publiknya dan seluruh steakholder organisasi.
    HRD berkaitan dengan cara menjalin menjalin hubungan dengan Internal relations, external relations, community relations, media relations, labor relations dsb.

    Apabila menginginkan materi power point dapat download pada link berikut : HUMAN RELATION SEBAGAI PRAKTEK KOMUNIKASI & PUBLIC RELATIONS
    Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si.
    Pengertian Human Relations
    Arti Luas :
    adalah interaksi seseorang dengan segala bentuk, situasi dan bidang kehidupan yang menghasilkan kepuasan.
    pengertian ini menyangkut masalah interaksi verbal, non verbal, interaksi di rapat, kantor, perjalanan, interaksi masalah pribadi, organisasi dll. Dalam interaksi ini, banyak digunakan ukuran nilai, sopan santun dan etika. Bertujuan untuk memperoleh kepuasan bagi kedua belah pihak.
    Arti Sempit :
    adalah interaksi antara seseorang dengan orang lain. Khusus dalam situasi kerja dan dalam organisasi kekaryaan (work organization). HR ini dimaksudkan meningkatkan moral dan disiplin anggota organisasi. Bertujuan untuk meningkatkan motivasi kerja, sense of belonging, yang dikaitkan dg peningkatan produktivitas.

    Human Relations dalam aktivitas manajemen adalah untuk mengupayakan agar para karyawan mampu menciptakan suatu kerjasama antar karyawan dalam satu tim kerja, meningkatkan produktifitas dan memperoleh kepuasan kerja.
    Human Relations fokus pada bagaimana metode komunikasi yang dipergunakan mampu memotivasi orang-orang dalam organisasi agar terjadi sikap kooperatis, kedisiplinan, etos kerja, produktivitas dan kepuasan bagi kedua belah pihak (antara perusahaan & pekerja).
    Asumsi Dasar & Latar Belakang
    Banyak kalangan pimpinan organisasi gagal dalam menggerakkan para bawahannya untuk bekerja lebih produktif. Hal ini disebabkan para pemimpin gagal dalam memotivasi bawahan untuk bekerja lebih baik. Kegagalan ini mungkin karena komunikasi dan cara menjalin hubungan yang jelek dsb.
    Perkembangan kebutuhan dan pendidikan manusia menimbulkan tuntutan2 manusia yang makin bervariasi sehingga untuk mempengaruhi manusia tsb perlu memperhatikan tuntutan, untuk itu perlu kita memahami manusia secara sosiologis dan psikologis.

    Semakin banyak manusia semakin banyak kepentingan dan semakin banyak pula pendapat. Pendapat2 tsb ada yang sama dan ada pula yang bertentangan. Perbedaan dan pertentangan itu biasanya menghambat tercapainya tujuan bersama. Untuk itu perlu upaya memperkecil perbedaan dan mewujudkan persamaan. Upaya ini dapat dilakukan dengan pendekatan Human Relation.
    Adanya kesadaran bahwa peranan manusia dlm suatu organisasi semakin penting setelah adanya kesadaran demokrasi di masyarakat. Bahwa semua orang mempunyai hak untuk berpendapat, pemaksaan pendapat pada orang lain adalah bertentangan denga hak asasi manusia, semua ingin “dorongan”.
    Sukses seseorang tergantung pada sikap orang tsb pada orang lain. Sikap yang tidak menguntungkan akan merugikan karier tersebut. Bagaimana agar suatu sikap dapat menguntungkan, hal ini dapat dipelajari dalam Human Relation.

    Falsafah Human Relations, menurut Keith Davis :
    Mutual Interest (kepentingan bersama)
    organisasi sebagai satu kesatuan (integratif) dengan suatu tujuan utama yang ingin dicapai.
    Human Dignity (Harga diri)
    harga diri merupakan etika utama / moral dalam HR, shg manusia perlu dimanusiakan (human being) yang terhormat dan mempunyai harga diri.
    Perbedaan-perbedaan pada individu
    perbedaan ditentukan oleh field of experience, persepsi & pemahaman. Setiap perbedaan bagaimana dapat diperlakukan dengan baik agar terjadi hubungan yang harmonis.
    Prinsip Human Relations dalam organisasi :
    Importance of individual
    Mutual acceptance
    High moral standart
    Common interest
    Open communications
    partisipation
    HRD sebagai praktek komunikasi
    Komunikasi terbentuk melalui proses transaksi dalam interaksi antar manusia
    Komunikasi memiliki dimensi isi dan hubungan
    Komunikasi melibatkan prediksi peserta komunikasi
    Komunikasi bersifat prosesual, dinamis dan transaksional.
    HRD dalam Komunikasi Organisasi
    Aliran komunikasi organisasi :
    Komunikasi vertikal (downward communications & upward communications)
    Komunikasi horisontal (cross communication)
    Komunikasi eksternal (communicty relations)

    Tujuan PR adalah membangun pengertian baik antara organisasi dengan publiknya, dan hal ini sangat ditentukan oleh kemampuan seorang praktisi PR dalam menjalin hubungan baik dengan publiknya dan seluruh steakholder organisasi.
    HRD berkaitan dengan cara menjalin menjalin hubungan dengan Internal relations, external relations, community relations, media relations, labor relations dsb.

    apabila menginginkan materi power point dapat download pada link berikut : http://www.scribd.com/doc/40287077

  • OPINI PUBLIK

    Date: 2014.05.26 | Category: Uncategorized | Response: 0

    OPINI PUBLIK
    OLEH : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si

    BERAGAM KASUS
    JATUHNYA PESAWAT ADAM AIR
    KASUS BLBI, SRI MULYANI – WAPRES — MUNDURNYA SRI MULYANI
    LAPINDO — BAKRIE GROUP – GONJANG GANIJING KABINET
    KASUS CICAK & BUAYA — LENGSERNYA SUSNO DUAJI — KREDEBILITAS KEPOLISIAAN – DIMUNCULKANNYA KASUS PENANGKAPAN TERORISME TEMANGGUNG.
    BATASAN DEFINISI
    OPINI :

    Ilmu Psikologi : “ekspresi sikap”.
    Cutlip Center : “kecenderungan untuk memberikan respon terhadap suatu masalah / situasi tertentu

    PUBLIK :
    Karl Mannheim : kesatuan banyak yang bukan berdasarkan interaksi perseorangan, tetapi atas dasar reaksi terhadap stimuli yang sama. Reaksi itu muncul tanpa keharusan berdekatannya anggota publik itu secara fisik antara yang satu dg lainnya.

    Herbert Blumer : sekelompok orang yang tertarik pada suatu isu dan terbagi-bagi pikirannya dalam menghadapi isu tsb dan berusaha untuk mengatasinya.

    Kingsley Davis : kelompok yang tidak merupakan kesatuan, interaksi terjadi tidak langsung melalui alat komunikasi, tingkah laku publik didasarkan pada tingkah laku individu.

    RUMUSAN publik :
    1. Sekelompok individu yg tidak terorganisasi.
    2. Kelompok itu tidak mengumpul di 1 tempat, tapi menyebar
    3. Mempunyai inteterst yang sama thd suatu persoalan
    4. Melakukan kontak scr tidak langsung, antara 1 dg lainnya.
    5. Ada stimuli yg memungkinkan terciptanya publik.
    6. Biasanya tidak saling kenal satu sama lain.

    OPINI PUBLIC
    OPINI PERSONAL
    Menurut Dan Nimmo, opini personal terdiri atas kegiatan verbal dan non verbal yang menyajikan citra dan interpretasi individual tentang objek tertentu, biasanya dalam bentuk isu yang diperdebatkan orang.

    SUDUT PANDANG

    Opini dapat dinyatakan melalui perilaku, bahasa tubuh, raut muka, simbol-simbol tertulis, pakaian yang dikenakan, dan oleh tanda-tanda lain yang tak terbilang jumlahnya, melalui referensi, nilai-nilai, pandangan, sikap, dan kesetiaan

    Dalam menentukan opini publik, yang dihitung bukanlah jumlah mayoritasnya (numerical majority) namun mayoritas yang efektif (effective majority.Subyek opini publik adalah masalah baru yang kontroversial dimana unsur-unsur opini publik adalah: pernyataan yang kontroversial, mengenai suatu hal yang bertentangan, dan reaksi pertama/gagasan baru

    Pendekatan prinsip terhadap kajian opini publik dapat dibagi menjadi 4 kategori:
    UNSUR OPINI, Menurut R.P. Abelson

    untuk mendapatkan materi tentang pembentukan opini publik, silahkan ambil hapa link ini : http://www.scribd.com/doc/40286734

    silahkan pula baca beberapa tulisan pada link berikut :http://www.scribd.com/doc/40288052

  • Tema Tugas Mata Kuliah Training SDM

    Date: 2014.05.26 | Category: SDM | Response: 0

    Tema rencana tugas pelaksanaan pelatihan komunikasi
    TEMA PELATIHAN KOMUNIKASI
    1.Komunikasi pendidikan : guru
    2.Komunikasi kesehatan : dokter/paramedis
    3.Komunikasi Bisnis : UKM
    4.PSC : karyawan UB
    5.PSC : Pemerintahan
    6.Media Literacy Training : Siswa
    7.Media Literacy Training : Ortu
    8.Training Teknologi Informasi : Guru
    9.Komunikasi Visual & Multi Media : Umum
    10. Training PR Sekolah
    11. Training PR UB
    12. Training Interpersonal Skill
    13. Training Multicultural Communication
    14. Training Broadcasting
    15. Komunikasi Pemasaran
    16. Training Komunikasi Organisasi
    17. Training Jurnalistik
    18. Training PR & Broadcasting untuk PR Pemerintah

    apabila jumlah kelompok melebihi dari jumlah tema yg ditetapkan maka kelompok tersebut dapat membuat tema sendiri khususnya bidang komunikasi yang dapat diangkat dalam kegiatan training.

  • Manajemen Training : Teaching Plan

    Date: 2014.05.26 | Category: Uncategorized | Response: 0

    Salah satu kunci keberhasilan dalam sebuah manajemen dan pelaksanaan pelatihan adalah cara dalam mendesain materi pelatihan. Materi merupakan isi dan inti dari pelatihan yang akan disampaikan. Penyusunan materi memerlukan sebuah proses yang terencana dan sistematis sehingga mendapatkan hasil yang diharapkan. Perencanaan penyusunan materi sering pula disebut dengan teaching plan. Sebuah teaching plan dapat diibaratkan dengan sebuah skenario sebelum sebuah drama atau sinetron dipentaskan. Karena keberadaanya sangat menentukan keberhasilan sebuah pelatihan maka seharusnya desain teaching plan dibuat secara rinci dan sistematis.
    Teaching plan merupakan penjabaran dari sebuah silabus atau kurikulum dan biasanya dibuat rinci yang disesuaikan dengan need assessment yang telah dilakukan misalnya keadaan dan kondisi sebuah pelatihan, isu utama dan target pelatihan, jumlah dan tingkat pendidikan peserta, waktu, tempat, metode, alat yang akan dipergunakan, kemampuan fasilitator yang dibutuhkan dan biaya serta sarana pendukung lainnya. Semua ini dibuat secara rinci dan jelas sebagai pegangan bagi para fasilitator.

    Teaching plan atau rencana pengajaran adalah suatu rencana penyampaian materi yang akan diberikan dalam proses pelatihan yang terdiri dari uraian atau deskripsi tentang proses atau prosedur penyajian suatu materi tertentu dalam suatu kegiata pelatihan yang didukung oleh unsur-unsur tertentu.
    Adapun unsur-unsur dalam sebuah teaching plan terdiri dari :
    1. judul pokok bahasan
    2. tujuan pokok bahasan
    3. deskripsi pokok bahasan
    4. langkah proses penyajian
    5. metode yang akan digunakan
    6. media atau alat yang digunakan
    7. waktu yang diperlukan
    8. pembagian tugas
    9. evaluasi.

    UNTUK LEBIH LENGKAPNYA DAPAT ANDA BACA PADA BUKU : MANAJEMEN TRAINING, PENULIS : AKH. MUWAFIK SALEH, Penerbit Indina Press.
    contoh teaching plan dapat anda download di :http://www.slideshare.net/muwafik

  • Filsafat Pendidikan Paulo Freire

    Date: 2014.05.26 | Category: Uncategorized | Response: 0

    FILSAFAT PENDIDIKAN PAULO FREIRE

    Konsep Freire tentang pendidikan bertolak dari kenyataan bahwa dunia ini ada sebagian manusia yang menderita sedemikian rupa sementara sebagian lainnya menikmati jerih payah orang lain justru dengan cara-cara yang tidak adil. Ini yang disebut oleh Freire sebagai “situasi penindasan” yang menafikan harkat kemanusiaan atau dehumanisasi (Russ Dilts dkk, P3M: 1990). Untuk itulah bagi Freire pendidikan haruslah mampu memanusiakan manusia (humanisasi) sebagaia sesuatu yang mutlak dilakukan. Humanisasi merupakan satu-satu pilihan dalam pendidikan karena hal ini sesuai dengan jalan fitrah kemanusiaan. Bagi Freire, fitrah manusia sejati adalah menjadi pelaku atau subjek, bukan penderita atau objek. Panggilan manusia sejati adalah menjadi pelaku yang sadar. Manusia adalah penguasa bagi dirinya sendiri, merdeka dan menjadi bebas. Karenanya pendidikan adalah upaya untuk melakukan pemerdekaan dan pembebasan manusia dari segala bentuk ketertindasan. Inilah tujuan akhir dari upaya humanisasinya Freire. Proses humanisasi dalam pendidikan haruslah melibatkan tiga unsur sekaligus dalam hubungan dialektik yang ajeg, yaitu :

    1.    Pengajar

    2.    Pelajar atau peserta didik

    3.    Realitas dunia

    Yang pertama dan kedua adalah subjek yang sadar (cognitive), sementara yang ketiga adalah objek yang tersadari atau disadari (cognizable). Hubungan dialektis ketiga unsur harus terjadi secara simultan dalam sebuah proses pendidikan. Hubungan dialektik ini mensyaratkan pola hubungan yang sejajar dan setara, tidak boleh ada suatu pihak yang lebih dominan dan superior dibandingkan dengan yang lain. Semua pihak memiliki hak yang sama untuk mengapresiasikan dirinya. Jadi, pendidikan mestilah memberi keleluasaan bagi setiap orang untuk mengatakan kata-katanya sendiri, bukan kata-kata orang lain. Murid harus diberi kesempatan untuk mengatakan kata-katanya sendiri, bukan kata-kaa sang guru. Untuk itulah pendidikan haruslah memberikan ruang bagi sharing pengalaman bagi setiap anggota pembelajar terasuk dalam hal ini pelajar maupun pengajar dalam merefleksikan dan memaknai realitas dunianya.

    Namun dalam realitasnya sistem pendidikan yang berkembang selama ini kurang memberikan ruang bagi proses dialektik ketiga unsur tersebut dan cenderung memberikan ruang dominansi yang sangat besar dan jarak hubungan antar ketiga unsur yang sangat lebar dan semakin jauh. Untuk itu perlu upaya menghubungkan ketiga unsur ini secara sistematis dan hal ini baru dapat diwujudkan dalam sebuah desain model pendidikan yang mampu memberdayaan dan menyadarkan yaitu melalui pelatihan (training). Model pendidikan seperti ini dipahami sebagai model pendidikan yang tepat bagi orang dewasa. Karena orang dewasa diasumsikan sebagai orang yang bertindak secara sadar, bertanggung jawab.

    PENGERTIAN TRAINING

    Pengertian training menurut Michael J. Jacius adalah setiap proses dalam mengembangkan bakat, keterampilan dan kemampuan pegawai agar dapat menyelesaikan pekerjaan-pekerjaan tertentu. Training adalah sarana modern untuk mendapatkan sikap-sikap baru yang diperlukan seorang individu.Walaupun pengajaran itu memiliki kemampuan untuk menambah informasi dan mengubah orientasi, akan tetapi training merupakan satu-satunya cara untuk mendapatkan skill dan pengalaman, untuk mengembangkan kemampuan dan meningkatkan profesionalitas.

    Pelatihan lebih menitik beratkan pada psikomotorik maksudnya lebih menekankan pada pengasahan atau pengembangan keterampilan seseorang dalam melakukan suatu pekerjaan. training adalah sebuah pendekatan dalam merubah perilaku seseorang. training cenderung memberikan penekanan pada bagaimana membangun sebuah kebiasaan baru(build the habits)

  • Kumpulan GBPP Akh. Muwafik Saleh

    Date: 2014.05.26 | Category: Uncategorized | Response: 0

    Informasi bagi para mahasiswa Universitas Brawijaya yang mengambil mata kuliah dengan dosen pengampu Akh Muwafik, S.Sos, M.Si, antara lain :
    1. Dasar-dasar Public Relations
    2. Manajemen Public Relations

    3. Komunikasi Organisasi
    4. External Relations
    5. Manajemen Training dan konsultasi SDM
    6. Kapita selekta kewirausahaan

    dapat mendownload GBPP (garis besar program pengajaran) di :http://www.slideshare.net/muwafik
    semoga bermanfaat

  • PSC : Pengukuran Kepuasan Pelanggan

    Date: 2014.05.26 | Category: Public Service Communication | Response: 0

    TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
    Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos. M.Si

    Berbagai cara kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara sebagai berikut:
    a. Traditional Approach, berdasarkan pendekatan ini pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (pada umumnya menggunakan skala Likert) yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas), selanjutnya dihitung nilai rata-rata tiap variable dan dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan.
    b. Analisis Secara deskriptif, seringkali penilaian kepuasan pelanggan tidak hanya berhenti sampai diketahui puas atau tidak puas, yaitu dengan menggunakan analisis statistic secara deskriptif, misalnya melalui penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi, serta standar devisiasi.
    c. Analisis Importance dan Performance Matrix
    Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan, sebagai berikut (Juwaheer, 2004): Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
    1 Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
    2 Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
    3 Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.
    4 Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.

    Analisis Importance dan Performance Matrix, intinya adalah mengukur tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh suatu organisasi agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Secara umum pengukuran importance dan performance Matrix ini terdiri dari 4 kuadran yaitu: kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua disebelah kanan atas, kuadran ketiga disebelah kiri bawah, dan kuadran keempat disebelah kanan bawah. Secara jelas dapat digambarkan sebagai berikut:

    Keterangan :

    a. Kuadran I (Prioritas Utama) atau attributes to improve ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya factor-faktor ini belum sesuai seperti yang di harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah organisasi melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
    b. Kuadran II (Kinerja dipertahankan) atau maintain performance, ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variable-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
    c . Kuadran III ( Prioritas Rendah) atau attributes to maintain ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
    d. Kuadran IV (Pelayanan Berlebihan) atau main priority ini adalah wialyah yang memuat factor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

    CARA PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL
    Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah metode SERVQUAL. Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan. Metode yang dikembangkan oleh Zeithaml (1990) ini, khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan. Metode ini menggunakan user based-approach (melakukan pendekatan), yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa seperti tangibles, responsiveness, realibility, assurance, dan empathy.
    Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality Service. Hasil pengolahan data kuestioner akan dilakukan dengan menggunakan analisa diagram Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap), yang merupakan penerapan dari Metoda Servqual (Service Quality).
    Pada metode Servqual dibutuhkan data skor harapan (expected score) dan skor persepsi (perceive score). Perbedaan antara kedua skor ini memiliki sasaran penilaian pelanggan untuk mengetahui kualitas jasa yang diterima pelanggan dengan menggunakan metode penilaian (assessment) yang disebut dengan nama Servqual.
    Langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode Servqual ini adalah sebagai berikut:
    1. Menentukan daftar atribut-atribut pelayanan yang akan diukur.
    Untuk menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan, penyedia jasa dapat memuali dengan mengacu pada lima dimensi utama kualitas jasa sebagai variabel penelitian. Atribut-atribut yang dibuat berupa pertanyaan yang sesuai dengan maksud dari variabel masing-masing penelitian.
    2. Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut
    Responden diminta untuk menjawab pertanyaan masing-masing atribut yang ada dalam daftar tersebut, yaitu seberapa penting atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tersebut, berapa besar bobot yang diberikan untuk masing-masing pelayanan yang diberikan dan seberapa baik prestasi jasa yang dirasakan pelanggan setelah memakainya.
    3. Terhadap setiap pelanggan
    Tentukan Serqual score (Si) untuk setiap pertanyaan/ atribut dengan persamaan sebagai berikut :
    Si = Pi – Ei ; i = 1,2,3,…,n
    dimana :
    Pi : nilai persepsi yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i
    Ei : nilai harapan yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i
    n : nomor pertanyaan
    4. Terhadap pelanggan, jumlahkan nilai Servqual yang didapat untuk setiap dimensi, kemudian bagi jumlahnya dengan banyaknya pertanyaan/ atribut pada dimensi tersebut. Persamaan yang digunakan adalah :

    dimana :
    Ski : nilai rata-rata Sevqual untuk setiap dimensi
    n : jumlah pertanyaan yang mewakili dimensi tersebut
    5. Terhadap setiap pelanggan, kalikan nilai Ski dengan bobot (wi) yang diberikan untuk setiap dimensi sehingga didapatkan nilai Servqual terbobot (Sqi) untuk setiap dimensi. Persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut :

    dimana :
    n : banyaknya dimensi
    100 : total jumlah bobot kepentingan dimensi kualitas
    6. Perhitungan TSQ seluruh pelanggan dijumlahkan lalu dibagi dengan n untuk mendapatkan rata-rata nilai Servqual :

    dimana :
    N : Jumlah pelanggan (sampel)

  • KAP7 : Verbal Message

    Date: 2014.05.26 | Category: Komunikasi Antar Pribadi | Response: 0

    VERBAL MESSAGE
    Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
    VERBAL MESSAGE—
    1. LANGUAGE SYMBOLIZES REALITY
    2. LANGUAGE EXPRESSES BOTH FACT AND INFERENCES
    3. LANGUAGE EXPRESSES BOTH DENOTATION AND CONNOTATION
    4. LANGUAGE CAN CRITIZISE AND PRAISE
    5. LANGUAGE OBSCURE DISTINCTIONS
    6. LANGUAGE CAN CONFIRM AND DISCONFIRM
    LANGUAGE SYMBOLIZES REALITY—
    1. INTENSIONAL ORIENTATION – EXTENSIONAL ORIENTATION
    INTENTIONAL : terjadi bila kita menanggapi apa yang sebagai suatu kenyataan.
    Orientasi ekstensional adalah kecenderungan untuk menanggapi sesuatu lebih sebagai apa adanya dan bukan menurut apa yang dikatakan orang
    Orientasi Intensional mengacu pada kecenderungan kita untuk melihat manusia, objek, dan kejadian sesuai dengan ciri yang melekat pada mereka. Sebaliknya, orientasi ekstensional adalah kecenderungan untuk terlebih dahulu memandang manusia, objek, dan kejadian dan baru setelah itu memperhatikan cirinya/labelnya.
    1. CULTURAL IDENTIFIERS
    2. ALLNESS
    LANGUAGE EXPRESSES BOTH FACT AND INFERENCES—
    KONSEP :—
    FACT-INFERENCE CONFUSION—
    PRAGMATIC IMPLICATIONS : Kesimpulan yang barangkali, tetapi belum tentu benar.—
    Contoh :—
    Ada seorang wanita sedang berjalan2 ia bertemu dg kawan lamanya (sdh 10 th tdk bertemu) ia bersama seorang anak laki-laki, wanita bertanya, “apakah dia anakmu?, si kawan menjawab ,”ya, aku sdh menikah 6 th lalu”. Wanita tanya pd anak laki-laki tsb, “siapa namamu”, namaku sama seperti ayahku”, si wanita lalu menyimpulkan, “kalau begitu namamu pasti Peter”.—
    Ada seorang wanita bertanya pada temannya, “kamu kemarin kemana ?, si teman menjawab, “itu ke stadion ada pameran”, si wanita bertanya lagi, “sama siapa?’, temannya menjawab sambil tersipu, “ada deh!, si wanita berkata, “ooo, jadi kamu pergi sama Mega yaa…?!”.—
    LANGUAGE EXPRESSES BOTH DENOTATION AND CONNOTATION—
    DENOTATION : Objective Definition—
    CONNOTATIVE : Subjective / Emotional Meaning—
    Denotative meaning of message is general or universal.—
    Connotative meaning : personal meaning—
    Snarl Word : highly negative,—
    mis : “kamu bodoh”.—
    Purr Word : highly positive,—
    Mis : “kamu hebat”.—
    Scr denotatif : diartikan sbg hal yg nyata (sebenarnya)
    Scr konotatif : memiliki makna yg lbh dalam mewakili perasaan yg memaknainya.
    LANGUAGE CAN CRITIZISE AND PRAISE—
    KRITIK : Digunakan untuk meningkatkan kemampuan interpersonal.—
    Seseorang lebih senang di-PUJI (diberi saran) dari pd di-KRITIK—
    Prinsip dlm mengkritik :—
    Keinginan untuk mengatakan yg jujur harus memperhatikan kebutuhan individu yg kompleks (situasional)—
    Jika harus mengkritik, pilihlah kata yg tepat—
    Fokuslah pada peristiwa drpd orangnya/kepribadian—
    Spesifik—
    Utamakan positif (solusi)—
    Sindiran bagi sebagian orang terkesan lebih sopan dalam mengkritik. (kritik yg ambigu)—
    Kritik : dg tatap muka / interaksi langsung.—
    IN EXPRESSING PRAISE :—
    USE I MESSAGES—
    MAKE SURE YOUR AFFECT (FACIAL MOVEMENT) COMMUNICATES YOUR POSITIF FEELING—
    NAME THE BEHAVIOR YOU’RE PRAISING—
    TAKE CULTURE INTO CONSIDERATION—
    LANGUAGE OBSCURE DISTINCTIONS—
    INDISCRIMINATION—
    Bhs menyatukan semua perbedaan dlm kata2 sesuai kriteria masing2.—
    Bhs dlm Pengelompokan (index)—
    ETHNOCENTRISM—
    Kecenderungan thd suatu kelompok berdsr nilai, kepercayaan dsb dr budaya yg dimiliki (menilai budayanya lbh positif dsb)—
    Melahirkan STEREOTYPE—
    POLARIZATION—
    Pengelompokan perbedaan scr esktrem menjadi dua kutub yg bertentangan (hitam-putih / baik-buruk)—
    Kita cenderung sulit mendeskripsikan sesuatu yg berada diantara kedua titik ekstrem tsb (shg perlu gunakan frasa dg brbrp kata)—
    STATIC EVALUATION :—
    Bhs mengalami perubahan yg sangat lamban.—
    Berubah krn :—
    Tuntutan zaman—
    Adanya ketidaksesuaian—
    Penemuan baru—
    Interaksi budaya—
    LANGUAGE CAN CONFIRM AND DISCONFIRM—
    DISCONFIRM—
    Dimana kita mengabaikan kehadiran seseorang dan arti penting dari apa yg dikomunikasikannya (memandang orang lain tidk berharga atas apa yg dilakukannya). Namun hal ini berbeda dg penolakan (rejection)—
    CONFIRM—
    Pola komunikasi sebaliknya, mengakui kehadiran orang lain— & memperhatikan apa yg dikomunikasikannya dg baik.
    RACISM :—
    penggunaan istilah yg mengacu pd ras/suku bangsa (untuk mendeskreditkan) shg terjadi khirarki dlm masy / stereotip.—
    Mis : walaupun uangku hanya sepeser pedagang Cina itu tak mau menjual kainnya. Negro itu sejak tadi mengawasi gerak-gerik kita.—
    SEXISM :
    Penggunaan bhs dg menggunakan perbedaan jenis kelamin.—
    Mis : dermawan: (wan = lk)—
    HETEROSEXISM :
    Biasanya digunakan untuk melecehkan kaum homoseksual—
    Mis : PBSI mengirim atlet Gay dalam Asean Games th ini. Dokter Lesbian itu berhasil menjabat sbg direktur di RSUD—

  • PSC : Kepuasan Pelanggan

    Date: 2014.05.26 | Category: Public Service Communication | Response: 0

    KEPUASAN PELANGGAN
    OLEH : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos, M.Si
    KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
    Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).
    Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau organisasi pemberi layanan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
    Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

    Persepsi & Harapan costumer dibentuk oleh :

    1. Kebutuhan & keinginan costumer
    2. Pengalaman pembelian dahulu,
    3. Komentar teman dan kenalannya
    4. Janji dari perusahaan .
    5. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
    Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
    Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
    Badan usaha atau instansi dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada organisasi pemberi layanan tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari organisasi pemberi layanan. Dengan adanya komplain tersebut organisasi dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada organsasi yang menanggapi kompalin darinya.
    Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu instansi atau perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan¬kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hanan and Karp, 1991):
    1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
    Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.§
    Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.§
    Bentuk produk Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.§
    Keandalan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.§
    2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
    Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.§
    Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.§
    3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
    Pengalaman karyawan Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian§
    Kemudahan dan kenyamanan Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.§
    Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (1997:36), dapat diperoleh sebagai berikut:
    Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)
    Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endegenous disebabkan oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat dirumuskan bahwa:
    Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)

    PRINSIP-PRINSIP DASAR KEPUASAN PELANGGAN
    Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan di antaranya adalah sebagai berikut.
    1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan sangat besar , maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
    2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
    3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
    4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

    Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan: tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy (empati).
    Standar kepuasan dapat ditentukan melalui penelitian kepuasan pelanggan, antara lain:
    • Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau jasa (menyangkut kelancaran distribusi)
    • Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang/ jasa
    • Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang/jasa
    • Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atau produk yang digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya.
    PRINSIP AGAR PELANGGAN PUAS DALAM LAYANAN
    Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar customer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya.
    1. Memahami customer. Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila Anda berhasil memahami kebutuhannya – maka langkah selanjutnya akan terasa mudah dan membuat Anda senang.
    2. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan AndaCustomer yang sudah datang ke perusahaan Anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan Anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk/ layanan yang perusahaan Anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
    3. Menciptakan kesan positif Kesan positif yang terekam di benak customer Anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan ’kebaikan’ perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga akan menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik. Sebaliknya jika mereka mendapat kesan yang negatif – jangan pernah berharap mereka untuk kembali dan bersiap-siaplah untuk mendengar berita yang negatif. Untuk itu ciptakan kesan positif di semua titik pelayanan customer.
    4. Senantiasa menggunakan kata-kata positifKata-kata yang positif akan ditangkap oleh customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi membuatnya marah. Hormati mereka sebagai pelanggan Anda sehingga merasa aman dan diperhatikan.
    5. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikanApabila selama ini customer Anda sudah merasa puas dengan produk/ layanan yang ada maka perusahaan Anda wajib mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.
    Kelima prinsip di atas akan sangat membantu perusahaan Anda untuk memberikan layanan prima kepada customer yang akhirnya akan tercipta kepuasan customer dan terbentuklah kelompok loyal customer yang akan membantu proses komunikasi perusahaan atau organisasi jasa dan layanan publik pada masyarakat luas.

    STRATEGI DALAM KEPUASAN PELANGGAN
    Setiap organisasi pemberi layanan yang menggunakan strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan pelanggan suatu perusahaan atau organisasi pemberi layanan . Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :
    1. Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Marketing berdasar pada :
    a. Fokus customer retention
    b. Orientasi manfaat produk
    c. Orientasi jangka panjang
    d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
    e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
    f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi
    g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi
    2. Strategi Superior Customer Service
    Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan.
    3. Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees.
    Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
    4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
    Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah pelangga yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi pelanggan yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
    5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
    Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan yang penilaiannya bias didasarkan pada survei pelanggan, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
    6. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
    Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Hal ini melibatkan pelanggan dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan pelanggan serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.