• PSC3 : Pengenalan Pelanggan

    Date: 2014.04.05 | Category: Public Service Communication | Tags:

    PENGENALAN PELANGGAN
    Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si

    PENGERTIAN 
     Adalah penerima layanan jasa perusahaan (penyedia layanan) baik perorangan maupun kelompok (organisasi/perusahaan dsb) yang menerima suatu nilai tambah dari penyedia layanan dan berada dalam posisi membutuhkan untuk dilayani.
     disebut pula dengan : Konsumen (Consumer) atau pelanggan (costumer)
     Pelanggan dibagi dalam dua kelompok :
     Pelanggan Internal
     Pelanggan eksternal
     Customer Vs Consumer

    Menurut Imber, Jane “Dictionary of Advertising and Direct Mail Terms” (1987) :
     COSTUMER : is buyer of a product or service
     CONSUMER : is ultimate user of a product or service, and the consumer not always the purchaser. mis : bayi.
     Pelanggan ???
     Individual vs kelompok
     Berada dalam posisi memerlukan kita
     Informasi
     Sarana dan prasarana
     Bantuan
     Saran
     Menggunakan produk kita

    KLASIFIKASI PELANGGAN :
    INTERNAL VS EKSTERNAL

    Pelanggan Internal :
    adalah orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasiannya.
     Rekan kerja
     Pimpinan atau jajaran direksi, manajer, pimpinan bagian, pimpinan seksi, para pegawai maupun pengurus organisasi (perusahaan/pemerintah)
     Siapapun yang satu organisasi dengan kita

    Pelanggan eksternal :
    adalah semua orang yang berada di luar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi. Mereka adalah para pengguna jasa atau produk perusahaan kita

    Pelanggan eksternal ini dapat dibagi dalam dua kelompok :
    1. Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersial
    2. Kelompok pelanggan dalam kegiatan non-komersial

     Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersial
     Mereka yang berada di pasar konsumen (pemakai akhir)
     Di pasar produsen/industri, para produsen yg membeli barang modal utnuk digunakan sbg alat pengolah dan yg membeli bahan bakku untuk diolah kembali.
     Di pasar pedagang perantara, para pedagang perantara yang membeli produk untuk dijual kembali
     Di pasar pemerintah, instansi pemerintah pusat / daerah yang membeli produk untuk memenuhi keperluannya.
     Adalah mereka yang menerima layanan dari penyedia layanan non komersial yang sifatnya layanan Cuma-Cuma atau dengan megeluarkan pembayaran yang sepadan (kontribusi pengganti), mis : orang jompo, yatim piatu, murid sekolah.

    SO….
     Pelanggan bukan hanya orang yang menggunakan produk/jasa kita, namun semua yang berinteraksi dengan kita
     Pelanggan bukan hanya individu, bisa juga sekelompok orang
     Pelanggan bukan orang dari luar perusahaan, bisa jadi dia adalah rekan kerja kita

    Apa yang perlu kita tahu dari pelanggan kita?
     Kebutuhan
     Kesenangan
     Minat
     Harapan

    TIPE PELANGGAN
    Tipe customer pria dewasa :
     Karakteristik :
     Mudah terpengaruh bujukan
     Kurang sabar
     Jika tidak puas, tidak akan kembali

    Cara terbaik memperlakukan tipe ini :
     Melayani dengan cepat dan tepat, tidak banyak bicara
     Menjelaskan hal-hal yang penting
     Jangan menimbulkan rasa tidak puas

    Tipe customer wanita dewasa
     Karakteristik:
     Tidak mudah dirayu
     Leibh tertarik pada bentuk
     Mementingkan status sosial
     Mudah minta pendapat orang lain
     Tidak tertarik dengan penjelasan teknis
     Memiliki kepekaan situasi

    Cara terbaik memperlakukan tipe ini:
     Dilayani dengan tidak tergesa-gesa
     Diperlakukan dengan sabar

    Tipe costumer remaja
     Karakteristik:
     Mudah terpengaruh bujukan
     Tidak dapat berhemat
     Kurang realisitis dan cenderung impulsive
     Sangat tergantung dengan idola
     Kecenderungan untuk berkelompok

    Cara terbaik menghadapi:
     Memberikan waktu luang dan sabar
     Mendengarkan nasihat yang diberikannya
     Mengalihkan tugas pada petugas yang lebih tua, bila customer kebanyakan tipe ini

    Tipe costumer lanjut usia
     Karakteristik
     Memiliki pola pikir yang sama dengan pengalamannya
     Cenderung kaku
     Bersikap tenang, ramah untuk wanita cenderung keibuan

    KARAKTER PELANGGAN
    • MENGENAL KARAKTER PELANGGAN
    1. PELANGGAN YANG PENDIAM
    Beberapa penyebab :
    • Orangnya pemalu.
    • Segan berbicara karena sedang memikirkan sesuatu.
    • Memiliki kelainan organis / psikis

    2. PELANGGAN YANG TIDAK SABAR
    • Ciri-cirinya, terpancar di bahasa tubuhnya. Menghentak-hentakkan kaki di lantai, meremas-remas benda yang dipegang, melihat ke obyek tertentu terus menerus, sering bertanya, mengintip apa yang sedang terjadi di dalam.

    3. PELANGGAN YANG BANYAK BICARA
    • Tipe ini suka mendominasi dan mencari perhatian.
    • Ciri : saat memasuki satu tempat langsung nyerocos, kadang-kadang menyebalkan petugas.

    4. PELANGGAN YANG BANYAK PERMINTAAN (DEMANDING CUSTOMER)
    • Pelanggan ini sulit dipuaskan, jika membanding-bandingkan, menanyakan hadiah, bonus, dll

    5. PELANGGAN YANG PERAGU
    • Banyak pertimbangan, selalu bimbang baik traits, uangnya terbatas, tergantung orang lain dalam mengambil keputusan membeli (misal istri).

    6. PELANGGAN YANG SENANG MENDEBAT
    • Pelanggan seperti ini menganggap dirinya pintar, paling hebat, dan tidak mau mendengarkan argumentasi orang lain : bisa membuat gaduh.

    7. PELANGGAN YANG LUGU
    • Polos, jujur, tidak PD, biasanya tampak bingung, dan mudah dipengaruhi.

    8. PELANGGAN YANG SIAP MENTAL
    • Pelanggan ini tahu benar tujuannya datang ke tempat anda. Pelanggan ini sudah mempersiapkan dirinya untuk memenuhi kebutuhannya. PD banget,tegas, ringkas, tidak buang waktu dalam memilih.

    9. PELANGGAN YANG CURIGA
    • Tidak tenang dan curiga kalau-kalau ditipu.

    10. PELANGGAN YANG SOMBONG
    • Dunia ini seperti miliknya, suka menjadi pusat perhatian, biasanya suka membual, tingkah lakunya berlebihan.

    HARAPAN PELANGGAN
     Harapan utama : memperoleh kepuasan dengan pengorbanan yang sebanding.
     Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan.
     Bagi pelanggan internal : pengorbanan adalah jasa yang diberikan oleh para pegawai secara langsung/tidak langsung untuk kelancaran organisasi/perusahaan, sedangkan kepuasan adalah meliputi suasana kebersamaan dalam bekerja dan imbalan jasa yang diperolehnya.
     Bagi pelanggan eksternal, pengorbanan adalah ongkos/harga yang dibayarkan untuk memperoleh barang.jasa, sedangkan kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang diperoleh, hal ini dicerminkan oleh nilai tambah dari barang / jasa yang dibelinya.
     Boleh jasa barang yang didapat (jual.beli) sama namun mendapatkan kepuasan yang berbeda, pelanggan senang membeli ke salah satu produk.
     Keberhasilan pelayanan terhadap pelanggan eksternal tergantung kepada kinerja pelanggan intern.
     “bila pegawai tidak terpuaskan, anda tidak akan pernah mepunyai pelanggan yang terpuaskan” (if the employees are not satisfied, you can never have satisfied customer).
     Penuhi dahulu harapan pelanggan internal kemudian maka anda akan mendapatkan dukungan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan eksternal.